华夏良子：推行服务标准化

　　企业全称：华夏良子集团

　　创始人：史英建

　　创立时间：1997年

　　类型：服务连锁

　　2011年销售额及门店数：300多家连锁店，在欧洲有十余家

　　模式特点：推行服务标准化，助推品牌塑造

　　目前与资本市场的对接状况：2010年引入东方富海A轮投资

　　■  文/特约记者    张子健

　　足疗行业经过十几年的发展，足疗保健的消费意识被极大刺激，获得认同，隐含几千亿的市场规模开始爆发。由于开足疗店投资回报快，一年半左右即可收回成本，如今大大小小的足浴店充斥街头，市场竞争也在加剧。

　　足疗作为服务性行业，各个连锁店服务品质如何最终由SPA养生师、理疗师、按摩师等一线员工来传递。将服务提升为产品并保证门店视觉统一性是第一步，而保持服务品质的一致性和标准性异常重要。换句话说，足疗保健其实是服务性企业的“第二道产品”，“第一道产品”是培训出能标准化服务的员工。

　　复制标准服务

　　作为行业领军企业，华夏良子建立了标准化管理体系和质量检测系统，有自己的自然疗法研究院和封闭的培训基地。上岗前，一般对准技师们进行3个月的严酷培训，对其服务流程进行严格细化、强化。目前，在集团内推广“三化技术”，针对不同部位将技术切割成八个模块，每个模块有固定的穴位按摩流程，并细化到针数、时长、手法。现在，各连锁店的技术员工、后勤人员、管理人员等均是华夏良子自身培训后由集团统一领导与调配，此举很好地管控各连锁店的服务品质。

　　尽管华夏良子为技师们提供了良好的待遇，但一线员工流失率大是所有足疗企业的共同问题。为保证高服务质量，华夏良子尝试推行技师级别制，对技师技术进行评级，对应不同的薪酬；另一方面，为服务溢价、新品推出提供了层次划分。根据华夏良子发布的招聘启示，凡工作四年符合规定者可提供无息贷款，解决城市买房问题。针对管理层，华夏良子设立奖励机制，奖车奖房、设立功勋员工、经理入股基金。除此之外，旗下的自然疗法研究院即亦为集团输送了一批批反射疗法技师。同时，还与山东儒商学院进行校企联盟联合开设中医专业，为企业开辟新的人才输送管道。

　　试水国际市场

　　与其他足浴企业一样，华夏良子采用特许经营进行市场扩张，以合作加盟为主、直营为辅。华夏良子负责人对《新领军》讲述，目前华夏良子有3种形式：直营、合作加盟、品牌加盟。其中合作加盟店占大多数，加盟商负责前期投入资金用于店面装修、设施配套等，集团提供店面设计、技术培训、员工输送等。与此同时，从2010年开始，华夏良子开始实行高端战略，在北京新开了鸟巢、国贸等高端战略店。

　　目前，华夏良子的眼光已经不仅仅限于国内市场，其第三个五年规划提出了“欧洲百店”海外拓展目标，项目计划在2012年到2013年开设60家，完成100家连锁店的发展计划。

　　扩展后的门店管控问题是企业规模化需要面对的课题。现在对于华夏良子最为严峻的问题是规模不断扩大所带来的人才培养需求。足疗行业缺乏职业经理人团队，以接受国企转业干部为多，华夏良子创始人史英建本人创业前是山东中农信物资公司总经理，后转业足疗保健。很早就引进ERP系统、实行全员网上办公的华夏良子一直在尝试内部培训管理人才，通过讲师带后备干部、后备干部拜师、下店实习等多种形式，培养优秀后备干部。而海外门店的管理，需要解决“水土不服”的问题，华夏良子在国内招聘“出国师”，也启用当地服务人员、按摩师等，对其的管理、培训则需要落地。目前，史英建之女史蕾任集团董事长、总经理。在正式掌帅之前，她曾担任驻店经理，负责连锁店内日常经营与管理，在欧洲拓展市场的成绩可圈可点。