保监会出重拳 整治销售误导和理赔难

　　万涛 张力

　　2月9日，保监会正式发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（下称《通知》）。

　　《通知》从规章制度、信息披露、申诉渠道、调处机制、违规查处等9个方面要求各级监管机构、保险公司、行业协会等组织做好消费者权益保护工作，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题。

　　这是保监会主席项俊波2011年底走马上任后首次座谈会探讨消费者权益保护以来，保监会正式以通知形式要求做好保险消费者保护工作。

　　此前1月的全国保险监管工作会议上，项俊波就强调，要把保护保险消费者利益放在更加突出地位，逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。

　　为保证保险消费者维权渠道的畅通，保险监管机构将在全国设立统一的保险消费者投诉维权电话号码。

　　北京工商大学保险系主任王绪瑾表示，“保护消费者的合法权益，有利于保险业公信力的提升，有利于提升保险业竞争力，促进行业稳健发展。”

　　解决两大痼疾

　　项俊波此前曾强调：“重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题，这两个问题深受社会诟病，已经到了非解决不可的地步。监管机构要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。”

　　对此，《通知》提出五条应对措施。其中包括，财险公司要梳理车险理赔流程，最大限度缩短各环节工作时限，简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；财险公司要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生。

　　此外，《通知》要求人身保险公司要为消费者提供正确的产品信息，按有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况。

　　《通知》称，保监机构今后还将加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起，查处一起。

　　在2月9日的主席办公会上，项俊波表示，综合治理车险理赔难问题要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手。争取通过3年左右时间的治理，使消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。

　　提升行业形象

　　如何重塑保险行业及其社会形象，是项俊波执掌保监会后一直着重思考的问题。在业内看来，这亦是项俊波上任后的第一把火。

　　去年12月初，上任刚38天首次面对媒体的项俊波便就“保护保险消费者利益”发声，表示要把保护消费者权益作为保险监管工作的出发点和落脚点，“将严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，决不手软”。

　　随后召开的全国保险监管工作会议上，项俊波强调要完善保护消费者权益的监管组织体系，建立健全保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制，加紧拓宽消费者诉求表达渠道，尽快推出全国统一的投诉维权电话，强化保监会官方网站的投诉功能。

　　而农历春节后，保监会接连下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》以及《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》，保险消费者权益保护之战山雨欲来。

　　为加大保险消费者的权益保护工作，保监会成立了消费者保护局。“成立该局时，就确定了财险理赔难与寿险销售误导两个重点，”南开大学保险系主任朱铭来表示，“惩罚不是目的，最根本的是要让保险成为消费者需要的产品，而不是去卖的产品，这就需要转变整个行业的发展模式。”