家电市场“乱”由“利”生 新一年行业监管漏洞待补

　　■本报记者 雷彬

　　2011年，家电市场可谓热闹非凡，喜忧参半。一方面，在“家电下乡”、“节能惠民”、“以旧换新”等政策刺激下，家电消费保持增长态势，家电产品不断升级。另一方面，家电市场乱象依旧不止，“质量门”、维修难、家电清洗猫腻、二手家电存灰色利益链条等问题一波未平一波又起。尤其是去年年末，随着家电“以旧换新”政策的终结，整个家电市场上演了一出“最后的疯狂”，也引发了一系列的问题。此外，去年越来越多消费者开始网购家电，同样也暴露出了售后服务受诟病、质量难保证等诸多网购本身存在的弊端。

　　追根究底，家电市场上的种种乱象难逃背后黑色利益链条“作怪”，也显露出行业中存在监管漏洞。新的一年，随着家电一系列刺激政策相继退出与停止，家电行业势将加剧洗牌，根除种种市场乱象更是迫在眉睫。要从根本上清除家电市场上的各种乱象，不但需要出台相关行业服务规范与标准，还需要家电企业、卖场、消费市场、消费者等市场参与者的共同努力。

　　2011家电行业乱象丛生

　　回首2011年，同其他行业一样，家电这个与大众生活息息相关的消费市场也是风云变幻。“家电下乡”、“节能惠民”、“以旧换新”等国家政策撑起了家电市场的一片天，稳促市场前行；家电“质量门”事件频发，豆浆机漏油、苏泊尔下架、西门子冰箱门关不严……综观2011年家电行业，市场乱象尤受消费者诟病。

　　小家电质量参差不齐。苏泊尔曝出炊具“质量门”、豆浆机市场曝出“润滑油”事件，甚至追溯至前年央视曝光的美的“紫砂门”，小家电市场怎一个“乱”字了得。

　　山寨家电充斥市场。据媒体爆料，家电市场上出现了众多山寨品牌，如小夭鹅，美白勺、苏伯尔等山寨品牌已形成了严密的销售链。实际上，山寨家电大多存在着质量不过关、缺乏售后服务、维权无门等问题，严重损害消费者利益。

　　家电维修乱象频生。家电出故障，必须用户亲自催促厂家发送配件，否则维修时间难以保证，维修点和厂家互相推诿，消费者备感折磨；要安装空调，先交700元安装费和200元高空作业费，空调加管每米还得加收80元，安空调比买空调还贵；购买的新电视有明显划痕，使用不到半个月就罢工，送去维修竟然被告知“新电视”是旧电视翻新的……家电行业普遍存在的维修难、售后乱收费、维修资质欺瞒等现象令消费者苦不堪言。

　　家电清洗存大猫腻。随着人们对健康越来越关注，家电清洗也日渐受到重视。但据媒体报道反映，消费者在清洗家电求健康过程中，要么上当受骗，要么因收费过高望而却步，遭遇越洗越“迷糊”烦恼。

　　二手家电的灰色利益链条。据悉，利用“以旧换新”政策的漏洞，家电市场的“骗取补贴”、“倒卖收旧凭证”、“旧家电回流”等现象大量存在，“买旧换新”进而引爆二手家电市场，催生了灰色产业链。

　　家电行业乱象源起利益之争与监管漏洞

　　从根本上来看，家电市场乱象源于行业利益之争和监管漏洞。

　　首先是家电企业的无序竞争。“没有永远的朋友，只有永远的利益。”利益上的争夺是导致家电市场乱象频出的关键因素。以家电维修为例，这是一块巨大的市场蛋糕，据了解，2010年，我国家电维修服务收入达1215亿元，而这个数目还只是注册企业所获收入。对于一些不良的家电维修企业来说，通过零配件乱要价、以旧充新、乱收费等方式欺骗消费者，能赚取更多非法钱财。

　　值得注意的是，一些消费者贪图便宜的心理也助长了一些商家“唯利是图”的气焰。譬如在家电骗补这件事情上，消费者与商家都跳脱不了干系。一些不良商家从市民手里买来旧家电，再卖给正规回收站换取补贴凭证，然后再在网上出售。消费者则利用网购来的凭证，享受着本不属于自己的政策优惠，而销售企业和回收企业则在利益的诱惑下听之任之，骗取财政补贴资金。可以说，这俨然就是利益驱动下的“集体犯罪”行为。

　　其次，家电市场乱象不止与家电行业相关服务规范标准缺失有关。如存在大量猫腻的家电清洗行业，据了解，由于缺乏统一收费标准，家电清洗人员随口要价的现象比较普遍。同时，一些不正规的家电清洗“游击队”也充斥市场，由于没有相关技术标准的约束，消费者往往上当受骗。又如，此前闹得沸沸扬扬的苏泊尔的“质量门”事件，其实也牵扯到标准问题，有1988年和1992年两套不锈钢炊具标准之分。但正是由于标准不统一，厂家即使出现了质量问题，也有可“狡辩”的余地。可以说，缺乏统一的标准，也令家电行业的监管力度大打折扣。

　　再次，监管不力也是造成家电市场乱象丛生的一个主要原因。山寨家电充斥市场，二手家电随处可见，也从侧面反映出家电市场的监管真空。

　　

　　多方合力肃清乱源

　　毋庸置疑，家电市场乱象若不根除，势必会面临消费者失去信心、家电企业失去品牌、行业失去信任的尴尬处境。并且，随着家电行业一系列刺激政策的相继停止，家电行业的“寒流”或将来临，新的一年，家电行业将面临巨大考验。家电市场乱象治理需要企业、消费者、监管部门发挥合力，推动行业走上健康发展道路。

　　一来，政府有关部门应该制定统一的家电行业相关服务规范和标准，按照市场化的原则，淘汰掉不合格的家电企业。同时，规范重在执行，制定出来的法规不能变成一纸空文，因此，有关监管部门还要适时检查家电企业各项服务是否规范，严厉打击不法行为。

　　二来，家电企业也应该本着公平竞争、服务消费者的理念经营。企业追逐利益本无可厚非，但是需要在合法、有序的竞争环境下前行。同时，企业之间的竞争，从根本上来说是争宠消费者。而只有为消费者提供质量合格的产品及良好的售后服务，才能赢得消费者信赖。

　　三来，消费者也需多留心眼，并且注重自身维权。首先，要提高警惕，学会辨别服务机构的真伪。其次，应该积极保存好有关票据，以便家电发生质量问题时，可以有凭证找正规的家电维修企业修理。总之，消费者切记在遭受不公对待之时，要拿起法律武器，捍卫自身的正当利益。