3·15，以安全名义维权

　　

　　本报记者史燕君卫容之张颖实习生洪晓

　　

　　中国消费者协会确定今年“3·15”维权日主题为“消费与安全”，《国际金融报》将视角落在“消费的安全”上，从食品、网购、电信、金融等方面切入，对消费维权的平台建设、制度建设，以及产品质量监管体系建设做扫描，剖析消费者未能将维权制度化、日常化的根源。诚然，“3·15”维权日可以常在，但消费维权的制度漏洞不能常在，产品监管体系漏洞不能常在。

　　16805件

　　据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。

　　43.3%

　　2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%。销售服务投诉中，网络购物、电视购物等投诉相对较多。

　　3919件

　　2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，信用卡收费名目繁多为主要诉求。

　　电信：垄断令服务陷“泥潭”

　　中国电信被投诉多的境况未好转。央视为2012年“3·15晚会”进行的用户投诉调查显示，中国电信再次登黑榜。2011年中国信息化蓝皮书显示，中国平均下行速率仅达到1.8兆/秒，全球只排在第71位。工信部发布的2011年电信服务质量通告也显示，虽然有关服务的申诉比2010年下降了9.9%，但整体情况仍不乐观。为何消费者多次对电信宽带问题“群起而攻之”？这个问题的答案根源在于垄断。

　　虽然政府多次在文件中提到，鼓励民间资本参与电信建设，鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场。但民营资本却一直徘徊在基础领域之外，仅在电信增值业务领域偶有表现，而网络设施和基础电信业务领域则一直由3家“国字头”电信运营商所掌控。

　　全国政协委员、中山大学企业管理体制研究所所长毛蕴诗认为，政策不具有可操作性是民营企业在进入时被“玻璃门”阻挡的主要原因。按照2009年工信部出台的《电信业务经营许可管理办法》，经营基础电信业务的公司必须是国有股权不少于51%，这意味着外资及民营资本难以控股经营基础电信业务，且进入该领域的资金门槛非常高。

　　不过，撇开垄断问题，对于中国电信公司而言，除了深刻反思自己的不足之处，还应该技术层面改进服务，在行动上让消费者看到进步，感受到实惠，只有这样才能走出“备受指责”的泥潭。

　　网购：平台监管露真空地带

　　3月14日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）。数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉的52%，占据最大比例，网络团购紧随其后，占据25%，第三位是B2B网络贸易领域投诉占6%，第四位是移动电子商务，占3%。

　　中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳指出，网络购物中，服装、3C数码、家电占据网购投诉榜前三位，其次是虚拟商品、食品餐饮、票务类、图书音像等。对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳坦言：网购商处于多部门监管的“真空地带”，加上平台商自身监管的局限性，交易纠纷与欺诈问题也日渐凸显。

　　事实上，对于消费者在网购中遇到的一些问题，一些网购商也在加强自身平台建设。3月14日，天猫向《国际金融报》记者透露，消费者专用的维权频道页面最快将于月底上线，消费者在网购过程中遇到的问题，以及天猫提供的保障服务等信息将被充分告知，一旦遇到纠纷，消费者维权将更容易。

　　记者了解到，天猫网购今年已升级消费者保障，承诺消费者在天猫购到假货假一赔五（包括货款在内共5倍赔偿）。这是天猫打造安全透明的网络购物平台，维护消费者权益，净化网购环境的又一项有力举措。

　　对此，杭州市工商局副局长冯世联表示，工商部门作为市场监管执法部门，也将加强企业消费维权联络站建设，帮助消费者在第一时间解决问题，针对网络市场中侵犯知识产权、虚假宣传等重点领域提高网上巡查频率，建立网络监管信息常态化发布制度，积极引导大型电子商务平台加强自身的信用建设，从而带动行业有序竞争和健康发展。

　　食品：公众不断接安全“炸弹”

　　瘦肉精、染色馒头、塑化剂……食品安全这个老生常谈的问题，总会给人带来意想不到的“惊喜”。而在源源不断的“惊喜”之下，“还可以吃什么”成为公众心中的疑问。

　　《小康》杂志与清华大学联合发布的《2011-2012中国饮食安全报告》显示，63.7%的受访者认为中国食品安全形势严峻，80.4%的人对当下的食品没有“安全感”。上海交通大学危机管理研究中心和舆情研究实验室发布的《2011食品安全舆情报告》显示，2011年全国共发生500多起食品安全事件，且事故呈现数量众多、联动性强、跨地域等特点。

　　资料显示，为了保证食品安全，早在1995年，《中华人民共和国食品卫生法》就已经诞生，之后，为了适应新形势发展的需要，2009年2月28日，《中华人民共和国食品安全法》也制定出台。

　　为何有了法律的保证，食品安全问题反而呈现出愈演愈烈之势？问题之一在于，我们只走到了“有法可依”这第一步，离“执法必严”距离尚远。问题之二，其实也是问题的源头在于如何让企业生产、销售质量安全的产品。企业作为食品的生产者和销售者，是食品产业链上的重要一环，但由于其逐利性，往往成了食品安全出问题的根源地带。这就需要政府监管部门严格监管，包括对企业的准入和平时运行方面的监管，但事实证明，监管部门的监管力度还远远不够。

　　金融：市民难识“安全账户”

　　近日，年过半百的王女士去光大银行市东支行办理本票解付业务，并坚持要求进账。这一异常行为引起了银行大堂经理的怀疑，她反复提醒王女士，并引导其翻阅安全提示手册及警示贴画。王女士方才觉得蹊跷，说出了事情的原委。一周前，王女士接到自称法院来的电话，说王女士涉嫌洗钱，有可能被判刑，为确保资金安全，对方要求王女士将钱款转入其提供的“安全账户”，并威吓她如果将此事告知他人，就会惹上官司麻烦。于是，王女士将自己的银行账号、交易密码、网银密码以及电子令牌的密码告知了对方。银行大堂经理立刻为王女士办理了账户冻结手续，并报警。警方到达支行大厅后向王女士询问了详情，判断这是一起电信诈骗案并进行备案。

　　事实上，仅2011年，上海警方就通过上海银行业机构网点、柜面拦截类似电信诈骗达880起，避免客户资金损失超过4500万元，配合公安查案600余次，配合公安机关查案挽回客户损失145万元。

　　记者在采访中解到，为防范和打击“利用电信手段”诈骗活动，上海市公安局与上海银监局早在2008年就专门建立了银行快速查询、冻结机制。各银行也采取一系列措施配合公安部门开展工作，一定程度上遏制了此类犯罪活动的高发态势。但是，类似诈骗活动仍然屡禁不止，且呈现出反复发案、区域蔓延、手法多端等特点，包括使用“安全账户”、“法院传票”、“涉嫌洗钱”、“购车退税”等名目骗取市民进行转账操作，使不少市民陷入圈套。

　　上海银监局相关领导接受《国际金融保》记者采访时强调，社会公众不要无谓开设银行卡，更不可买卖交易银行卡，以阻断不法分子提取诈骗款项的渠道。