“买易赔难”中国保险业的一道硬伤

　　 中国保险业面临着前所未有的信任危机。

　　5月20日，一则新闻媒体的报道，将中国内地知名保险公司——平安保险推向了风口浪尖。

　　根据央视的报道，平安保险在今年4月份拒绝一客户投保车损险，理由是“车龄8年以上”。有专家指出，这违反基本的保险原理和基本的公平道德。

　　第二天，中国平安针对媒体报道进行了调查并回复称：经核实，平安产险并无相关拒绝承保的规定。而据该公司目前统计，2011年至今，在平安投保了车损险且车龄在八年以上的车辆达二十五万台以上。

　　从危机公关的角度来看，中国平安处理得非常及时。但消费者似乎并不买账，纷纷在网上揭露保险业的诸多“黑幕”和违规行为。

　　事实上，中国保险业存在的问题由来已久。和过去相比，中国保险业的规则在逐渐完善，但在保险产品、理赔机制、售后服务方面，仍存在很大不足。

　　平安车险只是一个引子。平安保险出现的问题，其他保险公司同样存在。当消费者对某一行业的不满接近临界点时，必然需要找到一个发泄的出口，而平安保险只不过成了导火索。

　　中国保险业发展到今天，已经取得了长足的发展。数据显示，2011年，中国保险市场实现保费收入1.43万亿元人民币，同比增长10.4%。其中，财产险保费收入4617.9亿元，同比增长18.5%。人身险保费收入9699.8亿元，同比增长6.8%。

　　但同时还要看到，中国保险业在高速发展中仍存在诸多问题。2011年全年，保险监管部门共对926家次机构和1056人次实施了2768项次行政处罚，同期，仍有5家公司尝付能力不达标。

　　一个值得注意的现象是，内地居民到香港购买保险的比例在逐年增加，而这一群体多为高端客户。来自香港的保险业资深士表示，香港寿险在投资回报、险种设计和理赔机制都优于内地保险公司，而且讲究诚信，这是吸引高端客户的最大卖点。

　　有数据显示，2009年，内地游客在香港购买的香港保单保费共计30亿港币，占同期香港保险个人业务新保单保费总额(463亿港元)的6.4%；2010年，内地访客的新造保单保费总额为44亿港元，占2010年全年度(588亿港元)的7.5%；2011年一季度，内地新造保费占2010年全年的38.6%。

　　和内地庞大的保费收入相比，香港市场吸纳的内地保费显然是杯水车薪。但这一背后，曝露出越来越多的高端客户对内地保险公司的不信任，这其实是更可怕的事情。

　　实际上，消费者到香港购买保险，无论是从产品设计还是理赔机制，消费者都将信任票投给了香港或其他海外保险公司。对这些消费者而言，内地保险公司缺少安全感、信任感和一种专业的服务精神。

　　内地保险公司，往往在理赔机制、售后服务方面，让消费者大伤脑筋。“买易赔难”是多数消费者对内地保险公司的一种评价。虽然这种评价多少有些主观色彩，但从另一个角度反映出，保险公司在产品的售后服务方面存在极大的不足。

　　大多数情况下，消费者并不了解保险公司的具体条款。平安车险此役事件，属于典型的“不透明”，从而引发了市场普通对平安保险的高度关注。

　　“买易赔难”和不透明是中国保险业的一道硬伤。这一现象背后的另一层含义是，简单地将产品卖给消费者时代已经过时，消费者还需要更多完善的、可持续地售后服务，而不仅仅是一次简单的买卖关系。以寿险为例，消费者需要交纳少则15年甚至多则30年的交费期限。这一漫长的过程，他们更希望得到类似金融管家式的服务，这对保险公司来说，亦是一个新的挑战。

　　在金融产品创新方面，具有高出内地几倍甚至几十倍的增值保值功能，是吸引大量内地高端客户的另一要素。无法满足消费者对金融产品更高回报的要求，势必导致消费者寻找更具增值保值的产品。

　　不站在消费者层面考虑问题，拼命想上市，追求公司规模扩张和保费的增长，这似乎是目前中国保险公司的一个真实的现状。追求上市、规模扩张本无可非议，但前提是公司的增长应该有良好的信誉和口碑。一个行业的良性发展，一个公司的稳步扩张，一定会吸引大量的客户。

　　如果更多的高端客户，每年以两位数的速度递增，在海外市场购买保险，那么这个行业需要自我反思和诊断。

　　任何企业都存在问题，平安保险也不例外。与其堵不如疏，平安保险只是中国保险业的一个缩影，只有敢于直面问题，才能看到中国保险业的未来。

　　中国保险业从不缺钱，但缺的是一种创新精神，缺的是一种服务意识。完成了初级阶段建立行业规则和秩序的使命，中国保险业需要有走出去的勇气，需要看到窗外的山花烂漫，而这，需要中国保险业强大的创新力和自我革新的勇气。