消费者投诉乱收费 电信企业“打太极”

　　【导读】经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“电信行业满意度调查”结果显示，56.9%的公众对电信服务表示满意，不满意者约有7.4%。

　　其中，固定电话通话质量（49.7%）和移动电话的网络覆盖率（39.6%）是公众认为做得最好的两个环节。

　　调查结果也显示，该行业存在最突出的问题是：1.发送垃圾短信（45.7%）；2.泄露用户信息（26.3%）；3.诱导不必要消费（25.4%）。

　　中广网北京6月22日消息（记者公秀华）据经济之声《天下财经》报道，今年6月1日，《反垄断法》司法解释正式实施的第一天，中洲事务所律师于德华到北京市一中院提交了诉状，要求中国移动停止利用市场支配地位垄断号码资源的行为，给他办理携号转网业务。

　　于德华：这个手机号码我已经用了7年，不让我携号转网，为了不流失7年来的业源关系，我就得一辈子接受中国移动的服务，不是垄断是什么？

　　对于于德华的质疑，中国移动回应说，北京并不是携号转网的试点城市。虽然目前还没有立案，而且即使立案结果可能也并不乐观，但于德华仍然坚持维权。

　　于德华：码号资源属国家所有，中国移动只是作为号码申请人向有关部门申请号码并缴纳号码占用费用。一个消费者能证明它是垄断的且带来了损失，就能提起诉讼。

　　律师状告中国移动只是记者在调查采访中遇到的一个个案，对于未必精通法律的广大消费者来说，在权益受损时就更显无奈了。吉林长春的贾先生对电信服务的现状同样不满意。因为出差到香港，开通了中国联通的手机上网包天业务，每天85元不计流量。可是在香港两天却被扣掉了1900元。

　　贾先生：客服说要设置到特定的运营商，但是之前没有人告知我。他们说48小时内会给我处理意见。

　　两个星期过去了，贾先生的投诉石沉大海，联通再也没有联系过他。而记者致电联通客服时，客服告诉记者72小时内给出处理意见。

　　客服：您好，我们已经记录您的投诉信息，会在72小时内为您处理。

　　四天后，记者再次致电客服：

　　客服：我们会在72小时内为您处理。

　　记者：上次就说72小时给处理结果，现在怎么又让等72个小时？

　　客服：很抱歉女士，我们加急处理您的投诉。

　　48小时的等待后紧接着是一个又一个72小时的等待，对于客服这种程式化的服务，贾先生非常无奈。

　　贾先生：总得给我个说法吧，实在不行打官司。

　　收费陷阱让消费者无法满意

　　技术的创新让电信运营商提供的服务越来越全面、多元，但是，记者在采访调查中发现：电信收费中出现的种种陷阱，却是消费者无法对电信服务充分满意的地方。

　　消费者：停机保号费用三个月忘记交直接销号，也没有告诉我，而且宽带安装时，以重新布线为由又收取几百块钱费用，我之前的线路好好的，凭什么反复收费？

　　消费者：流量好像仿佛是一个无底洞，无论控制都减不下来。

　　消费者：费用有点贵，但是服务并没有跟上。

　　消费者：我觉得最大的问题应该是霸王条款吧。

　　在采访调查中记者发现，大到几千元的乱收费，小到每月几块钱的捆绑业务，消费者遇到这样的事情，大多进退两难：换号费时费力，还可能丢失人脉资源；真的要和善于玩太极的电信企业较真，就要诉诸法律。但是这样，所付出的人力、财力以及时间成本，往往会让消费者放弃继续维权。身为律师的于德华说，要改变这种情况，就要打破电信行业的垄断局面。

　　于德华：不打破这个垄断，对你再不好，忍了就忍了，只有在各个运营商之间形成有效的竞争，对消费对用户才有好处。

　　零点研调查的数据显示，有将近60%的公众对电信服务还是满意的，这说明技术的进步与创新已经为电信服务打造了一个良好的基础。但是如果我们的电信服务商，不珍惜这个平台，不珍惜消费者对于技术进步和国有企业的信任，依仗资源垄断，继续推行霸王行规，制造消费陷井，那么，电信服务企业不仅有可能失去消费者的信任，更有可能在日益开放的市场中失去竞争优势，被消费者抛弃。

　　经济之声服务调查系列报道《满意不满意》，明天请听第六集：旅行服务，别让开心变堵心。经济之声服务调查系列报道《满意不满意》的相关专题文字及音响您可以通过中广网查看和收听。

　　（经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“22大服务行业满意度调查”于2012年5月26-6月1日进行实地执行，在北京、上海、广州、武汉、成都5个城市中的18岁及以上的常住居民中，通过拦截访问的方式，获取有效样本543份，经过复核编码和逻辑查错形成最终数据库。）