网购投诉量大诚信难题需法规破解

　　本报记者 刘晓凯报道

　　据中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》监测数据显示，截至2011年12月，网络零售市场交易规模突破8000亿大关达到8019亿元，同比增长56%。中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%。在网络团购方面，2011年我国网络团购企业日均覆盖人数相对稳定，除了前三个月增幅较高外，其余几个月，日均覆盖人数保持在2700万人左右。

　　网络时代铸就了电子商务市场，电子商务市场的日渐成熟，使得线上交易得到广泛普及。网络零售市场交易规模突破8000亿，可见电商市场的火热程度，然而，这市场繁荣的背后，另一组数据使得电商市场有些尴尬。

　　同样的电子商务最新发布的数据显示，2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的电子商务投诉近10万起，其中网络购物投诉占比最大，为52%。

　　10万起的投诉，网络购物占据半壁江山，对此，电子商业的从业者需要反思，因为这样的结果，会影响消费者的网购信心，不利于电子商务市场的继续发展。

　　事实上，更值得注意的是，在电子商务中心发布2012年度Q1网络购物十大热点被投诉榜单中，当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网名列其中，从名单中不难看出，目前国内知名的电商企业都名列其中，连领先企业也是问题频频，后进企业该标榜谁？消费者该相信谁？

　　对此，电子商务研究中心分析师姚建芳表示，诚信是电子商务发展最基本的要求，也是电商企业做得最不如人意的方面，任何电子商务投诉的根源都是诚信问题。

　　对于网络购物投诉事件的屡见不鲜，中投顾问IT行业研究员李方庭在接受《中国产经新闻》记者采访时说：“目前，我国电子商务市场中，52%的网购投诉也算正常”。对此他解释说，网络购物是电子商务最大板块，涉及产品非常多，消费群、经营者人数众多且经营水平参差不齐，并且由于我国缺少相关的行业监管准则，造成市场管理难度大，因此投诉比例大也是理所当然。

　　由此可见，目前，电子商务市场存在的主要问题已经是从市场兴起直至今日老生常谈的问题了，问题的核心依旧是电商企业的诚信，相关监管制度的完善，以及消费者自身的理性和谨慎。

　　姚建芳表示，电商企业应该诚信经营，不玩虚假，在严格执行相关法规的同时，还要提高技术水平，保障信息安全。而作为网购的消费者，在网络购物时，应做到理性消费，做到在正规网站下单，而且要保留下相关证据，以备维权之需。

　　李方庭认为，我国电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度不够，此外，当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效，因此，我国应该制定更为细致的行业监管法律准则，加大对违法商家的惩罚力度。