卫生部医患关系调查：患方不满意药价和医疗费用

　　刘涌

　　2011年，医患冲突频发，甚至不乏暴力流血事件。卫生部部长陈竺在2012年全国卫生工作会议上表示，要使医患关系在“十二五”期间有根本好转。

　　而由北京大学中国社会与发展研究中心和卫生部卫生统计信息中心进行的医患关系调查研究近期完成，调查时间横跨本轮医改的整个进程，并覆盖到了全国31个省市自治区。

　　本报记者采访到了主持此项调查的北京大学社会与发展研究中心主任邱泽奇，他指出，当前的医患冲突是发生在医方和患方两个群体之间，而非医生和患者个人之间。

　　“现有制度安排产生的高药价、高检查费、高就医总费用等问题，是造成两个群体发生利益冲突的根本原因。”邱泽奇如是说。

　　满意人，不满意钱

　　《21世纪》：调查数据的主要来源是什么？

　　邱泽奇：调查数据主要有三个方面的来源：2008年的第四次卫生服务调查的医患关系专题调查，卫生服务调查(包括2008年的第四次卫生服务调查和2011年的卫生服务调查中期调查暨医改监测调查)，以及2011年的医改满意度调查。

　　2008年专题调查主要在北京、重庆和山东三个省市进行，走访了3家三级医院，3家乡镇卫生院以及2家社区卫生服务中心。2008和2011年的两次卫生服务调查则覆盖到了31个省市自治区，抽取样本来自94个区县，940个村居，1.8万-5.6万户，6万-17.8万个人。2011年医改满意度调查则覆盖到了25个省市自治区，抽取样本来自90个区县，360个村居，4000有效家户或个人。

　　《21世纪》：调查的结果怎么样？满意度高么？

　　邱泽奇：我先说明一点，满意度高低和医患关系的好坏并不能完全对等，只能说是一个重要的参考指标。

　　来自专题调查的结果，对医生、护士、医院的满意度分别是94.6%、93.5%和79.8%；卫生服务调查的结果则显示，对医疗服务的满意度为57.5%；在满意度调查中，就医总体满意度则为60.3%。

　　《21世纪》：这个结果确实与我们的主观感受不太一样，能解释下吗？

　　邱泽奇：如果我告诉你具体的满意项目，你可能会更加意外。满意的前三项为设备条件、取药的便利程度和检查的服务态度。实际上，从调查数据看，包括医护人员的服务态度、就医环境、就诊便利程度等项目的满意度都在70%以上。

　　不满意的地方则都与钱有关。调查数据来源跨度有三年，但不满意的项目都是药品价格、就医总费用、检查费用，比例在50%上下浮动。而在这段时间里被认为变差的排前三位的是降低就医费用、改善报销方式、提高报销比例。

　　你看，都与钱有关。

　　是群体利益冲突，不是个人恩怨

　　《21世纪》：这样的话，患者对医生的不满主要来自过高的医疗费用？

　　邱泽奇：这么说也不太准确。患方在做满意度评价时首先考虑的还是医生，然后才是设备、环境；而患方最敏感的首先是态度，然后才是技术。这也说明一个问题，医护人员是整个医疗体系被检阅的第一个窗口。

　　从调查的整体来看，患方尽管对药物价格、医药费用不满意，但是对医生、护士等人员是满意的。

　　这就产生矛盾了，一方面是对医生、护士的满意，另一方面则是频繁曝光的医患纠纷，甚至还有直接针对医务人员的暴力事件。

　　《21世纪》：这样的话，医患纠纷频发似乎就很难解释了。

　　邱泽奇：其实是可以解释的，只是之前人们对医患关系的理解过于狭窄。

　　通过这次调研，我们总结了一个医患关系的定义，即患者及其家属在就医过程中与医疗机构和医护人员之间发生的特定关系。你可以看到，在这组关系中，并不是医生与患者两个个体，而是两个群体。

　　这也就是为什么我把他们称为医方和患方。医方主要包括制度、机构、医生、护士、技术人员、管理人员等；患方则包括患者本人、家属、监护人、单位。

　　如果有了群体和个人两个层次的区分，前面提到的矛盾就可以解释。患方不满意的内容并不是医生、护士等人员，不满所涉及的费用问题，来自制度机制和相关机构。

　　也就是说，医患冲突的本质是在既有制度安排条件下，医方和患方之间的利益冲突。很不幸，由于医护人员是医疗体系的窗口，这种就演化成了人际关系层面的直接冲突。

　　《21世纪》：要解决当前的医患纠纷，需要改变现有制度安排？

　　邱泽奇：是的，比如卫生部工作会议上提到的“以药补医”。

　　在现有制度安排下，看病难、看病贵是个必然的后果，医患之间由此变得缺乏信任、敏感脆弱，冲突频发是不可避免的。实际上，医护人员也是这种制度的受害者，乃至替罪羊。在我们的调查中，有超过40%的医护人员表示压力巨大，而他们对社会总体医患关系的评价仅60分，甚至低于患者的评价。

　　不过，并不是制度问题解决了，医患冲突就不存在了。即使制度安排解决了，医患关系问题依然会存在，只是问题的层次不一样了。