中国企业舆情典型案例分析

　　一、安全生产类

　　 1、“7·23”甬温线特别重大铁路事故

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年7月23日，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。该事故引起国家领导的高度关注。国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告，多部门及个别央企被追究责任。

　　 2、地铁4号线动物园站A口扶梯发生溜梯事故

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年7月5日上午，地铁4号线动物园站A口扶梯发生溜梯故障，导致扶梯上数十名乘客从高处摔下。事故造成一人死亡，3人重伤。相关负责人表示，事发后，网络上的各类消息引起市民恐慌，虽然事故责任单位属于其他部门，但考虑到属地原则，所以及时在微博(http://weibo.com)发布简短消息。京港地铁开通微博接连发布事故消息、善后事宜并致歉。

　　 3、鞍钢“2·20”喷爆事故

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2012年2月20日23时30分许，鞍钢重型机械有限责任公司铸钢厂发生喷爆事故，当场致10人死亡、3人失踪、17人受伤。截至21日12时，搜救人员已经找到3名失踪者遗体，该起事故死亡人数升至13人。

　　点评：

　　 （一）安全生产应当放在首位

　　 近年来，我国一些地方接连发生煤矿、道路交通事故等安全生产问题，使得人民群众生命财产受到严重损失。人的生命是最重要的，因此安全生产一刻也不能放松。重视安全生产，落实安全生产，是政府和企业时时刻刻的责任。

　　 （二）舆情应对得与失

　　 应对优点：尊重事实，科学应对，通过调查报告，进行权威证实。“7·23”事故震惊全国，引起国家领导的高度关注，责成相关部门彻查事故原因，经过几个月的紧张调查，国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告，多部门及个别央企被追究责任。

　　 应对缺点：

　　态度不诚恳，发言人机制存在问题。一次舆情事件的应对是否失败，有一个重要标志，那就是在应对中当事方的言论有没有成为网友们用来开玩笑的网络用语。这个事件中就产生了两个，第一个：不管你信不信，反正我是信了。第二个：生命的奇迹。用这样的态度、这样的言辞去回应40条本不该逝去的鲜活生命，效果可想而知。在之后的应对中，还有几次前后矛盾，全面否认之前的掩埋车体和停止搜救。

　　 （三）政府应对突发事件

　　 近年来，政府在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进步，就是逐步认同了一个观念，即事件处置第一位，舆论引导第二位。舆情应对比较关键的点是真诚的态度，措辞与要公布的事实范围要特别注意。建议应对时要分清相关言论的性质，有时候即便是事实，也不要在舆情应对的时候使用。

　　 在突发事件中，媒体和互联网既不是事件的起点，也不是终点，诚恳回应民众利益诉求是根本。以“7·23”动车追尾事故为例，如果说出现了公共危机，那么第一责任人就是铁道部，其事故处理不当是根本，其次才是检讨媒体、互联网的管理和“舆论引导”的问题。

　　 目前多数政府部门遭遇突发事件和舆论质问时，已经习惯于双管齐下：一边对媒体报道和互联网舆论“灭火”和“造势”，一边迅速解决舆论。

　　二、环境保护类

　　 1、康菲油田漏油事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年6月4日，中海油与康菲石油合作的中国海上最大油田蓬莱19-3油田发生漏油事故。中国国家海洋局监测显示，该事故已造成渤海6200平方公里海水受污染。这大致相当于渤海面积的7％。11月11日，国家海洋局官方网站正式公开此次事故原因，康菲石油中国有限公司被指违规操作，造成重大责任事故。直到今年，康菲石油终于同意拿出10亿元作为赔偿，但是具体赔偿措施，仍然遥遥无期。

　　 2、江西铜业：三废污水祸及下游42万人

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：近日，有媒体曝出江西铜业在江西德兴市下属的多家矿山公司常年排污乐安河，祸及下游乐平市9个乡镇40多万群众。沿河9个渔村因河鱼锐减失去经济来源，相关人群重金属中毒病症和奇异怪病时有发生。江西铜业则称，德兴铜矿在唐宋年间就已开采，从那时开始污染就存在了，这是历史沉积的污染而非单单只是近代企业造成的。

　　 3、广西镉污染事故

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：广西龙江2012年1月15日出现重金属镉含量超标，26日，污染水体进入下游柳江系统，27日，柳江上游河段镉浓度超标达5倍。当地政府在治理污染的同时，开通微博，每隔几小时通报一次情况，并且逮捕了数名涉嫌此次污染事件的犯罪嫌疑人。

　　点评：

　　 （一）重视环境保护

　　 环境保护如今是世界各国普遍关注的话题，一个企业要想长久生存下去，获得持久的效益，应当具有环境保护意识，并主动承担起保护环境的责任。

　　 当发生对环境保护不利的事件时，企业一定不能漠视公众的利益。除了及时进行回应外，还要尽快采取相关补救措施。任何推脱和不作为都将使事态恶化下去。

　　 尽管诸如光伏产业一类的新兴产业能给社会带来经济效益，但是如何权衡经济发展和环境保护之间的关系，是企业和政府不得不考虑的问题。

　　 （二）舆情应对得与失

　　 应对优点：利用微博，适时通报事件进展情况。微博以其短小、快捷广受网友欢迎，近段时间发展迅速，理所当然成为政府和企业青睐的新宣传工具。借助微博，外界可以随时观察事态的变化，难以滋生猜测与谣言。

　　 应对缺点：1、否认事实，态度不诚恳。在漏油事件的应对过程中，康菲石油显得非常傲慢，一开始一直不承认漏油事实。而在央视记者电话采访中，居然说出“那是骗你的！”这样的话来，然后又否认这是其公司人员所说。

　　 2、不能主动承担责任。康菲在面对渔民的索赔问题时，又说出了：至今没有收到任何索赔请求，继而又要提出索赔要求的没有任何科技检验能力渔民证明是由于康菲公司的漏油导致了损失。最后才不情不愿地答应拿出10亿人民币。而在江西铜业污染事件中，竟然提出了污染是从唐宋年间留下来的言论，很难体现出企业承担责任的意识。

　　 （三）有效应对舆情危机

　　 危机管理中有个3T法则，即Tell You Own Tale（以我为主提供情况），Tell It Fast（尽快提供情况），Tell It All（提供全部情况）。如果企业能够按照这个法则应对舆情危机，将会处于主动的地位，有利于获得公众的理解和重塑自己的良好形象。

　　三、食品安全类

　　 1、蒙牛产品致癌物超标事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年12月24日，国家质检总局公布液体乳产品质量国家监督抽查结果，有2种产品黄曲霉毒素M1项目不符合标准的规定。其中一个问题产品为蒙牛乳业（眉山）有限公司生产的250ML/盒装的纯牛奶产品，生产批次为2011年10月18日。12月26日，蒙牛解释由于天气潮湿，饲料发霉，眉山工厂原奶质检员工作中出现重大失误，导致这一批次原奶中超标的黄曲霉毒素未能检出。

　　 2、双汇“瘦肉精”事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年3月15日，央视曝光了“瘦肉精”事件。更令人不安的是，这种用瘦肉精喂食的猪，还流入了肉食行业的龙头老大——河南双汇集团。随后，双汇召开了万人大会，董事长万隆接受采访时提出的“代人受过”的言论又引起媒体的热议。最终，“瘦肉精案”在焦作中院一审评判，五名被告人系共同犯罪。事后，双汇把3月15日定为“双汇食品安全日”，并深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。

　　 3、麦当劳“粉红肉渣”事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★

　　 事件回放：2012年2月2日，据央视报道，美国麦当劳日前宣布，在美国停止使用一种被称为“粉红肉渣”的原料来制作汉堡肉饼。“粉红肉渣”通常是指将牛身上人们不大喜欢吃的部位绞成的肉渣。2月2日，麦当劳官方微博发表声明：食品安全始终是麦当劳的重中之重，麦当劳在中国的各类牛肉汉堡中都使用100%的纯牛肉，并且从未使用过牛肉渣，消费者可以放心食用。 麦当劳一贯遵守政府关于食品安全的各项标准。

　　点评：

　　 （一）加强食品安全监管

　　 食品安全问题越来越受到民众的重视，所以企业对所发生的问题应当第一时间作出回应，并采取相关的解决措施。只是一些企业一再爆出食品安全问题，极大地削弱了自身的公信力。而要再次恢复企业在民众心中的良好形象，将是一件缓慢且艰难的事情。所以，从一开始，企业就应当加强食品安全的监管。即使出现了问题，也应当迅速、积极做出回应，以民众利益为本，毕竟食品与人们的生活密切相关。

　　 （二）舆情应对得与失

　　 应对缺点：1、发言前后不一致，引发公众更多质疑。双汇一开始否认然后又承认，就使得应对显得有些矛盾。

　　 2、没有实际行动和解决方案。蒙牛致癌门事件中，尽管多次回应，但始终没有实质性的举措，公众质疑其只会道歉。对于如何防止此类事件的再次发生，也没有提出解决方案。

　　 应对优点：1、回应及时，有效控制。双汇方面对事件应对还算及时。后来还举行了经销商万人大会。双汇在这次事件中还注意了隔离防护，把事件控制在一个地区内，没有蔓延至全企业。从舆情应对的效果来看，算是众多事件中比较理性的。

　　 2、不纠缠于自身的辩解，而是采取第三方的证实来澄清问题。一方面，双汇集团通过与中国检验认证集团合作，来监督双汇质量安全；另一方面通过全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，来证明其产品的质量安全。

　　 3、静观事态发展。观察舆情应对的效果，是舆情监测的重要功能，它能为下一步战术确定提供依据。麦当劳的对策是只做一次声明，不做更多纠缠。虽然网友并不完全认可这个声明，但事件也没有继续膨胀，确实没有必要进行更多的解释。看来麦当劳对于“言多必失”有着比较深的了解。

　　四、产品质量类

　　 1、达芬奇家具造假 “国外奢华品牌”屡欺消费者

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年7月，央视系列节目揭露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在欺诈消费者行为，其售卖的所谓意大利家具，其实是从东莞一家家具公司秘密订购通过“一日游”的方式，就成了手续齐全的意大利“进口家具”。其产品的材料有的甚至被有关部门判定为不合格产品。 达芬奇方面先是道歉，后又否认其存在过错。并且在今年一月公开了与央视记者及一个公关公司总经理的电话录音，使事情的发展显得扑朔迷离。

　　 2、苏泊尔深陷质量门 81个型号不锈钢器皿锰超标

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年10月19日有媒体披露，哈尔滨市工商局道外分局在检查中发现，共有81个型号“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。哈尔滨工商部门称，苏泊尔200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。2012年2月16日，央视曝光苏泊尔81个规格炊具被认定不合格产品。17日早上，苏泊尔在官网发布的《致苏泊尔的消费者》声明表示：经历次国家权威机构检测，其产品各项重金属析出量均符合国家标准中卫生理化指标的要求，产品卫生安全。

　　 3、万科“毒地板”事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：2012年2月16日，某网友爆料，称万科近年来在10多个城市的上万套全装修房项目中，大量使用甲醛严重超标、劣质的安信品牌地板。万科积极回应，安信称产品无质量问题。从2月16日网上曝出万科使用的安信地板有“毒”至3月1日，万科已累计公布64组送检样品的检验报告结果。1份报告的甲醛释放量为1．9mg／L，超出1．5mg／L的国家标准。针对万科佛山楼盘木地板检测出甲醛超标，万科在情况说明会上公开向广大业主道歉，并承诺，因甲醛超标地板给客户造成的问题，万科将承担全部责任。

　　点评：

　　 舆情应对得与失

　　 应对缺点：1、缺乏信息披露与公众的沟通。苏泊尔从去年到今年，被揪住不放，而且是被国家工商部门揪住不放。这种舆情危机不同于企业与客户间的矛盾，是经营者与管理者之间的矛盾。这种矛盾中企业方基本上是注定要失败的，原因不言自明。

　　 2、当这种情况出现时，最好尽快让这个事件结束，而不是拖延下去，造成更大的损失。如果自身产品确实没问题，将信息及时披露给公众，加强与之沟通，赢得公众的信任才是最重要的，而一拖再拖的后果是即使有理也说不清了，况且自身可能确实存在问题。

　　 应对优点：1、高度重视，第一时间，主动承担。万科方面对“毒地板”事件的应对可以说很及时，态度非常诚恳，没有抵赖和推脱，反应迅速，过程透明，对错误承担责任。对业主、对供应商都有交代，可谓面面俱到。针对问题，万科承诺，因甲醛超标地板给客户造成的问题，万科将承担全部责任。

　　 2、真诚沟通，权威证实。万科已累计公布64组送检样品的检验报告结果。63份报告的安信地板甲醛释放量符合国家标准，1份报告的甲醛释放量为1．9mg／L，超出1．5mg／L的国家标准。

　　五、市场行为类

　　 1、淘宝商城事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2011年10月10日淘宝商城发布新规，遭到部分中小卖家的反对。10月11日，淘宝商城受到数千自称“中小卖家”的网民集体“攻击”。一些中小商家通过语音聊天工具、论坛等方式组织对淘宝商城大卖家进行恶意攻击。10月17日，为了解决与中小商户之间的争端，阿里巴巴集团宣布，将向淘宝商城追加投资18亿元，同时还宣布针对商家的五项扶持措施。

　　 2、上海楼盘降价，售楼处被砸事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★

　　 事件回放：2011年10月22日，位于上海嘉定区双单路上的两个楼盘销售点，因开发商大幅度降价，愤怒的老业主们将售楼处“团团包围”讨要说法。约300名老业主“冲击”售楼处，两处大型沙盘模型被严重砸毁，模型材料被拆开后丢弃在地面上。

　　 3、iPad商标之争一波三折

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：2012年2月，苹果提请驳回禁售令。苹果公司与唯冠公司之间的商标争夺战一波三折，先是商标归属问题，接下来是唯冠在上海申请禁售令被驳回。最新消息是一宗破产清算申请正在受理中，不日将出结果，如果唯冠开始进入破产清算，那么前面的争端就将终止。到底鹿死谁手，大家正拭目以待。

　　点评：

　　 （一）对舆情力量的正面运用

　　 在瞬息万变的市场中，企业为求得生存和发展，都想尽办法争取更多资源、更多利益。在各显神通的时候，有时候不小心就成了舆情事件的主角。这种舆情事件中有时候没有受害方，也没有明显的对与错，却能得到广泛的关注，说明事件的发展会给出一些方向性的信息，比如有些准备吃螃蟹的人在观察第一个吃螃蟹的人是否被夹了，或者被毒了。

　　 这一类舆情事件不一定需要去应对，但是建议对经营有可能产生影响的企业还是要进行一些应对。另外，如果有更高舆情管理水准的企业，完全可以利用舆情的力量在博弈中打破僵局，赢得胜利。这就是对舆情力量的正面运用，可以说成“水能覆舟，也可载舟”。

　　 （二）舆情应对得与失

　　 应对缺点：1、缺乏对市场中不同利益群体的准确判断。“用剑者死于剑”，马云的这次惨痛经历很好地诠释了这一点，小商户们用淘宝的规则狠狠地伤害了淘宝。尽管淘宝方报警，并且诚恳地解释新规的出发点，小商户们在自己的利益被极大触动的时候当然是不会听这些的。可以想象，马云在这次被“绑架”的过程中有多么痛苦。这个例子告诉企业，在做出可能伤害某一利益群体的行为前，一定要三思，利益的纽带链接起来的群体，其团结度非常之高，于是其力量非常可怕。即便企业这种行为有正当的理由，也要先考虑安全性。

　　 2、缺乏对正面舆情的长远考虑，为了眼前暂时的利益，而将本来是正面的舆情变为舆情危机。美誉度提升带来的经济效益又是多少？这正是舆情研究应该挖掘的信息，可以为企业决策提供宝贵依据。别再把一次让自己成为明星的机会给搞成为自己抹黑的舆情危机。

　　 应对优点：1、充分发挥市场优势，信息公开，让关注者时刻都能掌握最新准确消息。戏剧化的情节，够级别的故事主角，苹果与唯冠之争理所当然引起了大家的关注，形成舆情热点。这个事件最终的结果也是一种态度，一种借助法律手段进行的市场博弈。

　　 2、如何在正确的时间使用杀手锏？蚂蚁到底能不能把大象绊一个跟头呢？商标和产品到底哪个更重要？还是在正确的时间使出杀手锏制服对手才是正途？在这场角逐中没有第二名的领奖台。

　　六、社会影响类

　　 1、深圳黛丽斯跳楼事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：11月16日，深圳黛丽斯内衣有限公司香港籍女主管邓某在车间与四川籍女工人廖会发生言语上的争执。随后该女工爬上厂房六楼楼顶，扬言要跳楼自杀，众工友合力拦阻。此时在旁的邓某嘲笑道：“你们不要拦她，她不会跳下去的！”员工们表示，听到邓某说出此话，大家无不心寒。400多名员工后来决定采取集体停工的方式抗议。

　　 2、三亚宰客事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2012年1月28日，网友罗迪微博爆料称“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。”由此引来众多对三亚旅游业的全面声讨。但是，三亚方面却给出“今年春节零投诉”的回应。之后有“明码标价，客户签字确认就不算宰客”等对其他网友亮出的账单做出的回应。引起网友强烈反响。

　　 3、归真堂“活熊取胆”事件

　　关注度：★★★★★

　　影响度：★★★★★

　　 事件回放：2012年2月初，从归真堂开始谋求上市起，在一些动物保护组织的带动下，很多人开始了对归真堂“活熊取胆”的围剿。其中不乏名人，甚至政协委员都提出相关的议案，引起社会对“活熊取胆”产业产生了极大的关注。

　　在舆论压力下，2月18日 归真堂宣布对外开放熊场，确定20日、22日为开放日。

　　点评：

　　 （一）社会影响

　　 一些舆情事件在社会上引起广泛关注的原因是事件触及了民众的道德领域，或者权威机构及政府部门的错误或失误。虽然政府部门不能算企业，但是现在政府成绩考核中，GDP还是占有很大比重的，所以某种意义上说，政府是一个大的、总的企业。

　　 （二）舆情应对

　　 应对缺点：1、应对时机不对。凡事怕的就是凑巧，就在2011年11月16日甘肃庆阳市正宁县一幼儿园校车被撞，致21人死亡（其中19名幼儿）,43人伤，可谓人间惨剧！在事故发生后，党中央高度重视，把校车安全建设列为重中之重，而各地也在提出很多实际困难。在这个当口却出现了赠车活动，舆论马上沸腾。时点选择不当，好事也能变成坏事，如果不是赠校车，就是金额再大10倍，应该也不会在网络上引起如此大的负面反应。

　　 2、缺乏理性的判断。现在在舆论传播中有一个现象，就是很多事件的当事方会被置换成一个群体、一个阶层，造成一种对立，比如贫与富、权贵与平民等。而网民也会自动站到其中一个立场上去，很少有去关心事件的真正内容、真正的对与错，只要是弱者一方就是对的。原来的强势群体已经变成了弱势群体，所有被贴上“非普通群众”标签的人，都要注意，绝不要伤害“普通群众”，否则“后果很严重”。

　　 3、不重视细节，发言人制度不健全。比如三亚，今年春节期间收入33亿，如果这次宰客事件应对不当，影响导致1/10的游客不去三亚了，那么损失将是3.3亿，这个代价应该足够打造完整的舆情应对系统了。

　　 4、消极应对，不正面对待舆情，而是和大众对着干。三亚宰客事件中，有关部门用“零投诉”回应投诉，马上引起群众一片哗然。其实三亚方面在处理宰客事件时是十分积极的，商家也得到了相当严厉的处罚，但是在应对舆情时，三亚方面却不提这些，反而一再跟网友对着干，抛出了诸如“取证难，请消费者站出来”、“追究法律责任”等言论。这样的应对结果就是，活也白干了，骂也白挨了，这一定要避免。

　　 舆情建议：建议政府及企业在舆情应对中一定注意细节，从时间的安排到言论的选择，甚至是发言人相貌的选择，都应该下一些功夫。尤其建议在发布会前对发布会进行预演，尽量提出各种刁钻问题，或者请资深传媒人听演讲，挑毛病。像“熊很舒服”、“子非熊，安知熊痛”之类的言论尽量不要出现。

　　舆情应对成功案例

　　 1、海底捞勾兑门、偷吃门

　　关注度：★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：据《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。上菜房里仅有少数的几种菜品是熟的或者半熟的 ，比如说鹌鹑蛋是熟的，酥肉和菊花毛肚也是提前加工过的。而这仅有的几种菜品，就成为了上菜间员工偷吃的对象。

　　点评：

　　 舆情应对优势分析：

　　 1、对外策略：海底捞对事件的应对在舆情应对案例中被认为是成功之作，首先承认错误，请专家解释现熬骨汤和冲兑骨汤的区别以及采用冲兑的原因，并承诺以后一定向顾客说明是冲兑的。

　　 2、对内策略：对员工的处理，他们派心理专家专门对青岛店的员工进行心理辅导，而不是采用时下比较流行的“临时工”对策，有点“不抛弃、不放弃”味道，试问员工又怎么能不痛改前非，努力工作呢？在员工的努力工作下，生意怎么会不火呢？

　　 结论是：内外结合，面面俱到。其实对内做好，是更好地对外，对员工好，对客人就差不到哪里去。对员工冷漠，对顾客也肯定不是真心热情。这种内外结合的形象重塑方法做得很漂亮，所以到目前为止，舆情还是没能阻止海底捞！

　　 2、音乐人高晓松酒驾事件

　　关注度：★★★★

　　影响度：★★★★

　　 事件回放：2011年5月9日晚22时许，高晓松酒后驾车在东直门十字坡附近连撞多辆车，后被判拘役6个月并处罚金4000元。11月8日高晓松刑期期满正式出狱。高晓松因为在事发后认错态度较好，赢得了很多网友的支持。有传言称他出狱后身价不降反升，成为很多节目争相邀请的对象。

　　点评：

　　 舆情应对优势分析：

　　 1、诚恳的态度：高晓松自被捕后，在有限的向外界发表言论的时间里，几乎没有做任何的辩解，更不用说抵赖。这种姿态一下就把外界的进一步攻击给瓦解了，中国自古以来都是讲究“杀人不过头点地”，人家都这样了，还不依不饶就成了自己不厚道了。

　　 2、付出超额的代价：高晓松被捕后，各界呼吁对他给予刑罚的声音不绝，但是当法院按照最高限判高晓松入狱半年后，舆论开始有声音质疑是否太重了。但是高晓松还是没有上诉，这对于高晓松来说，是付出了惨痛代价。但是舆论风头已经开始转向了，这就是超额代价的回报。

　　 3、优异的表现、人情味儿浓：高晓松在监狱里，翻译外国著作，学习各种捐赠监狱的图书，没有搞什么特殊手段提前结束刑期，结结实实坐满了半年。外界对他的印象就更加转变了。高晓松在出狱后写的相关文章，提到了狱中的友谊，无不体现着才情和人情。让人们重新认识了一个敢于承担责任的有情有义的高晓松。形象重塑成功！

　　成功应对负面舆情的综合点评：

　　 高晓松事件虽然是个人行为，但被誉为舆情危机应对最成功案例。希望对企业的舆情应对有所启发。

　　 在重塑形象的阶段，知错就改，从以人为本的角度出发是很好的策略。海底捞也在不断创新，让顾客总有全新的享受，于是也很快淡化了先前的负面事件。

　　 1、日常进行主流网络社区监控，对初始期的相关事件进行基于数学模型进行预警分析，一旦发现风险超出阈值就需要紧急干预。

　　 2、在爆发期，基于提前准备不同类型事件和不同类型媒体的预案及时响应。平时储备针对不同人群的回应话题，届时实时监测，做到回应有针对性，符合关注人群利益和价值观。

　　 3、在扩散期，倾听意见领袖的诉求，平等透明及时响应核心领袖的要求。

　　 4、堵在“引爆前”、疏于“全过程”。鉴于重大负面事件的产生都来源于网上、始于微博，在被“引爆”前都有一个或长或短的舆情发酵期，这是消除负面隐患的最佳时机；被引爆后和爆发中,再一味采取删帖的堵截,将会极大地激怒网民,容易搬起石头砸自己脚。故“疏”为常态方式，“堵”为特殊手段。

　　 5、强化“新媒体”、疏导“重灾区”。不同领域发生的负面事件，触发网民情绪反应程度有所不同。在反腐倡廉、公共服务等上激烈和持久，在安全环保、社会责任等上平缓和短暂。针对传统媒体网站和商业门户网站的同异性，改变单纯删除帖子和不转报道的被动举措，强化网上的直接话语权，对接大众意见领袖与树立自己意见领袖并举。

　　 6、掌握“诉求点”、精选“传播体”。出现负面事件，由于关注群体不同，导致信息诉求存在不同。当事者在传达信息时，误认指向的群体是个整体，没有差异的。而缺乏精准传播的信息都是失败的，甚至产生负面效应。由此，分而治之，并通过该群体喜好的媒介进行传达方能有效地疏导负面舆情。