谭浩俊：铁路部门创新服务手段不能降低服务标准

　　

　　春运第一天，国务院新闻办公室举行新闻发布会，邀请国家发展改革委、铁道部、交通运输部、民用航空局等部门相关负责人介绍2012年春运形势。铁道部副部长胡亚东介绍，网络售票和电话订票每天已经达到了200万张，从1月1日至8日，“12306”订票网站日均点击次数超过10亿。（1月9日《北京青年报》）

　　去年以来，铁路部门围绕改善服务，推出了一系列改革措施，如电话订票、网络购票以及火车票实名制等，不仅方便了群众出行，使很多人在足不出户的情况下就能买到票，而且增强了购票的公平性、公正性和公开性，使倒票、贩票等现象明显减少。应当说，铁路部门在服务改革方面是做了很大努力的，也取得了比较一定效果。

　　但是，由于种种因素的影响，这些服务改革措施在实施过程中也遇到了一些问题。特别是春运网络购票服务，刚一实施，就遭遇了购票网站系统堵塞导致无法购票的情况。农民工也反映，不会网络操作，在购票窗口也无法及时买到票。前几天，重庆籍农民工黄庆红就致信铁道部，称其四次到火车站排队买票均未果。铁路工作人员称，使用网络或电话购票比排队快，但对民工而言，网络购票比通宵排队购票可能更不现实。

　　显然，这不是说火车票不适合通过网络手段来销售，而是这种新型售票方式在目前还存在一定的局限性，难以完全替代传统的购票方式。

　　一方面，网络虽然普及速度非常快，但远没有达到人人拥有和人人掌握的地步，那些没有电脑、不会操作电脑或习惯于窗口购票的人，一下子还难以接受和运用网络购票，网络购票对他们来说，十分陌生而不适应；另一方面，由于这些新型服务手段都是在短时间内推出的，如何操作实施，如何才能最大限度地发挥效用，铁路部门不仅缺乏应对经验，也没有做好广泛宣传与操作技能推广的工作，那么在实施过程中就自然会遇到各种各样的问题。在这样的情况下，如果盲目取消传统购票方式，自然会造成一部分群体产生“买票更难”的感觉。

　　于是，我们不得不提出这样一系列的疑问，那就是铁路服务改革的目的到底是什么？为什么要推出这些服务新手段？为什么会出现在网络购票还不可能完全普及的情况下，一些人到窗口买票却变得更难了的现象？

　　我们也知道，在网络购票刚刚推出的情况下，铁路部门不可能作出取消窗口购票的决定。但是，温州铁路部门的工作人员却四次要求黄庆红通过网络或电话购票，使黄庆红四次排队四次无功而返，这显然不是网络购票、电话订票的问题，而是铁路部门服务态度和服务质量的问题。相反，如果铁路部门提前安排专人向购票者宣传网络购票和电话订票并加以操作指导，效果是否会更好一些？或许黄庆红也就不会产生“连这样（排队购票）的折磨也没有了”的感觉了。

　　如果类似黄庆红遭遇的人比较普遍，我们就不得不担心，网络购票是否会为个别铁路工作人员与“黄牛”勾结倒卖车票留下空间呢？因为，尽管推出了网络购票、电话订票业务，可窗口购票服务并没有取消，怎么会出现连续四次排队买票都无功而返的现象呢？这值得铁路部门好好思考。

　　我们承认，在春节这样旅客十分集中的时段，供需矛盾一定十分突出，车票供不应求的现象也一定存在。但是，越是这样，越要增强售票的公平性，越要提高售票的透明度。如果用网络购票和电话订票等做掩护，让少数铁路工作人员进行暗箱操作，不仅会使“买票难”的问题更加突出，而且会严重影响新型服务手段的效果和作用，影响公众对铁路部门的信任。

　　所以，在加快铁路服务改革、改进服务方式的同时，如何增强铁路工作人员的服务意识、服务能力、服务水平也十分重要。尤其是服务改革的目的，必须让每一位铁路员工都十分清楚并充分理解。如果在创新服务手段的同时，降低了服务标准，那么再好的服务举措也难以发挥应有的效用，甚至可能还会产生相反的效果。（谭浩俊）

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　　（责任编辑：年巍）