张雯：飒爽识英姿

　　□经济视点报首席记者 李中海 见习记者 李 行

　　人物档案 <<<

　　张雯，东风日产中原专营店、河南神风汽车销售有限公司总经理

　　上榜理由 <<<

　　教官、保姆、警察，这三种不同风格的角色被张雯用来形容自己在企业中的作用，她不停地游走于这三种角色之间，与自己的团队融成一股强大的力量。她有着军中女孩的果敢与执行力，也有现实女子的专注与细心。

　　选择改变人生

　　她是一个健谈爱笑、率直爽朗的人。面对采访，她没有丝毫防备情绪，很容易就进入了聊天状态，这使得我们的沟通变得异常的愉快和顺畅。

　　她学的是酒店管理，并通过努力逐步做到了大堂经理，却因为浓厚兴趣而走进了汽车行业，一做就是十年，并凭借独特人格魅力带领团队做出了优异的成绩。

　　张雯，河南神风汽车销售有限公司总经理，飒爽英姿用在她身上恰如其分。

　　刚毕业的时候，她在酒店做了7年。谈到为什么会进入汽车行业，她告诉记者，也是因为当时流行的一种说法：21世纪必备的几种技能，外语、计算机、驾驶。因为前两种都已经具备，所以自然而然地就选择了汽车行业。

　　这样的选择改变了她的生活，也改变了她的人生轨迹，现在的他作为一个总经理管理着旗下整个团队。

　　张雯亲切地称自己的团队同事为兄弟姐妹，她喜欢与人沟通，跟人聊天；她雷厉风行，言必信，行必果。这样两种矛盾巧妙地融合入她的性格。

　　讲到自己的成绩满是自信，讲到奋斗的辛苦一笑带过，让人不得不赞叹这样一种乐观与阳光。

　　她把这样的性格归功于“部队生，部队长”，归功于部队大院的成长经历对自己的熏陶，甚至在她的管理中也随处可见部队的高执行力。

　　虽然表现出来爽朗果敢，没有平常女孩子的娇柔，可是张雯却认为自己不算一个女强人。

　　她说，即使管理这么大一个很大的团队，但仍然称不上一个强人，因为自己还处于一个“在成长中学习，在学习中成长”的状态。

　　自信，但是毫不自满，她从没有停下过追求改变的脚步。

　　采访中张雯诚恳地说，自己从来没有把竞争对手看成是敌人，而是把竞争对手好的东西做为自己学习的目标，好让自己少走弯路，让别人的经验为自己所用。

　　在为己所用的经验中创新地加入了自己的特色，今年张雯给自己4S店的定调就是服务流程年，这也是她强大执行力催生的差异化之一。

　　张雯敢于将自己的想法付予实践，她认为市场在转变，随着竞争越来越激烈，更多的要体现在售后这一块，要抓紧保有客户。于是就出现了神风会员俱乐部。

　　神风会员俱乐部的成立，每年为客户提供自驾游、爱车课堂、汽车联谊等活动，形成一个主轴，通过一些增值服务来打动客户的心，树立良好的口碑。

　　在活动中她又结合公益，用自己广博的爱心带动团队的员工，甚至是参加活动的客户都纷纷解囊，为贫困的孩子送去社会大家庭的温暖。

　　“童年的经历对孩子的一生影响是很大的。”她尽力做公益，铺就孩子成长的路。

　　这样的性格造就了领导的赏识、同事的尊重、客户的信赖。多样化、不断出新的特色服务带来了客户的凝聚。

　　“想要做成事儿，必须要先做朋友。”这是张雯的处世哲学。结果，她交到了很多朋友，创造了良好的人际关系，事业蒸蒸日上，专营店做到了全国第十二的好成绩。

　　铁腕柔情

　　办公室的白板上标满了各种各样的数字，量化指标一目了然。

　　面对记者的疑惑，张雯耐心的解释各项指标的含义，这是她对工作进度的一种把握，每个细节都会表现出对结果的重视。

　　在她办公室的墙上还有几条摘自西点军校的校训。以此为信条，我们看到了军队文化在这个女人身上铸成的强大力量。

　　在军队环境中成长，张雯的身上会有一种很较真的劲儿，遇上无视大家的劳动成果、不作为的情况，一定会发火。

　　在管理方面张雯要求严格，每月各部门都要进行汇报，日常计划，执行进度，改善情况，要求有数字、有图片，要求简单明了、一目了然。

　　先民主后集中，民主讨论之后的结果一定要不折不扣地执行。这是张雯在团队内部形成的一种制度。

　　教官、保姆、警察这样三种不同风格的角色被张雯用来形容自己在企业中的作用，她不停地游走于这样三种角色之间，与自己的团队融成一股强大的力量。

　　她有着坚定的目标，促进销售以及用户的满意度，而实现目标的途径就是建立标准服务、标准流程。

　　“不让客户的不满意走出我们的专营店”这句话被张雯时时挂在嘴边。

　　在推行服务流程中张雯表现的极为“铁腕”，在她那里，员工对于客户任何服务的不满意是不可以解释的。

　　她力求将标准和规范形成一种习惯。对员工军训，以达到员工的高效以及执行力，通过这样整体的一系列的培训最终要达到想要的目标。

　　张雯的负责不仅是对上层领导、投资人的负责，对客户的负责，更是对“兄弟姐妹”的负责。提升员工的生活品质，她把这看做自己义不容辞的责任，所以不让自己有丝毫懈怠。

　　刚到专营店的时候，独自加班到深夜的状况时有发生，工作的压力让她常常失眠，可是她对责任毫不逃避。

　　相对于张雯的铁腕，他对员工的关爱甚至可以称得上“柔情”。

　　“我办公室的大门是为任何一个人敞开的。”任何事大家都可以去找她聊，她也乐于为员工解开心结，用自己的乐观与阅历给兄弟姐妹拨开迷茫。

　　对她而言，只有大家没有生活上的顾虑，没有烦心事儿了，才能拿出百分百的热情投身工作。

　　交谈过程中能强烈感受到她身上这种直来直去的热情，她毫不避讳地谈到自己团队的缺点与长处，也为团队的点滴成长都感到骄傲。

　　当累到不能自已的时候，家人的电话会成为张雯的安慰，聊到这里，她笑道，自己也会累到哭鼻子。

　　她的座右铭曾经是，没有迈不过去的坎。经过实践的历练，现在的她会告诉自己，人生如棋，落子无悔。“既然选择了就要朝着最终的目标走，取得成功的时候就一定会笑傲江湖。”

　　“人生如棋，落子无悔”

　　——专访张雯

　　“没有人脉、没有标准、没有服务就没有一切”

　　经济视点报：当初你为什么会走进汽车行业？

　　张雯：随着自己对生活品质的要求，会想改变一下自己，会想追求自己感兴趣的东西。我记得当时有一种说法，21世纪必备的三项技能，驾驶、电脑、外语。当时我自己脑海里就觉得，开汽车应该是一种挺难的事，当时来说车也是蛮贵的，相对于我们的消费水平还是难以得到。个人觉得还是挺向往，后来就朝这方面走，这么一路走到今天，不但学会了驾驶，拥有了自己的车，还变成汽车行业的管理者。

　　经济视点报：从酒店主管到汽车行业总经理，你是如何实现二者角色转换的？

　　张雯：在酒店是一种经验的积累，在酒店的时候和汽车圈子里的朋友有了一个接触，也慢慢想着自己的目标在转变，后来就进入汽车行业。一开始也是从做市场开始的，市场部、大客户部都做过，然后是销售经理一步步这么走来。

　　经济视点报：10年的汽车从业经历下来，你最大的收获是什么？

　　张雯：一开始对汽车这个行业一无所知，后来由于人脉的积累，一年的时间把专营店做到了全国第十二的好成绩。好多人说，要做成事之前先要做朋友。这也体现了人脉的重要性，我觉得这个行业不是一个硬性的东西，很多都是一种软性的东西，没有人脉，没有标准，没有服务就一切都没有。

　　经济视点报：进入到这个行业，你是如何调整自己的步调的？

　　张雯：因为日产的管理整体来说是一个比较细腻的管理，白天需要应对很多日常发生的事情，直到晚上才能静下心来去研究一些管理的东西，基本上晚上都要忙到十一二点。冬天的时候，很冷，自己一个人在办公室，有时候挂了家人的电话也会累得哭鼻子，有时候晚饭也顾不得吃，但我的性格还是那种军人的性格，不服输。走过那段很艰难的过渡期，也算是有了很大的收获。

　　“不让客户的不满意走出我们的专营店”

　　经济视点报：你如何看待当前汽车这个行业的发展形势？

　　张雯：从2009~2011年连续三年的高幅度的增长，到今年走到了一个拐角，在这种环境下，竞争实际上才刚开始。我相信一点，随着市场走向平稳，产品、服务满意度显得更加重要，有句俗语是这么说的，只有当海水退去的时候，才知道谁在裸泳。

　　经济视点报：面对当下的竞争态势，你具体是如何应对的？

　　张雯：今年定的基调就是服务流程年，因为我们认为只要把流程做好、做到位了，服务自然就没有问题了，我们有很多细节的东西还需要改善，所以我们要得到提升就要在服务这一块儿下功夫，这不是一个口号，及时解决客户小小的不愉快，不让客户的不愉快走出我们的专营店。

　　经济视点报：对于你们4S店来说，有哪些别人不具备的竞争优势？

　　张雯：市场在转变，随着竞争越来越激烈，我们不能只盯着销售这一块，更多的要在售后这一块。去年我们导入了神风会员俱乐部，每年提供自驾游、爱车课堂、汽车客户联谊等这些活动，我们4S店作为一个主轴，把客户团聚在一起，增加我们与客户的联系，组建QQ群，让客户有问题可以及时反馈。我们做了两次大型的爱心捐赠形式，先组织自己内部人员的募捐，通过自驾游的形式组织客户对贫困学生进行捐赠。我觉得参与并且构建这样一个平台，通过自己的行为能让孩子接受到好的教育很有意义。同时做这样的爱心活动，提高了客户的热情度，拉近了客户与我们的距离。

　　经济视点报：2012年你们有什么大的发展计划？

　　张雯：通过一系列标准服务，一系列标准流程，促进销售以及用户的满意度。这极大程度关系到顾客对我们4S店的信任度，这就是我们客户运营中心为什么要成立一个客户检查组。我提出：因为客户对服务的不满意而造成的后果没有理由可以解释。这极大程度地降低了我们客户的投诉。

　　经济视点报：你觉得汽车行业未来的竞争力表现在哪里？

　　张雯：我觉得主要表现在一种差异化。你的服务好，好在哪里，怎么和别人不一样。客户是我们的生存之本，现在是需要我们更加精细化。而且我觉得，要想去参与激烈的竞争要有自己的筹码，不仅有企业文化，自己打造的团队，而且要有对市场的把控能力，要有前瞻性，不断更新对市场的认识。

　　经济视点报：在你看来，你们企业文化的精髓是什么？

　　张雯：我个人感觉，一个企业要有一个灵魂在里面，如果没有这个灵魂，企业也不会长久，员工也不会有归属感。企业文化要能给员工一个归属感，让员工知道企业能给他带来什么，他的使命是什么，他能学习到什么。我们的企业文化很简单，以人为本。因为员工的满意度更能够折射出来他对专营店的贡献度。

　　“我没有女孩子的那种娇柔”

　　经济视点报：你是个什么性格的人？

　　张雯：部队生、部队长的女孩子性格上会有一种很较真的劲儿。我比较注重的是一种执行力。我觉得，承诺的东西一定要遵守。有些人会觉得我很爽朗，可能还是跟成长经历有关系吧，看上去我没有女孩子的那种娇柔。

　　经济视点报：在具体企业管理中，你遵循什么样的管理风格？

　　张雯：应该算是雷厉风行吧，我经常给员工说一句话，先民主后集中。经常遇上一些大事的时候我会先找一些部门经理来商讨，我们可以各自提出自己的意见进行商讨，但是讨论出来结果之后我们只能有一种声音，并且不折不扣地执行。

　　经济视点报：你觉得自己是一个女强人吗？

　　张雯：我个人认为我不算一个女强人。可能是因为这个岗位要求我会有些强硬的表现，所以很容易被打上这个标签。管理这么大一个的团队，我还没有把这个店做到最好，还在不断地学习。我现在处于一种在成长中学习、在学习中成长的状态。

　　经济视点报：你平常有什么业余爱好，都通过哪些方式进行减压？

　　张雯：压力很大的时候会找几个朋友去唱唱歌。我很喜欢动静皆宜的活动，比如摄影和旅游。我曾经有一个梦想就是背着自己的行囊和相机去旅游。

　　经济视点报：你觉得作为一个合格职业经理人需要具备什么样的素质？

　　张雯：一定要负责，这个负责不光是对上层、投资人的负责，而且要对跟着自己打拼的兄弟姐妹负责，因为企业的好坏决定他们的收入和工作情绪。更多的还是对下面员工的负责，所以我一点也不能松懈。从开始到现在，我一直很感谢我的团队，也很为我的团队感到骄傲。从刚开始的磨合到现在的默契，任何一件事情我们都会以团队的形式去面对，这是职业经理人需要去努力完成的事情。