范敏：服务业应构建精益服务体系

　　新浪财经讯 “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为携程旅行网总裁兼首席执行官范敏。

　　以下为演讲实录：

　　范敏：各位嘉宾、各位朋友上午好，前面我们几位重量级的嘉宾讲得非常好，这个是对于我们中国服务未来走向的发展阐述，包括我们袁岳老师已经指点迷津的，我在这里用15分钟左右的时间，相对说一下我非常同意袁岳说的，中国的服务革命十年之前还不太可能产生，我们和美国、日本的差距还是20、30年左右的水平，我相信2010年确实是中国服务一个非常重要的分水岭，我想中国服务，他未来的走势。如何走好，我想从本身服务运作的手段再切入一个和我自己，我们在经营当中的一些体会和大家分享。

　　我认为在中国制造业已经几乎是风行全国的同时，中国制造越来越多希望有中国的创造，同时越来越多的人是希望中国未来的价值链会走到中国服务那一端，更加有发展潜力，更加有盈利空间的那一端，未来中国服务要走到这一点上面去，如何走得更好？从我们的实践体会来看，用精益化和智能化来打造中国服务业，应该成为我们中国服务业大踏步前进的动力。我们对于精益求精，我们的老祖宗说由来已久，恰恰特别是在大陆，我们因为经过有一段经济发展的阻碍时期，所以真正我们传承下来的，在中国式服务如何做到真正的精益化这个里面有很大的距离。

　　我感觉到如果我们未来中国服务要做强做大，抓几个要点的话，我想做到一个精益服务，特别在中国的服务那么巨大，服务的市场那么广阔，做好一个精益服务是非常值得探索的。这里我有一个表述，什么是精益服务，这个服务并不是简单的说你做得好，而是你如何真正把它打造成为一个有价值的运作体系，你必须是以客户的需求为导向，通过产品的研发，流程的优化，技术的创新，知识的管理，包含科学技术，科学管理，提供出来的精准营销，这个服务不是简单的说人对人简单物理化的服务，而是非常多广泛意义上面，如何围绕服务的主题，运用所有各方面的资源，从各个最重要的因素来放大服务的品质。

　　如果说把精益服务这样的一个概念，进一步去推进的话，如果现在服务业当中，把旅游作为一个非常重要的发展分支，旅游我相信确实是中国服务业未来非常有发展潜力的行业。刚才我们介绍飞马旅企业很多都是和旅游相关的企业，中国的旅游业一定是昭阳产业，最重要得就是中国地大物博，所以旅游服务业需求非常大。我非常赞同近期中国旅游研究院提出来的，倡导未来中国的走向，旅游应该走智慧旅游，中国服务在大概念上面，我们应该走精益服务的道路，如果深入到旅游单独的产业当中来说，精益服务会成为中国服务业当中一个非常标杆性服务的方向。

　　这不是简单说我运用电脑，把软件开发起来，而是把旅游技术的综合整合，旅游营销的精准覆盖，我们更多的要聚焦在那些非物质层面的，或者物理层面的因素，把互联网、无线、3G智能手机，包含现在很多技术的手段，云计算、物联网，如果这样来打造的话，无论做精益服务，我们还是做智慧旅游，如何用服务真正的推动新中国服务大产业的诞生，非常重要的支点是如何有效的运用技术创新，这个里面做一个推荐的话以我们携程来说技术创新，一站式OTA的平台，在运作当中如何有效的把IT的架构运用到你日常的业务运作当中，如何用有效的手段来进行有效的查询、预定、支付等综合旅游服务。

　　也同样前些时间比较热门的O2O的模式，如何用有效的技术手段，而不是用人力密集型的手段来实现。举几个例子的话，比如说智慧旅游，我们也是借鉴了在美国相对流行的预定模式，如何在模糊预定为你的目标客户群，提供更加有价值的，更高性价比的产品。如何用你技术的手段提供一小时通道，提供全方位的旅游保障，这个都是我们如何去做智慧旅游一些有效的尝试，也同样我相信我们在座的不少企业，对于无线，对于我们未来手机终端是非常看中的。在现在和近中期，谁能够站住无线的制高点，你后期的发展潜力一定是不同。

　　我相信整个中国的服务这一端，如何去构建一个精益服务的体系，对于你是一个非常非常重要的战略布局，得服务者得天下，如果以旅游来说的话，如何去打造好整个旅行服务的前、中、后体系的服务，如何利用互联网技术的辅助手段，实现信息的传递，实现实时的交互。这些都是我们非常需要去做的运作手段，也同样包含我们最近一两年在国内非常流行的新媒体运作的手段，如何去有效的把这些新的社交媒体，来成为你品牌传播的、产品运作传播重要的平台载体。

　　同时如何运用科技创新的手段，能够用大规模数据挖掘的方式，来找到最合适的产品，来制订最适合营销的布局，如何通过自有网站，你的一些网站也好，一些社会化平台交互的平台也好，这些不单纯说做旅游服务是有价值的，我们做其他的服务，做技术产品也是非常有价值的。有几家新的运作，比如说微博(http://weibo.com)的运作，有几个典型微博的案例，都成为很多消费群体当中津津乐道的话题。如何做有效的精益服务，为中国的旅游做到全方位的开发和运作，这个里面有几个点想要和大家分享，这是一个真正意义上去打造一个全方位的业务体系，而不是单纯的说狭义的来看一个服务的运作。

　　一个是目标客户群体，一个是你如何做有效的精益服务的设计，服务设计是非常重要的一个环节，我们在业务当中也做了很多有效的尝试，现在也为越来越多的，不光是服务型的企业，包含产品、科技企业都有非常高的重视度，如何去打造一个全面的产品体系，如何培育一个企业人力培训和知识管理体系，如何形成最高效的客户保证体系。所以我想这些也是我们一些实践当中分享，我希望我们分享的方法论，虽然是一家之言，也能够为我们在座的嘉宾有所启发也希望各位多给意见，谢谢！