保险业大服务时代轮廓渐出

　　阳光保险客服节推出“保险就是阳光”崭新客户服务理念

　　杨轩

　　 又到了一年一度的5·19，主题为“诚信、关爱、服务”的阳光保险客户服务节进行到了第三届，一个崭新的品牌理念也新鲜出炉——“保险就是阳光”——它标志着一个保险业大服务时代的轮廓正在变得十分清晰。以阳光保险为代表的保险企业正用他们的保险实践诠释着这一企业精神。

　　5月19日，阳光保险集团旗下阳光财产保险、阳光人寿保险宣布，将以“闪赔升级，畅行无忧” 、“阳光直赔，服务到家”等创新举措在为期3个月的客户服务节中，为客户奉献一场回馈盛宴。而这些举措也是在治理车险理赔难、寿险销售误导等问题上向消费者靠得更近。中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲在发布会上表示，理赔服务的升级，有利于满足保险消费者的需求，提升保险公司的社会形象，希望阳光保险把服务做实、做细并履行到位，为行业健康发展贡献力量。

　　服务升级

　　创新不只是承诺

　　阳光保险一直致力于通过服务创新，强力提升客户体验与感受。本届客户服务节，阳光人寿重磅推出国内首创的“直赔服务”，将客户最为关注的理赔服务进行了一次全面革新。享受“直赔服务”的客户，将由公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作，最短可在30分钟内完成。通过在线申请、系统自动审核之后，可当场结案，随即系统自动完成转账，让客户第一时间收到赔款。“直赔服务”的推出，极大提高了理赔效率，将最贴心、最便捷的服务送给广大客户，同时也标志着寿险理赔正式进入“3G”时代。

　　致力于探索服务“更快捷、更方便、更多样”的阳光财产保险，在本届客服节推出了“闪赔”升级和“救援服务承诺”。升级版的车险“闪赔”服务即“闪赔3.0”服务承诺，是指：1、车商渠道，客户10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；2、车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；3、损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。“闪赔”升级显而易见。无论是享受“闪赔”服务标准服务人群的变化、承诺24小时倒计时赔付金额的变化，还是案件类型的变化，都体现了阳光产险在客户服务的追求上为客户想得更细、做得更多。此外，本届客服节推出的“救援服务承诺”，主要包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等非事故道路救援服务。客户在行驶途中遇到车辆机械故障（不包括交通事故导致的车辆故障），只需拨打阳光保险全国统一客服专线95510，即可在已开通服务的区域，享受365天×24小时不限次数、不限里程的救援服务。

　　除了推出国内首创的“直赔服务”，阳光人寿保险还发布了销售、承保、保全、理赔、咨诉、回访等六类服务承诺，包括“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等一系列客户服务承诺举措，将各环节业务操作进一步规范合理化，让保险消费者消费得明白、消费得放心，体现了阳光人寿坚决杜绝销售误导的决心。

　　关爱升级

　　温情不只为销售

　　除了各项升级的服务承诺和举措，本届客服节阳光保险为客户精心打造了一场“回馈盛宴”，融入了阳光一如既往的“关爱”元素，策划组织了多项亮点活动，增强与客户互动，让客户切实感受到阳光般的温暖。

　　为进一步倡导安全驾驶理念，阳光产险力推“安全驾驶阳光行”。客服节期间，客户可以登陆阳光保险官方网站“安全驾驶阳光行”活动专区报名，在本届客服节期间未发生保险事故或无出险报案的客户，将有机会赢得加油卡。

　　为最大限度发挥公司专业服务能力，帮助承保企业及个人了解目前风险状况、做好风险控制，阳光产险将在全系统开展“诚信、关爱——阳光客户零距离活动”。此外，阳光产险还将在公司官方网站中开通亲子乐园栏目，于客服节期间推出主题为“阳光下茁壮成长”的“阳光杯·儿女有才”儿童书画大赛，对客户子女上传的书画作品，将评选“最具人气奖”和“最具成长力奖”。

　　阳光人寿则精心策划了“关爱生命，呵护成长”全国专家巡讲、“诚信服务，满意100”诚信服务明星评选、“阳光待客之道”全面客户服务工程、“爱在阳光，清凉一夏”乐之旅官网活动 、“倾情回馈 乐享阳光”银保客户特别关爱计划等一系列丰富多彩的活动。

　　为增强与客户的互动，本届客服节阳光保险还将通过新浪微博(http://weibo.com)“阳光保险-爱在阳光”开展“加点阳光，分享阳光随手拍”、“加点阳光，分享阳光微语录”等互动性强的趣味“微活动”。

　　行业升级

　　意义不只在发展

　　不只阳光保险，保险公司的竞争已由原来单纯以产品为导向转向以服务为导向，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。而客户服务节也正在成为保险公司显示经营理念和品牌内涵的新窗口。因为相对于其它产品来说，保险产品的保障功能决定了它首先是一种服务产品，其营销过程中的服务属性也便成为公司发展的一条必由之路。

　　自成立以来，阳光保险始终把培育卓越的客户服务能力作为重要的战略追求之一，不断探索以客户为中心的服务模式，持续提高服务品质。近7年来，阳光保险以高效、专业的客户服务赢得了广大客户的高度认同，大踏步迈入中国企业500强，位列307位，同时跻身“中国服务业企业500强”百强行列。截至2012年4月底，阳光保险集团已累计承担社会风险超过38万亿元，共支付各类赔款近200亿元，累计为5600多万个客户提供保险保障。每年历时3个月的客服节，不仅是阳光客户每年一度的盛会，更是阳光客户导向经营管理模式的集中体现。

　　中国经济正在启动一个大消费时代，世界经济也希望在消费引领下走出低靡。著名经济学家斯蒂芬·罗奇指出：大消费时代将使服务业焕发新的气象并使更多行业的服务属性增强甚至使某些行业向服务业转型，这些现象往往出现在大转折时代。

　　这个时代的到来正变得越来越让人看得清清楚楚。

　　释义

　　阳光5·19客服节

　　5·19是“阳光创业日”。2004年5月19日，阳光保险集团创始人、董事长兼总裁张维功毅然辞去广东保监局局长之职，北上寻梦，于2005年7月28日成立了阳光财产保险股份有限公司，5月19日因此被定为“阳光创业日”。而将客户服务节定在每年的“5·19”就是要提示每一位阳光员工时刻牢记公司与客户的鱼水关系，公司的一切价值源于客户，没有客户便没有一切。

　　“保险就是阳光”

　　阳光，普照大地，播散光明，蕴藏无限的能量与生机。保险，夯实保障，普惠生活，积聚幸福与希望。保险就是阳光，是心灵上的慰藉和财务上的保障。保险就是阳光，是分担也是分享，是温暖也是希望。阳光下的保险更公开、更透明、更阳光，讲诚信、讲责任、讲关爱，值得信赖、值得托付，是困难中的雪中送炭，是意外来临时的坚实依靠。生活中处处充满阳光。

　　往届客服节

　　■第一届：2010年5月19日—2010年8月19日

　　主题：有阳光 更美好

　　该口号既表达了阳光希望每位客户的生活更加幸福、美好的良好愿望，也体现了阳光以卓越的客户服务，为客户创造价值、与客户共同成长的价值追求。

　　■第二届：2011年5月19日—2011年8月19日

　　主题：品位阳光 享受生活

　　本届客服节旨在突出阳光保险带给客户的除了优质保险产品和温馨服务外，更有健康、绿色、多彩的阳光生活方式。