中国万网： 让“客户第一”落在实处

　　

　　即将到来的“3·15”消费者权益日，让诚信与服务问题再次成为人们关注的焦点。在中国万网看来，企业责任是一种力量，诚信是一种承诺，只有始终贯穿“客户第一”的信念，企业才能持续健康的发展。

　　中国万网能健康、稳健地持续发展15年并非偶然。有关数据显示，90%以上的售后问题能在两小时内得以解决，售后服务工单的平均满意度达到90%以上。

　　与客户面对面

　　万网客服部把自己想象成客户，来了解客户所想。万网每年都会开客户见面会，已持续9年。“我们不会回避问题，而是挑选投诉次数最多，对万网客户服务提出最多要求与建议的人来参加见面会。”万网副总裁汤丽虹认为，只有敢于直面最挑剔的用户，管理层才会听到最真实的反馈，企业的服务与产品才会得到提升。万网CEO张向东表示，当用户愿意坐下来告诉你问题所在时，表示用户还给我们改正的机会。

　　扎扎实实改进

　　见面会上的每个问题如果当时得不到解决与答复，则会放在总裁会上由各个部门负责人与公司高层一同探讨，甚至会调出当时的工单与通话录音，分析问题，直到问题解决为止。

　　一位来自气象行业的非IT技术用户指出，如果能将文字形式的使用说明改为视频方式，会使用户的体验更好。万网当场便采纳用户的意见。

　　汤丽虹表示，万网客服的座右铭是：每个域名，都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权；每个网站，都是客户业务的生命线。客户购买的不仅是一项产品，更多的是一份企业资产，万网的职责便是帮助客户保护好这份资产。

　　（墨轩）