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消费者维权还需制度创新

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-03-22 00:01 来源: 中华工商时报

作者: ■本报评论员王义伟

  从南京到北京,买的没有卖的精。这是中国人常说的一句口头禅。事实也确实如此。

  每年的3月初,中国质量万里行促进会都会举行一次新闻发布会,通报上一年明察暗访情况,披露各行各业侵犯消费者权益的现象。今年的发布会在3月13日召开。和往年一样,通报列出的问题触目惊心,笔者注意到了一个新特点,欺上瞒下。

  通报指出,少数商家仍在销售能效等级未达标的空调。从2010年6月1日起,原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售,但一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴,有的商家虚假标注能效等级,实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假,如一些消费者购买5公斤的洗衣机,实际只有4.5公斤;购买180立升的冰箱,实际只有170立升等等。

  通报还曝光了回收瑕疵或残次品,乔装打扮再次进入流通领域。一些行业人士反映,少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品,经简单翻新、包装,又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件,违反国家标准。

  对上套取国家财政补贴,对下欺瞒消费者,这种欺上瞒下的手段,放在全世界范围内,恐怕也是不多见的。

  这不由得使笔者考虑一个问题,为什么中国的消费者总是处于弱势,该用什么样的方法改变这种境况,让消费者购买到更高质量的产品、享受更好的售后服务。

  方法有很多,关键应该在制度创新。笔者在此提出三条建议:集权、放权、重罚。

  所谓集权,就是将分散到各个部门的维护消费者权益的权力,集中到一个部门。众所周知,对企业产品、质量、服务等的管理权限,分散到不同的部门,对消费者权益的维护,也分散在各个部门。政出多门、令出多门的结果,就是谁都不积极,谁都不积极作为。这就如同三个和尚没水喝一样。现实中,常常发生的情况是卖假酒的商家附近,就有打击假冒伪劣产品的部门存在,但这些部门对此熟视无睹,只有记者来了、消费者找上门了,才动一动。要想改变这种情况,最好的办法就是集中权力,在不改变现有政府机构设置的情况下,将消费者权益保护的权力,尽可能集中到一个部门。这样做有很多好处,对消费者而言,方便了,以前不同的产品,找不同的部门处理,现在只找一个部门就可以了;对政府机构而言,压力大了,责任心就强了,执行力跟着就会提高;对厂家和商家而言,忌惮之心会陡然升高。

  所谓放权,就是将处罚的权限尽可能往下放。这样有两方面的好处。第一,提高了地方执法机构的威慑力,也提高了地方执法人员的积极性。消费者的维权,应该有一个地域观念,也可以叫做守土有责。一个地方的执法机构,不但有责任,更应该有一定的处罚权限,来惩治本地域侵犯消费者权益的不法行为。第二,对厂家售后服务体系的完善有促进作用。现实中,有一些全国性的知名品牌,其质保系统的工程师或负责人,到处出差、到处救火。这虽然是负责任的表现,同时也显现出,这些全国性的大企业并没有建立起现代化的、责权利相结合的售后服务体系,没有放权。此次质量万里行的暗访显示,有的产品出现问题后,消费者找售后服务人员,售后人员竟然说“你在街上找个修理工就能修”。这是极不负责任的售后服务,但也折射出一个问题。现在的产品流通,遍及千家万户,一个企业再强大,也不可能建立一个延伸到千家万户的直属售后服务系统,唯一的办法就是和当地的相关专业维修企业合作,而这种合作,必须是有责有利才行。笔者设想,每一个城市的政府,应该扶持建立几个大型的名牌产品售后服务中心,全面代理全国性产品的售后服务,并督促企业放权、放利给这些售后服务机构,这样,不但消费者的售后服务要求能得到迅速的满足,一旦出现问题,处理、处罚都方便快捷。

  所谓重罚,笔者认为无需多言。指望企业良心发现,有些不现实。重罚之下,消费者的权益才能得到更大的改善。

  以上三点不成熟的意见,重点在于集权。最近,行政体制改革成为各方议论的焦点。这也应该算作行政体制改革的一部分吧。

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