三亚危机处理远未及格

　　三亚此次危机处理远未及格，甚至可以用很差形容，大部分公众对三亚政府最初的反应都觉得很诧异……

　　三亚此次危机处理远未及格，甚至可以用很差形容，大部分公众对三亚政府最初的反应都觉得很诧异，一个城市的危机公关措施让公众感觉到诧异和惊讶，这实在太让人遗憾了。

　　一个城市的品牌建设和品牌保护(危机处理)对一个城市形象来说是同等重要的。我们看到三亚举办世界小姐大赛、吸引各种论坛以提升三亚形象的种种努力，但是却因为这一次危机处理的失败却使三亚的形象大大失分。

　　可以说，事发之初，三亚政府与公众完全不在一个语言体系内沟通。否则，在一片讨伐声中三亚官方微博(http://weibo.com)怎么会发布零投诉的公告?这实在是太让人意外了，只能说明三亚的官方微博仍旧被三亚当成了发布红头文件的平台，只是冷冰冰地发布公告而已，无视消费者的存在。

　　三亚还是没有把自己当作一个服务型的城市，也就是说，三亚政府的思维还不具备一个旅游型城市的政府应该具有的服务型思维方式。

　　更不可思议地是，三亚的官方微博在海量的质疑声中，还生硬地要追究消息提供者的责任，试图希望因为消费者拿不出消费凭证而扭转不利态势。在危机处理中我们一直说“舆论法庭不同于司法法庭”，这种错误又一次被重复。更何况，难道三亚市政府真的自信到认为三亚没有任何服务问题吗?这种把把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。

　　这显然迅速点燃了微博上本已经沸腾的不满情绪。不管后来三亚市政府在发布会上态度如何谦卑，消费者都不买帐了。

　　城市危机处理虽然和企业危机处理很相似，但公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高，因此危机处理的难度更大。由于你是政府，公众对政府的要求和期待显然要高于一个上市公司，有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、迅速处理、后续整改措施”的原则。

　　三亚政府应该首先表达对这件事情的关心，迅速了解情况，不管是否能第一时间得到准确信息，态度是最重要的。，有问题就要诚实地承认错误。然后，三亚政府需要迅速调查(是真调查，不是你拿不出发票我就不调查)。紧接着，必须迅速地采取行动，既要有针对此次事件的处理，也要有针对游客质疑的普遍问题制定相关制度，并且必须保证制度可以执行。(一个打不通的电话或者挂在高处的意见箱当然是收集不到任何投诉的)。当然，三亚政府需要把采取的改善措施公布与众，以最方便消费者的方式公布，并在实施地过程中与消费者保持随时沟通。

　　三亚的危机处理还有一个失误就是不应该让市委书记出来道歉。这是城市管理中的“政企不分”。城市管理应该是市长负责的范围，不是书记的，但在中国城市管理者和政府管理者区别不大，这样对城市管理中的危机处理被等同到了政府的危机处理。这样既使事件性质混淆，影响政府在其他管理中的诚信形象，也容易让事情没有回旋的空间。

　　最后，关于微博时代的危机处理。三亚选择微博的渠道与消费者沟通是对的，因为最初消费者是通过微博反映的问题。但遗憾地是发布信息时却没有采用微博语言和方式。三亚官方微博的操作人员应该明白，微博最诱人的地方之一就是平等和沟通的及时性，微博上什么身份的人都得表现出邻居版的平等和可亲近，板着面孔不会有好的沟通效果。试想，如果三亚官方微博在看到第一个爆料者的信息后如此回复：亲，告诉我你说的大排挡名称和地点，我马上了解一下情况然后迅速地展开调查处理，三亚又怎会陷入如今的困境?

　　现在的三亚需要迅速作出进一步的反映，首先，改变自己的微博形象，让微博看起来象是一个人的微博，让消费者感觉到是在跟一个活生生的人沟通，这个人可以是办公室、宣传部的工作人员，也可以是某个代言人，要按照微博的语境跟大家沟通，要能提供有效信息，要能互动

　　其次，迅速地采取措施，完善相关环节的制度设计，如果想做成国际旅游岛，就应该遵循科学的态度，进行城市品牌建设。旅游城市的管理是一门系统地、严肃地科学，大到交通设计、价格管理，小到投诉途径、服务指南，无不需要遵循严谨、专业的态度和知识。而这些都需要求助相关方面的专家，内部相关部门开个会发几个文件是解决不了的。

　　(孙玉红为城市品牌管理专家、伟达公关高级副总裁 本报记者 张一君采访整理)1