餐饮业服务投诉居高不下 多头管理致监管混乱问责难

　　

　　导语：经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“餐饮行业满意度调查”结果显示，43.8%的公众对餐饮服务表示满意，不满意者约有8.3%。

　　其中，就餐环境（45.1%）和服务员态度（42.5%）是公众认为做得最好的两个环节。

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.滥用食品添加剂（42.4%）；2.厨房后台卫生状况不好（29.7%）；3.食品原料质量不好（27.8%）。

　　中广网北京6月30日消息（记者李硕）据经济之声《天下财经》报道，夏天到了，临近就餐高峰，吃烧烤喝啤酒的人多了起来。记者在石景山一家较出名的烧烤点采访时发现，这里每一张桌子上都摆着一套消毒餐具，收费一元。当记者问服务员是否有免费餐具的时候，服务员说只有这个。

　　撕开收费餐具的塑料包装，上面仍然残留着一些污渍，而包装上却明明写着经过高温消毒。记者在调查中发现，这里的卫生状况很差，厕所正对着餐厅，地上油迹斑斑，而服务更是差强人意，上菜慢、服务员记错菜单，错上、漏上时有发生，对待顾客态度冷淡。而结账时更是暗藏玄机。

　　这家烧烤店，是记者在网上找到的口碑和评价不错的烧烤店之一，但实际用餐感受却和网上评价大相径庭。

　　记者调查发现，对于目前餐饮服务行业，大多数消费者最担心的仍旧是卫生和服务问题。

　　王先生：卫生太让人担心了，旁边餐厅的工作人员方便完之后连手都不洗，看到这之后，我本来点了菜都不想吃就走了。

　　冯小姐：让我印象最深刻的是，我点的汤，服务员上菜的时候，大拇指是在汤里的，我还专门问了服务员，这个汤烫吗？服务员甩甩手说，没事，不烫。

　　朱先生：去那吃饭，服务员当着顾客有打闹的，有吵架的，还有在那玩的，就是没有服务的，不满意了之后，跟顾客对吵的。

　　记者在采访中了解到，近年来，随着餐饮行业的竞争越来越激烈，很多餐馆在服务质量上已经有了比较大的提升，但是有关餐饮服务方面的投诉仍然居高不下。餐饮行业的从业人员整体素质缺乏根本的提升。消费者朱先生认为，餐馆服务员对于自身的职业没有认同感是其中的原因之一。

　　朱先生：通常服务员都没有一个良好的职业道德，也没有经过系统化的培训，有可能是大家对于服务员这个职业在社会上地位比较低，他们自己也没有很自豪的，发自内心的想把这个做好 。

　　前不久，南京市出台《餐饮经营管理服务指导手册》，但这一手册仅为餐馆管理者提供一定的参考，并不具有任何的法律效率和监管效力。江苏省社科院社会学所研究员徐琴认为，餐饮服务行业更深层的问题是，服务员缺乏与顾客之间的沟通。

　　徐琴：餐饮服务业的管理者应该加强员工沟通技巧培训，每个餐馆都应该有，不能对所有人都培训，培养一两个公关员或者类似的角色，一旦什么事情出现，他能够摆平大家，化解矛盾。

　　结合零点研究咨询公司的调查结果和记者的调查采访发现，在全国餐饮服务行业中，主要问题有两方面，一个是企业缺乏自律和社会责任感，另一方面是行业标准有待完善，还存在多头管理，监管还有待加强。目前在我国对外公布的涉及食品安全监管的部门高达13个，分管着食品流通的各个环节，监管的环节多了，问责的难度自然也就大了。只有套用相关法律增强执法的执行力、强化问责，才能让老百姓吃的放心。