客户感受“不爽”银行服务应恪守底线

　　

　　面对购买基金的客户异常热情，面对缴纳话费的客户就“一个劲往外推”。针对不同业务，银行的态度可谓大相径庭。业内人士表示，尽管趋利是银行的特征之一，但其服务也要把握住基本的底线。另外，银监会应加强对银行“投诉”的监督，进一步促使银行提高自身的服务水准。

　　现象“缴费”业务不受银行待见

　　“这让我感觉很不舒服。”刘女士感慨道。她向记者讲述了几天前她的一段亲身经历。在某大型国有银行位于北京市西城区的营业网点，刘女士原本准备到柜台缴电话费。“大堂经理在我拿号时就问我办什么业务，当得知我是缴电话费时，就建议我去自助缴费机上办理，但因为自助办理打印出的发票和在柜台打印的发票不同，所以我坚持在柜台缴。当我说明这一情况后，大堂经理开始没再说什么。”刘女士说。

　　但就在刘女士等待的时候，这位大堂经理再次过来询问刘女士办理何种业务。这一次，大堂经理建议刘女士“您可以到旁边的银行去办理，他们那人少”。刘女士告诉记者，“我当时的心理感受很差。以前，如果我要购买理财产品或是基金，大堂经理可积极呢，给我推荐这个推荐那个，有时还会帮我拿两个号以便让我排队快些。可为什么当我办理缴费业务时，他们的态度就来了个一百八十度大转弯呢？如果我购买理财产品，他们也会推荐我去旁边的银行买吗？”

　　李先生也碰到过类似情况。李先生对记者说，几天前，他到银行办理业务，在窗口办完了存款等业务后，准备顺便缴一下电话费，但该柜台的业务员却表示，“缴电话费请到自助缴费终端办理”。“为什么其他业务可以在柜台办，缴费的业务柜台就要推出去呢？”李先生不解地说。

　　原由不同业务考核有“侧重”

　　“现在，由于各个银行的网点都向营销型网点和自助型网点转型，对于网点的普通员工而言，不同业务的考核贡献确实是不同的。”一位银行网点的工作人员坦言。他以自己所在的网点的考核体系来举例，“每个员工都拿出自己原先工资的25%放到一个大池子里，这部分作为绩效奖金部分，也就是说，因为绩效考核结果不同，有的员工挣得更多些，而有的员工挣得少些。而绩效考核体系中，其中25%是计件考核，即业务量的大小决定考核分数高低，和具体业务类型无关；而另外75%则是依据具体业务的贡献程度而定，营销类的业务比普通的业务得分更高。”

　　在这种考核体系下，工作人员更“欢迎”客户购买基金和理财产品也就不难理解了。

　　另一国有大型银行北京某支行工作人员对《经济参考报》记者说，若营销业绩突出，到年底，一些基金公司或保险公司还会招待银行员工出去旅游，这样看来，银行工作人员偏爱营销型业务是有其背后动力的。

　　“我们有时候称之为不同的业务效能不同，也就是不同的业务为银行带来的利润是不同的。如此比较起来，肯定缴电话费业务产生的效能远远不如理财产品销售业务。”另一股份制银行支行网点的工作人员告诉记者。

　　专家客户拥有得到被公平服务的权利

　　对此，中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇对《经济参考报》记者表示，因为银行也是趋利的，所以这样的现象并不奇怪。但是，他也提醒一点，银行服务要把握住基本的服务底线，对于那些能给银行带来更多利润的客户可以提供更加尊贵的服务，但对于一般客户，无论其在银行的存款有多少，其能给银行带来多少利润，也要保持服务水准的底线。

　　北京市问天律师事务所主任合伙人张远忠在接受《经济参考报》记者采访时说，银行这样的行为是不妥当的，尽管各项业务给银行带来的效益有大小的区别，但是客户拥有得到被公平服务的权利，银行不能因为自身利益而损害客户利益。银行要意识到，不论是大客户还是小客户，一旦产生问题，其对银行公众形象的影响是同样大的。

　　“我国银行目前仍以存贷差为主要利润来源，中间服务的贡献率较低。但是，随着中间业务的进一步发展，银行对于自身的服务质量的追求会越来越注重。”张远忠指出。他也建议，银监会应加强对银行“投诉”的监督，进一步促使银行提高自身的服务水准。