对话私人银行 专业理财要做好客户体验

　　李蕾

　　星展银行（中国）董事总经理兼银行个人银行业务总经理朱亚明

　　今年以来，海外市场一片回暧，带动逐渐淡出人们“视野”的QDII再度表现强劲。

　　获准发行QDII产品的两年后，星展银行在今年2月底才推出其首款产品。星展银行（中国）董事总经理兼银行个人银行业务总经理朱亚明表示，这是考虑到当时国内的投资机会尚佳，且人民币升值强势，因此在产品开发上，决定暂时把注意力集中在国内市场。这种对“适时投资赢先机”理念的秉承，也令星展客户躲过了欧债危机的市场风险。

　　在4月中举行的“2012星展银行丰盛之旅财富论坛”上，朱亚明接受了《中国经营报》的采访。对于理财市场的竞争，朱亚明表示，拼价格永远没完没了，星展银行会把客户体验作为制胜的法宝。

　　《中国经营报》：中国零售银行的客户群体不仅需求和行为在快速变化，对现有银行业务关系的忠诚度也在日益减小，在建立主办银行关系方面，星展银行有何考虑和动作？

　　朱亚明：美国的Wells Fargo(富国银行)很善于做交叉销售，它一个客户的平均产品持有量是8个，而当客户在一家银行的产品使用量达到这个数的时候基本就走不了了，背后的原因很值得我们思考。其中有文化的因素，美国人很相信专业人士，愿意让银行来打理自己的财富，而亚洲人更愿意自己亲力亲为，即便交给别人打理也要睁一只眼睛看打理得好不好，这也恰恰是在中国作为专业理财机构所要面对的挑战。

　　如果客户在3%、4%的收益率上很纠结，那是因为没有其他的因素感动他，反之如果客户在银行这里感觉舒服，那结果就会不一样。我们会把客户体验作为重点来做，即，产品是不差的，服务也是非常好的。坦率讲要真正做到这种程度还有一段路要走，但我们很确信这将是能够让我们脱颖而出的一个法宝。

　　《中国经营报》：除商业银行外，目前基金、信托、券商、第三方理财机构也都在做理财业务，在这个背景下，星展银行如何确立自己的业务体系和竞争策略？

　　朱亚明：整个理财市场在向成熟的方向走，这是很正常的，此外，相对于中国的财富增长速度，现在根本不存在谁和谁争的问题，更何况中国的理财市场的发展仅有10年左右的时间。银行关键是要清楚自己有一个什么样的差异化策略，以及如何把握时机。在产品百花齐放的背景下，我认为星展的产品还是很有自己的特点。适合客户需求是星展中国开发理财产品的原则。我们同时还会根据市场的周期性进行创新，推出不同主题、结构、标的、投资期和回报方式的产品，以便满足拥有不同风险承担能力的客户。我们的研发团队会非常密切地观察市场，第一时间了解客户的需求，适时推出一些产品。另外，也针对资产达到一定规模的客户推出了量身定制产品的服务，这种模式当然会付出更多的时间和精力，有时候投资顾问甚至行长都会参与讨论应如何定制一个客户要求，有些案子也可能会非常薄利，但我们会想方设法来满足客户的需求。

　　《中国经营报》：想在愈发激烈的市场竞争中占据一席之地，外资行理财业务未来发展的关键在于什么？

　　朱亚明：我觉得外资行的意图不是要占领多少的份额，很大程度上就是想参与中国市场发展的过程。从我个人在中国的工作经历看过来，投资者对于财富管理的需求非常强烈，但又往往不太知道自己想要什么。像有些客户说没关系亏就亏，但其实是有关系的，如果自己投资到股市亏本是能接受的，但如果交给银行的话就不能输。所以必须让投资者明白，我们是有一些专业的素质，但不可以担保，我们对客户经理的第一个要求是务必要对客户讲清楚所有的风险。而且，做投资不仅是客户经理的单方面问题，投资者教育也是一个非常大的问题，这就需要政府、金融机构以及社团考虑我们应该对此做些什么。