平安财险不打价格战

　　赵晓菲

　　专访平安财险董事长兼CEO孙建平

　　部分公司采取违法违规手段冲规模、抢业务的做法已经纳入监管层视野。日前保监会召集部分市场份额较大的财产保险公司进行座谈，要求必须切实采取措施对非理性竞争进行遏制。

　　在恶性竞争抬头的当下，财险公司的经营策略将会有何变化？4月11日，平安财险董事长兼CEO孙建平在接受《中国经营报》记者专访时表示，平安坚决不会去打价格战，未来仍将重点放在电销、交叉销售以及小微企业等渠道方面，“主要依靠渠道创新、后援集中、服务升级去提高竞争力”。

　　车险费率市场化非一日之功

　　《中国经营报》：近期，保监会召集前几大财险公司座谈市场恶性竞争的问题，业内有一种质疑，即平安采取的垂直化管理模式使得分支机构可以绕过地方性的自律公约，由总公司补贴销售费用，你怎么看待这种说法？

　　孙建平：平安不会去参与恶性竞争，而是将偿付能力、利润放在第一位。平安坚决不会去打价格战，不论销售费用方面还是车险价格方面。从长远的角度看，不应损害消费者的利益，如果销售费用的增加导致公司亏损、理赔困难、服务能力下降，企业做不长。价格战只能伤害到客户、伤害到自己。近年来平安都没有参与到价格战的竞争中去，而是主要依靠渠道创新、后援集中、服务升级去提高竞争力。

　　具体到各个地方，每个地方的情况不一样。如果当地有行业自律，平安会严格遵照自律公约。平安垂直化管理的首要要求就是“从上到下要遵纪守法”。

　　另外一些地方没有行业自律，我们会按市场情况进行调整。

　　事实上，平安近几年电销、交叉销售等渠道保费越来越多。从平安综合成本率不断下降来看，也可以说明平安销售费用并没有超常增长。

　　《中国经营报》：目前正在推行的车险费率市场化，你认为是否会造成市场价格较大波动？你怎么看待这可能对财险公司带来的冲击？

　　孙建平：车险费率市场化改革包括两个方面，一个是条款，把不符合客户需求的一些东西改得简单一点、直接一些，更为符合消费者的想法；一个是费率，不能简单说费率会升还是会降。未来根据客户需要会确定不同的条款责任，根据风险的不同来确定价格。

　　费率市场化会对财险公司在产品定价、设计、销售等方面提出更高的要求，如果达不到，将很难适应这个市场，一不小心就很可能会亏损。据了解，日本、韩国、中国台湾等国家和地区的费率市场化头五年保险公司都是亏损的，一段时间以后，保险公司各方面能力会得到提升，风险筛选、定价、理赔服务等，最后保险公司会走向有序、以客户为导向的经营方向。因此，中国费率改革是一个渐进的过程。

　　要解决服务落地问题

　　《中国经营报》：你提到费率市场化会对财险公司在产品定价、设计、销售等方面提出更高的要求，也包括财险公司要通过创新和服务升级来提升竞争力，但是在现实中，基层往往会因为利润等压力，不能很好地贯彻，你认为应该如何解决服务升级并落地的问题？

　　孙建平：平安将服务体系独立于销售体系之外，所有理赔流程在全公司上下是直线的、垂直的管理，跟基层分支不会有横向的交叉，确保服务落地。

　　另外，平安已经建立了独立的直诉管理体系，公司各个方面的投诉都会汇总到这个体系中，接到客户投诉后，我们先判断有效无效，有效的就会进入解决阶段，如果属于理赔方面，就会分到理赔部门去，销售的问题就会分到销售部门。公司专门设立客服部，去追踪投诉的处理情况。但还是希望通过服务的升级将问题从前端解决。

　　举个例子来说，我们最近进行“快易免”服务升级，其中就增加了两项关于人伤案件的内容。

　　一项是平安产险将在全国范围内为客户及伤者提供“7×24小时”电话医疗专家在线辅导服务。另一项内容是调解服务。其中一种是内部调解，把客户、第三者邀请到一起，在保险公司平心静气地进行调解，平安在全国有2000名通过专业考试的专职进行调解的员工，80%以上毕业于医疗专业。根据已经执行一个月的数据来看，现在有70%～80%的案件通过内部调解来处理。另一种是外部调解，年内平安财险还将在全国设立300多个“平安调解点”，分布在全国各地的交警大队、法院、仲裁机构、人民调解委员会等，通过设立每月不少于一次的“平安调解日”机制，为客户提供定期人伤案件的陪同调解服务。

　　我为什么特别提这个升级？因为“人伤案件”是理赔案件中最复杂的，近年来，随着业务的增加，案件量不断上升，赔款量不断增加，投诉和诉讼案件也在不断上升。人伤案件中，双方都会有情绪，牵涉医疗、法律等专业问题，发生事故后，客户很需要有一个第三方去咨询、调解，就让保险公司去帮助他。