"迪拜游"消费者被迫参加自费项目 行李遗落导游试图甩客

　　导读：经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“旅行社行业满意度调查”结果显示，41.1%的公众对旅行社服务表示满意，不满意者约有9.6%。

　　其中，旅游产品信息查询（54.3%）和手续办理（32.8%）是公众认为做得最好的两个环节。

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.线路设计中景点游玩时间不足（48.8%）；2.行程中安排的购物活动过多（38.3%）；3.导游擅自改变行程（31.7%）。

　　中广网北京6月23日消息（记者高敏）据经济之声《天下财经》报道，记者在采访调查中接触到的一起案例，集中体现了零点满意度调查中公众不满意的问题。今年5月2日，来自山东的郭女士以6400元的团费，报名参加北京青年旅行社公主坟分社推出的迪拜6日游，团友们还按规定每人交了70美元的小费。但是出发当晚，却在北京机场被迫参与自费项目，途中更遭遇导游压缩行程、试图甩客等种种不负责任的行为。

　　郭女士：导游说，现在有一个自费项目单，你们商量一下，如果自费项目不过半的话，那我们这趟旅行就取消。接着飞机就要起飞，你必须在那半小时想明白，把钱给她。到迪拜以后，行程内的旅游景点不带我们去，像黄金街、火车码头、酋长购物中心沙漠里的滑雪场，表示说没有什么好看的，就直接去下一站。

　　回程时，郭女士的行李被忘在酒店大厅，导游不仅没有帮忙，反而让人生地不熟的郭女士自己留在迪拜找行李，甚至要求郭女士签订离团协议，如果因此误机，后果自负。虽然郭女士幸运地找回了行李并跟团回国，但旅途中导游的低质量服务，还是让包括郭女士在内的很多团友向旅行社提出了投诉。

　　北京青年旅行社公主坟分社的工作人员：每个旅行社都会有投诉，这个很正常。有的时候可能赶上导游情绪不好，会有一些意见。哪儿服务的不好或者您哪儿觉得不合理啊，回来都可以投诉，我们给您解决。

　　不过，团友们随后发现，旅行社辞退导游的承诺却并没有兑现，只好向北京市旅游执法大队投诉。经过多次调解，旅行社才最终赔偿郭女士和团友们每人1500元。

　　从1999年黄金周制度实施以来，中国旅游行业迅猛发展，跟团游成为不少人选择的旅行方式。零点研究咨询集团的旅游服务满意度调查显示：约41%的公众对旅行社服务表示满意，旅游产品信息查询和手续办理这两个环节，是公众认为做得最好的。但是记者在调查采访中发现，旅行社服务，不令人满意的地方依然不少。

　　游客：强制消费，增加一些其他的节目，到每个地方都会让你尝一下当地的风味宴，再让你加多少多少钱。

　　游客：导游想让你参加一些自费的项目，团里的人有绝大多数不参加，导游的脸色会一下变得非常难看，说的话都非常难听。

　　游客：导游说今天因为时间不允许，改另外一条线路，但是带我们去一些购物的地方，其实浪费了很多的时间。所以我们采取了投诉，并没有得到任何的回复。

　　《中国旅游报》经济编辑部主任刘思敏，分析了旅游服务行业产生种种问题的原因。

　　刘思敏：旅行社在全国有数万家，行业集中度和门槛不高，人员的素质也不是特别理想。旅行社包括导游不会做赔本的买卖，他就一定是要挖空心思的安排购物、看自费节目这些项目，中间收取佣金，来弥补成本。

　　零点研究咨询集团所做的满意度调查显示，公众对旅游服务最不满意的有三点，景点游玩时间不足；购物活动过多；导游擅自改变行程。结合记者的调查采访，可以发现，这三点都和导游有着直接关系。看来，旅行服务业尤其是直接和游客打交道的导游，必须加强行业自律，提升职业道德，同时完善导游薪酬机制，严格行业监管，这样才能真正让公众满意。