郑华辉：EAP在组织危机管理中的作用

　　新浪财经讯 第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为易普斯总经理、“中国EAP与PCA年度论坛”主席郑华辉。

　　以下为演讲实录：

　　郑华辉：各位老师，各位领导，各位来宾大家下午好！非常感谢我们公司气质型美女孙雪菲的介绍。我今天下午在这里跟大家汇报的是EAP在组织危机管理中的作用，上午我们谈的是幸福，但是我们知道我们人生的问题重重，在有一种情况下我们怎么样保持幸福，在有一种情况下我们怎么样保持员工的幸福，就是在危机的情况下。

　　我大概总结一下在工作场所里面大致有六类危机，所谓危机是讲某个事件发生之后导致我们个人或者团体没有能力去应对，用正常办法没有能力应对的时候，这种危机事件。我总结了一下，在工作场所里面有六大类危机事件，第一类我讲的是类似于这样一些重大身心疾病。易普斯调查数据库里面显示，大约有3%-5%的人有抑郁倾向，大家知道抑郁倾向后面也就意味着抑郁症和自杀，因为抑郁症自杀概率还是比较高的，这是第一个方面。

　　第二块比较常见的就是自杀案，前几年我们会经常看到媒体报道哪那员工又自杀了，中国是一个自杀概率相对比较高的，每10万人里面有20个人自杀，每年中国自杀人数大概是28，29万之间，尝试自杀200多万，按照自杀成功来算，当然20多万不是工作场所发生，但在工作场所里面有自杀的员工，还有两个特点，这两年媒体里面报告就是官员自杀。其实，官员也属于工作场所一分子。还有是高管自杀，在我们日常干预里面，尤其在年底的时候，我记得去年年底我跟我们咨询部同事经常干预，因为抑郁症导致的自杀尝试。

　　第三块就是企业的一些变革，我不知道大家最近有没有看到一条信息，就是著名的IT公司雅虎，他本月初宣布要在全球裁员千人，也就占到他企业员工比例的14%，做心理学的人有一种说法，刚裁员的时候企业里面有三人必备，第一是律师，因为要解答员工的法律问题，第二就是保安，要保证正常的次序，第三就是EAP顾问，或者心理咨询师。因为在裁员的过程里面会引发很多员工强烈负面情绪，从而导致危机。如果我们往回去回忆一个事情，原来联想裁员的时候有个员工写了一封信，写了一个邮件“联想不是我的家”，我想给大家留下很多印象。裁员是企业变革里面的一种情况，还有并购，我记得我们曾经的一个客户，他买一个场子的时候，他们这个企业购买另外一个企业的场子的时候，在并购过程里面对方一个员工就跳楼了，导致这个事情，并购过程没办法进展下去，甚至包括竞聘，我们平常讲的升迁，现在很多企业升迁是要竞聘的，职位也就1，2个很多人进行竞聘，竞聘也会发生危机。去年有一个客户，当天上午宣布完竞聘结果之后，中午有一个员工就不见了，哪些同事们就去找他，找完之后，找到之后发现已经神志不清了，这是第三种情况在企业变革的过程里面。

　　随着中国经济的发展，全球经济一体化，这几年企业变革是越来越多的，无论是大型的国有企业，无论是私企，以及是各种类型的组织变化都特别多。

　　第四种情况是工作场所的伤害事件，人身伤害事件。3月23号，哈医大一位患者叫李梦南，他觉得给他看病的医生不好好帮他看病，所以他拿刀就把一个实习医生王浩给杀了，同时还重伤了另外两位同事，大家觉得这是一个社会问题，这是一个因为医患关系，医患矛盾导致的社会问题。但是，如果从另外一个角度来看，也是一个工作场所故意伤害问题，从医院的角度来看。因为，这个事件发生之后，据媒体报道当时就有医生说，有一个本来要去给人做麻醉的医生，突然间情绪特激动，就把他的那些工具都扔了，我医生都被杀了，还做什么麻醉，没医生给你看病了，就导致这样一些后果，同时全国很多医生也有很强的情绪反应，说我医生帮你看病，你还杀了我这样一些强烈的情绪反应。其实，这些事件在这几年都很常见，去年大家可能会有印象同仁医院的一个大夫徐文，教授级大夫，也是被人给伤害了。

　　在我们工作场所里面也会遇到过，比如我们曾经接到一个客户打来电话，说他营业厅的员工被来营业厅办业务的人员给打了，打完之后其他营业厅员工不干了，不上班，我们也曾经在咨询里面接到员工的邮件，他要把这个企业大楼给炸了，甚至在咨询的过程里面，整个进程过程里面就有员工反映我咨询其他问题都不是问题，我有一个更严重的问题，这个严重的问题是什么呢？我每天都带着刀上班，为什么？就是想把那个经理给杀了。这些事件虽然不是特别常见，但他如果产生结果的话，结果会特别的恶劣。

　　第五种情况就是安全生产事故，这是我刚刚从安监局新闻报道里面拿到的数据，2011年整个中国发生了34.7万起安全事故，死亡了7万5千多人，这34.7万起安全事故意味着什么？意味着我们在现场开会一个小时，外边就已经发生了400起安全事故，意味着我们在这边开会一个小时，外边就已经因为安全事故死亡了8.6个人，还有我第一次上安监局的网站去看的时候，4月6号那天还没有安全事故，结果我过了一小时上去之后又一看，4月6号又报道一条事故上午11点又发生一起事故，有10个，15个人被埋在水底下，这些安全事故意味着什么？上午我们谈到，沙哈尔谈到我们整体和谐要达到3：1一直到7：1，或者11：1这样的一个和谐率。但是，这些安全事故，包括前面讲的危机事故后面所蕴含的负面情绪是非常非常强烈的。

　　最后一种，大家会印象比较深就是自然灾害，尤其是2008年汶川地震，当时整个死亡加失踪将近9万人，整个直接受影响人群4千多万，我也相信在那段时间，在座每一位在经历2008年的时候心情都会受到不同程度影响。从那以后，汶川地震之后又发生了什么？舟曲泥石流，包括后面的玉树地震，自然灾害也带来各种各样的危机。这些危机产生之后，会对个人，团队，组织都产生不同影响，尤其是这个事故如果是人为的，也就是说不是因为自然灾害所造成的，这种影响甚至会导致员工迁怒于组织。我记得我们曾经干预过一个危机事件，就是在工作场所有一个企业员工在工地现场安装设备的时候，结果那个设备把员工给砸死了，他其他的同事不干，说企业太不人性，要罢工。为什么？因为那段时间他们工作特别忙，要安装的设备特别多，企业让他们加班加点，他觉得是企业让他加班加点导致误操作，所以导致这样的事故，包括企业形象也会受损失。

　　今天上午沙哈尔博士也提到一个观点，我们要提高积极率。一个方面就是要消极方面，另外一个方面就是增强积极的方面。那危机事件会产生一系列的消极感受，消极的行为，消极的反应，消极的认知。我们怎么样来缓解，或者减弱这些消极的反应。EAP作为企业管理里面，企业实施的心理管理里面的一个系统方面，包括三大块内容，从关爱员工，辅助管理，以及EAP整个运行好，EAP的管理和支撑系统。在这个标准里面任何一个EAP一定有一项是必备的也就是危机管理，现在研究认识是什么？我们任何一个人在人生里面都会遇到危机挑战，所有企业在整个经营过程里面都会遇到危机挑战。在EAP危机管理里面分成两大块内容，一个是危机的预警系统，第二是危机的干预系统。危机的预警系统，在危机事件，通过一些方法来预防，防止危机事件发生。虽然像自然灾害我们是很难去预防，但是像心理危机，有些是可以预防的。

　　为什么我们要进行预防？上午张老师在演讲里面给出了一个数字，我想把这个数字再强调一下，这些数字都是在我们中国员工调查里面出来的，在中国员工里面，有很多数字回顾一下是比较有挑战的，大家可以看到这里面有一个愤怒，中国员工的愤怒达到14.9%，这个愤怒我们选取的是什么标准呢？就是经常，或者总是感觉到愤怒，如果我们在乘以，除了农民工，中国城市员工应该1个亿没什么问题，也就是说，大概有1400多万人经常，或者总是感到愤怒，这种情绪积累是很可怕，我们回顾不丹的数据，不丹整个国家，他经常愤怒的人5%，我们是他的3倍，如果我们看另外一个数字，狂怒6.9%，7%，你如果按1亿个人算是700万，这也就是为什么我们当前任何一个事件只要在媒体上出现之后，你就会感觉到波涛汹涌，大家就会群情振奋，这里面就涉及到我们怎么疏导这种消极情绪，预防相关事件出现。

　　这里面会有四个方面，一个是心理风险，比如说像抑郁症已经出现心理问题的，第二块是风险事件，有一个叫做压力事件测量表所反映，每个人遇到事件不一样，对他的冲击不一样。比如你要自尽离世了就是很大挑战，如果有人帮你梳理就会很好控制这个事情。比如，我们这几年在企业里面经常会宣传，教大家一些方法，怎么样识别周围同事员工出现一些相关心理方面负面症状，及时给予帮助。我们举一个很简单的例子，我们也经常在做的。比如，我们在EAP服务里面我们会提供一个“心检”，既会检查员工积极方面，也会检查员工负面，其中很重要一条，我们会检查员工的抑郁倾向，通过测验完之后，我们通常发现3-5%员工会有抑郁倾向，完了之后就会对他进行沟通，问他愿不愿意接受我们聊一聊，如果愿意接受我们就找精神科大夫聊，发现是一般的情绪问题会建议他咨询，如果暂时严重一点的情绪问题，或者说已经发展到抑郁症倾向就会进行干预，如果发现有自杀的倾向就会进行危机干预，从这块来看，至少目前我希望我不是乌鸦嘴，至少目前我们服务的企业里面还没有出现很极端恶性事件。

　　第二块就是危机干预，是说这个事件发生之后会影响到方方面面的人，我们要对不同的人采取不同的干预方式。这个危机干预里面有几个原则，第一个原则就是现场，这个事件发生之后，比如你这边现场发生了，我记得当时地震的时候，我们经常会到工作场所里面干预，第二就是简短，通常这个危机压力管理大概几十分钟到一两个小时，简洁，方法要特别简洁，刚刚发生危机事件大家脑子还比较乱，不能说很复杂的方法也理解不了，最后一个是及时，通常是第二天，就要对其进行危机干预。我这边想强调一个，所谓危机干预不是心理治疗，是危机事件发生之后，我们通过一系列标准化程序，让受到危机影响的人能够很快的恢复。

　　第二种，如果说已经受到危机事件重大影响的，我们建议其去咨询，是这么一个目的。所以，这个及时就很重要，这也是为什么易普斯从01年成立以来，现在在全国建立了服务网络，同时在去年我们就联合了全球最大的EAP机构康赛，共同为全球企业提供服务，康赛的代表今天也来了。举一个简单例子，BP石油2010年4月20号在墨西哥发生漏油事件，很多做能源的领导都知道，这个事件当时就死了11个员工，员工心态受到影响，同时周围沿岸的居民，觉得他的健康也受到威胁，生态也受到影响，渔业也受到影响。

　　所以，他们就不干了，有游行的，也有各种挑战。我们看BP怎么做的，虽然BP在这个里面损失特别大，据说直接损失160亿美金，还差点被我们国内一个企业给并购了。但是，他们是怎么做的呢？他的EAP，第二天就立刻启动了EAP，启动了危机服务，54名公司内外专家奔赴5个州24个城市，他就在一个地方发生了漏油事件，但是因为这个漏油事件影响面特别广，他就立刻在5个州24个城市对BP员工，还有供应商，以及美国国家海洋巡逻队，当地社区，当地野生动物保护组织这些人进行及时危机干预，我理解至少第一个作用很明显，这个时候大家都很愤怒，很有情绪，我通过一系列标准化步骤让你把这些情绪缓解下来，当然并不一定消除。就像我们当时去汶川地震的时候，我们到现场哪些员工心情都特别焦虑，不能安定下来，我们通过下午一个多小时，危机晤谈慢慢更快恢复到正常状态，集体晤谈了1千多场，服务了9千多个人，个人服务了1万多人次，给管理者提供1千人次顾问，最后总体服务人员将近2万人，这就是他们在危机事件发生之后立刻做的事情。

　　汶川地震的时候，我们正好给四川移动提供EAP服务，汶川地震完的时候四川移动员工，还有员工家属也是受到重创，在这个过程里面，我们也是分层次对他管理者进行相关探讨和帮助，对重灾区13个地区员工进行集体晤谈，覆盖1千多人。最后，对很多受到重创的员工进行了相关心理评估，个体咨询，定期随访，还有对他整体的员工，因为那时候如果到过四川的话都会知道整体，大家很长一段时间都惊恐不安，稍微有一点动静就觉得是地震又来了，我们也进行相关的宣传，持续服务的时间是半年，理想的结果，应该来讲目前看到还是比较理想结果，没有极端事件出现。

　　我们那时候也知道汶川地震发生半年，过年的时候还看到当地有人自杀，但是在四川移动EAP干预服务里面，没有极端事件出现，访谈员工的时候，员工也讲确实感到关爱。张老师一直提的一个口号“生命更灿烂”，我们现在一直谈一个话题叫幸福，我们在日常，或者在愉快的时候我们容易幸福，当我们遇到危机的时候，我们怎么样让生命更灿烂，当我们遇到危机的时候怎么样保持我们的幸福，我希望在接下来这个时间里面有更多的嘉宾一起探讨，一起分享，谢谢大家。