图文：“后付款”挑战百年老规矩

　　

楚天金报讯 图为：旅游度假，已经成为现代人的时尚生活方式（资料图）

　　图为：在线订购旅游产品，近几年发展很快（资料图）

　　□本报记者艾卿 实习生黄萍 通讯员陆俊

　　人还没出发，就得先付款；旅行之后发现服务质量缩水，维权投诉不仅耗费精力，且收效甚微。有别于别的商品交易“一手交钱一手交货”，旅游行业这种“先付款”的“潜规则”在国内可谓已盛行百年以上。如何打破这种行业潜规则？连日来，记者在采访中了解到，一种担保交易已开始渗透到旅游业，“后付款”的在线旅游产品备受旅游者追捧。但效果如何，业内众说纷纭。

　　旅游担保回家了再给钱

　　“真没想到，如今旅游也能像网上购买其他的商品一样，到货以后满意再确认支付。”昨日，记者在武昌见到刚刚去了一趟海南的赵小姐。据她讲，她刚刚通过一家担保的在线旅游网站，完成这次出行后，感觉很满意，到家后迅速确认了支付，“这次出行，让我吃了颗定心丸”。

　　原来，赵小姐用的是一种新推出的旅游担保交易，是一个针对在线旅游交易的创新支付方案。游客在支持旅游担保交易的网站下单购买旅游产品，担保方（比如支付宝）会给游客提供与旅游网站签约的电子合同，并为游客暂时“冻结”预付的旅游款项。待行程结束，消费者对交易没有异议，担保方才“解冻”旅游费，放款给旅行社。

　　如果中间出现纠纷，游客可在3天内向担保方提出维权申请。担保方会提供3天协调期，若双方协商不成，担保方则引入旅游行业维权机构，启动调解赔付机制处理。最后根据行业维权机构的调解意见，担保方对“冻结”交易资金进行赔付分配处理。整个过程，游客交易资金始终由担保方做第三方托管，直至交易双方无异议。

　　记者在采访中了解到，去年底，支付宝宣布推出旅游担保交易解决方案，游客在支持该方案的旅游网站购买旅游产品服务，可以实现“先玩后付”旅游体验。目前，包括三亚自游网有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黄浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨沟九网信息技术有限责任公司、北京迈途国际旅行社，逸游旅行网等旅游企业支持了支付宝旅游担保交易。消费者可以在这些企业电子商务平台率先体验“先玩后付”。

　　“只有交易双方都满意，在消费者确认的情况下，旅游费才会转给商家。”支付宝航旅事业部总经理李少华表示，通过旅游担保交易，消费者的权益可以最大限度得到保障，消费者在线购买旅游产品服务，不需要再为服务质量差却投诉无门而担心。

　　满意付款旅行社有苦衷

　　然而，面对“后付款”，业内却众说纷纭。

　　2011年，国家旅游局直属研究机构中国旅游研究院发布的《中国旅游电子商务发展报告》称，2010年中国旅游电子商务市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。然而迅速扩张的同时，在线旅游市场也曝露出多项瓶颈。难以辨别网上信息的真伪、担心网上支付的安全问题、对线上公司的信誉有疑惑，已经成为影响游客使用线上旅游公司服务的三大突出因素。

　　毫无疑问，“后付款”的担保交易模式，正是切中了这三大问题的“命门”。业内人士认为，“先玩后付”的担保交易方式有助于消费维权，并有望破除信任瓶颈，推动千亿元在线旅游市场加速发展。

　　“作为消费者，我欢迎这种交易模式。”汉口的旅游爱好者张先生介绍，他以前曾在网上订了包含四星级住宿的自助游线路，结果玩过之后才发现，住的地方根本就是个招待所。维权耗时间耗精力，索性吃了哑巴亏。但张先生也提出了自己的担忧，是否会有旅行社愿意揽这个“瓷器活”？

　　担保方支付宝方面称，破解眼下旅游维权难题，正是推出这项担保业务的出发点之一。支付宝公司副总裁樊治铭认为，从在线旅游网站到旅行社、酒店、地接社等等，旅游产品的产品线长，消费者在维权中往往处于弱势地位，担保交易希望能帮助消费者维权，同时有助于打造诚信的旅游产品。

　　“可是旅游产品本身就是体验型的无形商品，同样的景点，不同人有不一样的感受，期望值也不同。”湖北新华旅行社总经理李兵认为，什么样的旅游体验才算“满意”，很难判定，如此一来，经过消费者确认再划款也就难以操作。旅游产品先天带有较强的主观体验，“满意”的标准如何划定？旅游维权难是众所皆知，一旦出现纠纷，担保方是否能胜任“调解员”“裁判员”，有待观察。

　　游客叫好市场却不叫座

　　“对于消费者来说，这种担保模式，无疑使得旅游更具期望，是一件好事。”武汉市旅游局市场促进处处长徐铁柱表示，担保模式增强了消费者的信心，相当于有人在消费者背后撑腰，对促进旅游市场的诚信经营大有裨益。

　　“这种旅游担保交易，设计的初衷是好的，但具体实施比较难。”武汉中国旅行社执行总经理方志勇认为，首先是旅游产品标准化程度低，如何确定游客满意度，如何衡量与调解纠纷仍是难点。“我们相信大多数游客的自觉和自律性，但不排除极少数刁蛮的游客，故意‘找歪’，提出一些不合理的问题。一旦拒绝支付，不仅公司的信誉度受到影响，资金流动也成为大难题。”

　　说到资金流动，这也是旅游担保交易能否吸引旅行社广泛加入的瓶颈。湖北新华旅行社总经理李兵认为，最直接的压力是现金流周转难题。如果团款现金流都被支付宝冻结，又遇到旺季，势必对旅行社现金周转构成压力。“如果旅行社拥有雄厚的资金实力能够应付周转，这种设计有其可行之处，但如果最终旅行社方面应者寥寥，这种新型交易模式恐难成气候。”李兵介绍说。

　　记者了解到，自从去年11月30日支付宝推出该项业务以来，目前已经过去5个月，支持该项业务的各家在线旅游公司，业务量均有不同程度的增加。但加入这项业务的在线旅游公司也仍只有近10家，并未出现增长。“先玩后付款”这种新型旅游担保模式，能否打破旅游“潜规则”，究竟市场前景如何，仍有待观察。