图文：“服务革命的新设计基础”论坛(实录)

　　新浪财经讯 “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为“服务革命的新设计基础”论坛。

　　以下为论坛实录：

　　冯晞：大家好！我来自于零点咨询集团的冯晞。大家注意到袁岳介绍到下一个讨论的是：服务革命的新设计基础。这里有一个词是：革命。谈到革命时候，革命之前都有一场暴风雨。所以我们就当成是一场暴风雨吧。下面介绍头脑风暴的嘉宾：九木传盛广告有限公司董事长邵隆图先生、中国工业设计协会常务理事/副秘书长宋慰祖先生、上海城开集团有限公司董事长总裁倪建达先生、浙江大学管理学院副院长陈凌先生、上海炫动城资产管理有限公司常务副总经理陈世海先生。

　　首先感谢几位嘉宾来参加我们的圆桌讨论。我们讨论有一个关键词，讨论了很多服务服务，而这次讨论的核心关键词：革命。今天下午开始和结束我的第一场主持时候会问三个问题。今天我想开始讨论前提一个问题，首先是谈到设计，谈到服务，我们缺什么。想请第一位嘉宾来讲一下我们缺什么？谈到设计，特别是谈到服务革命，谈到新的基础，我们缺少什么？

　　邵隆图：为人民服务，实际上是毛主席提出的，我们一直讲为人民服务，今天还在说服务业。设计也不是宽泛的问题，现在比较大的问题就是服务。

　　主持人——冯晞：几十年了，我们需要一场服务？

　　邵隆图：是需要一场革命。服务就像刚才余老师讲的有很多问题产生。

　　主持人——冯晞：我们缺什么样的人？

　　邵隆图：缺少经营管理的人，没有这种观念的人。

　　主持人——冯晞：这边有一位教授。来自于浙江管理学院陈教授，刚才邵先生说了，我们有时候把服务对象当成不正常的人，然后又把我们当成什么，它是一个矛盾，您觉得：一，是不是矛盾。二，我们缺什么样的人。您在大学里。

　　陈凌：首先我们的服务需要革命。因为我们所理解的服务，或者是我们中国现在大家觉得比较满意的服务，比如餐饮业，我觉得餐饮业和过去相比我们的满意度在不断地提高。我去年花了很多时间在装修房子，装修房子时候发现一个很有意思的现象，虽然我们下单买了非常好的建材，都是世界一流的品牌建材，但在装修过程当中我们会发现非常地不方便。其中有一个浴缸，这个浴缸花了3万块钱买的，放在家里到现在为止快一年了还没有用过。因为买的时候没有非常多的考虑，有很多的功能。

　　主持人——冯晞：回到第一个问题，我们缺什么样的人？

　　陈凌：我们大学人才里并不缺少工程的专家，也有经营人才。但说到设计的时候可以说是一种工程的概念。更重要的可能是怎么样把工程设计转化成一种商业模式，转化成一种创新的服务模式。而这个转化的话觉得非常缺乏人才。这可能跟我们的教育体制有关系。

　　主持人——冯晞：刚才邵先生说缺管理方面。陈教授根据自己的体会，发现我们缺少的是服务创新。您刚才讲自己的服务案例，没注意坐在您右手的人，倪先生城开集团的人。我们缺什么样的人？

　　倪建达：今天是服务推新中国，这个题目非常有意义。刚才又听了秋雨先生说的，我觉得今天的主题非常好。假如说现在缺什么样的人，应该说在去年年底，微博(http://weibo.com)有一个贴子，就是诚实甲方。甲方是什么？甲方应该是业务的相关方，或者是花钱买服务。诚实甲方表明一个什么概念？觉得今天讨论这个特别有意义。甲方已经让乙方忍无可忍。让乙方受很多委屈。我觉得缺什么样的人，首先缺内心把服务作为一种使命的人。我们要提供别人服务的时候，可能也被服务。所以你把别人整死了，当然你可能就死了。这个概念上我们是一体的，更多需要彼此的认同，一种价值的认同。尽管提供服务过程当中也需要购买服务的人尊重服务，如果不被尊重的话，我认为它的服务是不可以的。

　　主持人——冯晞：谢谢。首先别把人给整死了，把人整活了，你也可以活得很好。陈总，刚才您听到了三个不同的答案，我们现在缺什么样的人？您给我们点评点评，不知道您跟袁岳是不是亲兄弟，你俩长得还挺像。

　　陈世海：昨天戴了帽子，今天没戴帽子。如果今天再戴个帽子的话，大家可能会觉得我太设计了，所以就把帽子摘了，光头过来。刚才大家说关于服务是否需要一场革命。我是这样理解，其实革命这个词不是需要不需要的问题，而是可不可以的问题。首先它有没有这个火种，有没有这个土壤，以及有没有这个需要。当中国发展到今天的时候，他确实存在这样的基础，所以会发生革命。你需不需要都会发生。这是我的第一个理解。

　　第二，我们谈设计，实际上谈设计的话，我想说设计是一个泛概念，泛文化。你说人生是否需要设计？是需要设计。飞马旅就是做设计、规划。当我们做具体项目时候，觉得设计不仅是空间的设计，而是所有的流程设计、产品设计。昨天参加论坛的时候，袁岳兄提到服务革命，我兴奋了一下。当余现在谈到公共空间重建的时候，我又兴奋了。谈到礼仪本身的重建，以及终极价值的重建，我们都是饯行者。而且服务的革命我们也是饯行者。大家觉得需要什么样的人，我再补充一句，就是作为企业经营者，它必须要有人文关怀沉重的高度，这样才有可能把企业做好。否则只想赚钱，钱来不了了。我一直常说一句话，如果一个商家总是要对付所有的消费者，你肯定是失败的。因为你只是你一个，而他们是千千万万，如果让所有人都觉得这个商家很傻，来到这个地方是物有所值，或者物超所值，你一定是赚钱的。这是我们正在做的创新商业项目的基本理念。谢谢！

　　主持人——冯晞：谢谢，谢谢陈总。刚才陈总给我们举了很生动的例子。邵先生，注意到陈总说的话里有一个，革命是不是应该来，二，是不是有需求。他说需求是有的，还需要有土壤。您觉得这个土壤如何？

　　邵隆图：我每天上班就是表演，就是服务。我每次到电梯开关的地方会问：几楼啊？边上有人回答我：8楼，我一按。他没有任何的表情。我看着他，对他说你应该谢谢我啊。如果你不这样做，可能他没有行为。我讲了你要谢谢我，他就笑了：谢谢。我说不要紧，所有的人都听着。这部电梯里我想大家都受到了一种服务。下去以后我说：慢着，再见。他又说：再见。这就是服务。去欧洲，看到所有的电梯只有开，没有关，关你要等待，所有的义务就是帮人家关门，这有文化背景在里面。

　　主持人——冯晞：坐飞机的时候，你注意一下，空姐给你倒完水，拿了饭，空姐就想等着你说谢谢，我观察了一下，很多人都没说谢谢。刚说了行为带来的艺术，行为带来美的感受，又注意到陈先生说一句话，商家应该傻一点，傻得让别人觉得物有所值。倪先生，您这边是企业家，觉得应该这么傻吗？

　　倪建达：我觉得服务购买方觉得实在、安全是很重要的。原先有一个叫傻子瓜子，很出名的品牌。现在傻子瓜子没有了，他做到一定程度以后，大家知道它并不傻。最终你提供的服务是不是物有所值的，然后你的服务被接受同时是为服务提供方创造价值，这很重要。

　　主持人——冯晞：谢谢，刚才第一个问题中基本上得到了答案。现在想问第二个问题。因为这里面谈到的是一个服务革命的新设计基础，谈到我们缺什么样的人。第二个问题想问一下：我们应该提供什么样的服务？我们应该设计什么样的东西来满足什么样的要求，特别是未来。所以陈院长，浙江大学做了很多研究，最近听说你们跟法国开了国内第一家奢侈品的课题。我们要满足什么样的需求呢？谁的需求？现在需要怎么样来满足那些需求？

　　陈凌：讲到奢侈品，我们用这个概念的时候有一番思想斗争。备选的是两个：一个是品牌管理，或者高端品牌管理，还有一个叫奢侈品管理。我们考虑了很长时间，后来觉得奢侈品比较清楚。就是指可以看到的。高端品牌的话，酒店品牌也可以说是高端品牌，各式各样的服务都可以是高端品牌。但奢侈品的话比较清楚，同样产品里面高端的，非常昂贵的。我们为什么会开这个专业，除了看到强大的一种社会需求以外，更主要的是可以看到奢侈品本身背后的一种消费习惯、行为。

　　这两天在吃饭的时候都有红酒提供，吃饭时候听到一个小故事：阿拉伯人到法国去，点了最贵的酒，然后豪饮。那个老板在后面流泪，因为他觉得经过这么多加工之后的佳酿，最后被这样糟蹋，他非常不愿意提供这样的服务。所以我觉得奢侈品管理本身包含着服务业，尤其是高端服务业里的精神、人文关怀。喜欢举小的例子。

　　96年从欧洲回国的时候到菜场买菜。我付了钱，习惯了，说谢谢。令我很不解的是，卖菜的人说你不用说谢谢，因为你付了钱。也就是说他把谢谢还给了我。在欧洲，甚至夫妻之间也说谢谢。我太太经常说你怎么这么客气。告诉我什么，我回了一条短信说：谢谢。她说你这么客气干吗，其实这是一种习惯。而奢侈品服务的提升，服务的革命正好符合了袁岳昨天提到的，随着我们人均收入达到5千美元，我们的服务业会有一个非常高速的发展。另外一点，尤其是在座很多企业家，实际上达到一定富裕之后，富而贵。所以觉得服务业发展，各个方向高端化会成为非常重要的方面。

　　主持人——冯晞：北京、上海都有共同的问题，交通非常拥堵。最近国内出现了几件大事，各位嘉宾可以看到，一个是奥运会，世博会，邵先生，海宝大家很熟悉，想给各位嘉宾公平的机会。第一个问题，现在我们面临着一场服务的革命，我们现在缺什么样的人？如果我们再来谈服务的话，我们要进行一场革命，我们缺什么样的人？

　　宋慰祖：非常感谢主持人给我这个机会。刚才讲到服务，服务需要什么样的人才，这个非常有意思。昨天没能赶到这个大会来，因为我在宁波。宁波在评选中国设计业的十大杰出青年，是第7届。我们也在讨论一个问题，就是我们现在一个设计服务业的发展过程当中人才培养问题。服务业在今天中国经济大发展下，制造业前提下为中国积累了大量财务的情况下中国正在从传统的制造业走向服务业的方向。

　　我认为服务业不是简单地把制造业消费掉，然后换成服务业，叫服务业。其实更多是传统制造业的升级，从低端的加工、制造，生产别人服务创造的理念。这个问题应该说恰恰就是我们现在所谓讲服务业转型的问题。服务业转型过程当中人才问题最核心的应该是创新意识。多少年来讲培养人才总说这个人是不是名画家、或者是不是科学家，但从来没有考虑我们培养出来的人才他应该是更全面的，具有集成能力的。

　　主持人——冯晞：谢谢宋先生。咱们谈一下设计人才。无论是哪里，都会碰到设计。想问一下陈先生，我们的设计人才缺创新了吗？创新这个词天天都在讲。

　　陈凌：比如上电梯如果碰到老外的话，老外总会捕捉到你的眼神，并且给你一个微笑，如果你碰到一个老外，他没有给你表示，你会觉得他来中国很久了，大家都有这样的印象。城开的老总说服务需要有一种使命感，还有前些年谈的奉献精神。我管理企业的时候告诉所有的人你们都不需要有奉献精神，我不需要你奉献。我们怎样来看待那个价值的问题，就是服务的价值。刚才袁岳在说终极价值是什么。你要服务是为你自己，要在服务过程当中通过你的流程和理解去满足你自己对这个服务的理解。这样就够了。然后你不断地用你的行为，这样就可以带动，不断地发生变化。我们是这样看待服务本身的设计。

　　还需要说一句，昨天坐在我旁边是东方企业家的总编辑刘女士，她说最近有一个烦恼。我们有30年同学要聚会了，全世界各地跑回来，我们在天津市居然找不到一个地方。我觉得其实刘女士这个烦恼我想她烦恼的不是找不到啊一个地方，天津这么大的城市，多高档的酒店、会所都会有，但她们聚会是有要求的，希望这个聚会要达到什么目的，大家有什么样的感受，是不是能够能够有快乐、感动、回忆、温暖，之后大家还能够再分享，还有下一次，谁能帮他完成这个事，所以她说谁能够把这个事办到位，办到位是什么？就是服务。如果我们要把服务做得好的话，办到位做好了，服务的革命自然就会来临。谢谢！

　　邵隆图：用微笑的眼睛注视着对方并不容易，还是学习的问题，教育的问题。我发现到现在还没有解决胸花别的方法，把好好的西装都别坏了，只能勉强着插着。

　　主持人——冯晞：我现场做一个调查，因为我的花：一，已经掉了5、6次了。不知道是我掌握得不好，还是怎么样。现场做一个调查，你们都用这个花没有？你们感觉它的设计怎么样？

　　陈世海：这个问题确实始终没有解决，我们经常戴花，要把把衣服别坏了，要么插不稳。

　　主持人——冯晞：这是什么问题？

　　陈世海：设计问题。

　　主持人——冯晞：这个问题难吗？

　　倪建达：生活中很多细节被忽略了，这就是一个细节。本来是很美的先生，但往往带来很多尴尬。嘉宾上台的时候花就掉下来了。

　　主持人——冯晞：宋设计师，您设计了很多，奥运会都参加过，我们就谈这朵花，有的谈设计问题，有的谈细节问题，这东西难吗？有普遍性吗？

　　宋慰祖：大家谈的问题，包括服务设计的问题，花的问题，其实我们谈服务，谈给人一个微笑，给人家倒一杯茶，这是一种服务，其实核心的问题是什么？从设计上来讲就是需求。所有的服务都是为了满足他人的需求。

　　主持人——冯晞：那为什么没有满足呢？

　　宋慰祖：没有满足他的需求，是指对一个产品开发时候，它不能够去关注刚才提到的细节问题。我们谈到的技术解决问题。比如这朵花他用了磁铁，这个磁铁没有考虑过穿的是衬衣还是西服。这个需求是不一样的。

　　主持人——冯晞：陈教授刚才谈了这么多，还是回到服务革命。这么多细节可以跟革命结合起来吗？特别是在设计方面？

　　陈凌：我们大家经常会参加鸡尾酒会，参加鸡尾酒的时候，左手要吃的东西，右手要拿一个酒杯，因为要碰杯，或者喝饮料。我到了挪威参加一个晚会，发现他解决了这个问题。盘子边上嵌了一个放酒杯的东西，这样可以很方便地把酒杯之放在上面，这个印象非常深刻。我觉得在挪威那一次晚会上发现了这么一个小小的设计，就解决了需要填肚子、喝饮料、交流。现在服务业实际上到处有需求，就像陈总讲的，同学聚会，同学聚会的时候需要有一定的特殊氛围，特殊的条件。因为现在饭店没有什么一些附加的需要温馨、人文关怀的东西。所以我说创新无极限，需求有时候是被创造出来的。对这个花也反思一下，可能现在还没有一些国家，一些人这么爱花。这个花不是因为戴不上来，我这个西装是有口袋的，但我忽视，所以就这样上来了。从这个角度来说觉得我们的需求还不够强烈，我们的创新还没有满足我们的需求。这是我的想法。

　　主持人——冯晞：我们谈了服务、需求、细节，其实我自己也有体会。五星级宾馆进去以后，洗脸的时候觉得特别浅，是一个圆的，但怎么开水，水都会出来。我们非常关心的是应该做什么。刚才提到设计缺什么样的人，缺什么样的人，二，需要满足什么样的需求。刚才各位专家说了需要满足一些未来的需求，满足看不见的需求。说了微笑、礼仪，说了这么多，觉得经常讨论这件事情。我们需要做什么，这是我要问大家的第三个问题。比如题目里提到跨界设计。像今天的背板，这是设计人员的事，还是设计人员和谁来完成更好。想听一下邵先生的说法，我们应该做什么？行动。

　　邵隆图：我觉得现在总重要的是教育，设计方面的教育目前有一个最大的问题就是美术老师教的，大部分是从技术层面来教。我们知道以道举术，以术举道。而且都是成绩不好的人去学习美术，好像是淘汰下来的去学设计。而且美术画得好的是艺术家之类，搞设计的人被认为是最差的人。

　　主持人——冯晞：咱们这里有多少人搞设计？

　　邵隆图：我的职业是设计，实际上很多工作都是设计。设计的人是不戴胸花的。我有两样东西非常喜欢，一个是沙发，沙发大家都有。但这个沙发是躺下以后可以站起来，当时买的时候比较贵，德国的。我妈妈已经80多了，我看到很多人坐在沙发里慢慢老去，而这个沙发居然有助力功能。首先有这个想法才去设计。

　　主持人——冯晞：您设计了吗？

　　邵隆图：我没有，是买的，但给了我很多启发。有限的空间里摆了一个桌子，就无法摆第二个桌子了。但有一个桌子放在地上，可以升起来，有低压，升降。

　　主持人——冯晞：再问第二个问题，说到教育上要变。

　　邵隆图：创意设计需要不同的想法，东西没有好坏，只有差异，问题是需要有理念。现在的问题是什么？把不一样的变成一样。你说还有什么想法？

　　主持人——冯晞：我找陈教授，您就是搞教育的，问题出在你们那儿了，您认为是教育的问题吗？

　　陈凌：我觉得教育是非常大的问题，我自己从事教育。我们如何能够为即将到来的服务革命培养出优秀的各个层次各个方面的人才，我们的大学并没有做很好的准备。从浙江大学来说，浙江大学是工科非常强的学院，同时大学又处在经济不非常发达的浙江。如何让我们非常好的工科学生能够了解市场，能够有创业的精神，能够有设计，为人民服务、为人民设计的这么一种精神，我觉得这个还任重而道远。

　　我自己始终觉得企业所遇到的问题，我们很多的企业，每个企业，尤其是现在很多的制造业企业，就像刚才举的例子一样，一个人制造一个盘子上面可以挂饮料杯，觉得很简单。但做了以后是否可以进入大酒店，他是不是能够按照各式各样的标准来制造不同的规格。而且这种规格能够比较快地被很多的酒店所接受，或者是被这样的会议中心所接受，这一连串的问题并不是一个单个企业能够做的。这可能是一个非常大的问题。

　　主持人——冯晞：谢谢。浙江大学工科毕业的学生应该有点人文设计的东西。前两天微博上有一个小小的段子，很有意思。前面站一个女生准备打水，后面站一个工科生。女生对工科生说：对不起，我打不开水壶。后面学理工的说我先接水吧。他没有说我来帮你一把，而直接说我先接吧。另外三位嘉宾我想问的是你们都接触过设计方面的学生、设计方面的人才，他们的优点不说了，觉得他们的不足能不能说两点？宋先生，说了教育，说了大学，设计和服务方面他什么最差？

　　宋慰祖：我们现在所谓学设计的并不明白我做设计是为了谁，实际上刚才讲的服务都是为了它。应该为它。如果为我就变成艺术家了。第二个问题，就是刚才大家其实都在谈的，学工科的人要学一点艺术，学艺术的人要学一点工科。应该说全部要具备。但的确只需要一点，他不要变成科学家。

　　主持人——冯晞：宋先生说为他是什么，为己就是艺术家。陈先生，我看您挺像艺术家，您是为他多，还是为己多？

　　陈凌：还是说服务，设计也是服务。服务常常需要有对象感，我要笑了，你对我笑，才满足。我觉得不对，你笑的话，就你笑就可以了，这是服务。非常认同做产品设计本身当然需要考虑市场需求。因为我们做企业，假如做企业的人说做人文关怀，那应该去做公益事业，不需要做企业，做企业要赚钱。当我们做产品设计的时候不能够既把商业模式和人文关怀放在一起来思考，这样会乱掉。人调整不好会成为神经病。当我们做产品设计的时候，要想到人文关怀是不是符合大义，其次当把这些定下来之后，我们要进入到商业领域，进行落地执行，你必须要有非常精彩的商业模式。否则的话，你不赚钱，白玩，这是不可以的。

　　陈世海：我觉得整个行业，整个社会都要接受服务的价值。如果说觉得这个服务很简单，或者说这种设计不是很低价值的，有很多的例子可以来说。比如我们很多设计公司有国外、国内的。我们现在社会上有一个现象，尤其可能是能够拍板的领导，他比较喜欢国外的东西，国外的东西一定比原创设计做得好吗？不是。往往在是发展过程当中往往把很多钱给了一些国外的设计师，所以我觉得这几年基本上中国已经成为中国国外设计师最大的演习场，很多知名不知名的都到中国来混，其实很多并不是做得这么好。这是服务推新中国的概念，我们的设计师，我们国家年轻的设计师，或者是有梦想成为设计师的人，应该说这个空间非常巨大。

　　主持人——冯晞：您的新设计师觉得他们的不足是什么？

　　陈世海：我觉得在实践当中也存在一些问题。现在体制上约束的东西太多，他有创意，但是做的东西不被广泛接受，我们有很多制约设计师发挥的东西。

　　主持人——冯晞：在我们的圆桌讨论里面提出来了一个设计合作，服务增值。我是想来请教一下各位专家，最后给我们简练地提两个到三个建议。我们应该做什么？先从陈先生开始，就说这个服务革命，我们提出来了设计合作，跨界的合作，还有服务增值，还是回到具体的行动上，我们应该做1、2、3，应该做什么？

　　陈世海：设计、跨界、服务、合作是同时在做的，我们本身就在做这件事情。刘女士有这个需求，炫城公司做一个项目，可以说是选世界第一家，没有过。我们就提供一个环境空间，可以关注人文情怀的关怀。同时可以适用于商业逻辑的服务流程。我们会将人文关怀，也就是刚刚余老师所讲的，无论是经济利益，还是人文意义要做和谐完美的合作、跨界和统一，我们正在做。我想将来有机会的话邀请大家都能到我们那个地方去看看，感受一下。做就好了。

　　主持人——冯晞：谢谢陈总，人文关怀的含义非常深刻，把这个做好了，别的都可以做好。而且这次开会特点是很多嘉宾都邀请您去他们那儿。

　　宋慰祖：看了国际最顶尖的家居设计，实际上还是一句话，我们服务革命，首先要抓住需求，一定要以满足需求为前提，来提升我们的服务能力。这样的话才有可能使我们走向辉煌。第二个问题，应该是人才问题。就是我们目前来讲的话，实际上我们培养的人才60年来一直按照我们的学科，按照纵向体系来培育。但在我们的服务业中需要的人才是横向的。昨天加到了浙大的老校长，跟他谈的也是这个问题，横向的人才。第三个问题，大家谈到

　　服务的革命和服务的创新。

　　主持人——冯晞：非常感谢，这里面给了我们几个答案，首先是人文关怀，二，满足需求。满足需求，特别是满足未来个性化的需求。宋先生又给很好的建议，解决人才。真的要革命，关键是观念、理念要变。

　　主持人——冯晞：下面陈教授，给我们一点行动。

　　陈凌：今天讨论的问题实际上在高校，尤其工科背景高校十多年来一直讨论这个问题。我们浙大从3年前就开始大类招生，二年纪以后分专业，打破了苏联很早就定自己的方向，每个人一个狭窄的发展空间。而现在高校都在努力，培养适合服务革命人才的重大需求。我觉得这是一方面。

　　二，作为管理学员我们也有服务业的研究中心。跟加拿大的大学建立了MBA，专门针对全球制造业MBA的项目，主要是跟设计和流程管理等等方面进行研究。在座很多来自于浙江、江苏、上海，到浙江大学去，尤其对培养的目标、培养的方式提出批评。谢谢大家！

　　主持人——冯晞：谢谢陈教授：一，陈教授刚才提出来，首先是从交易改革入手。二，合作也开始了国际合作。前几天参加了他们的仪式，设计的，但别的东西也需要加近来。倪先生，您的行动建议。

　　倪建达：要搭建一个跨界合作的平台，尤其是各种需求的人才整合在一个平台上。最近做了一个尝试，在花桥做了一个油站，就是把它做成一个创意集群的概念。也就是说人不管是对哪一个方面感兴趣，都可以找到上下游的合作方和志同道合的人。这是一。二，我觉得是打破一个政策的垄断，或者是陷井来鼓励自主创新。现在很多设计方面，尤其是建筑设计方面受到一些规范制约太多。使得我们的建筑和城市正在有断层，设计的飞马旅们朋友都是非常大的空间。

　　主持人——冯晞：提了两个建议，一，需要平台找倪总。二，需要破旧立新，打破常规。

　　邵隆图：07年设计食博会海宝时候，我的概念是1997年，在银河宾馆讨论这个主题：让城市更美好的时候就觉得是一个尖锐的话题，人与人的武力距离很近，心理距离很远，当时海报的基本雏形就出来了。还是人文的问题。因为人文问题非常重要。听到一个有趣的故事，迪斯尼曾经遗失过孩子2万名，都找到了，一个都没有遗失。他们规定，喇叭不能掉。我们会叫某某某，你的孩子叫了。不能叫，他们是我们未来的顾客。这里面有很多设计，怎么找到这个孩子，找到的时候孩子们为什么在笑，再过3、5年就可以看见了。

　　主持人——冯晞：非常感谢邵先生，说了一句我们都要思考的话。物理距离很近，心灵的距离很远，而且提的建议是人文。把最后几分钟时间留给提问的人。

　　提问：我刚创业，我来解答一下胸花是什么问题，我所思考来看：一，这个夹子的成本有两种，一种成本可以忽略不计算。还有一种成本是现在夹子成本的25倍。

　　主持人——冯晞：您的问题是什么？

　　提问：我的问题是两点：一，我们现在都讲究低价，太敏感了。所以消费者愿不愿意为他的服务出正常的价格。这是一方面。

　　主持人——冯晞：你要问谁？

　　提问：第一位老师。第二个问题，可能我们有些消费者愿意出正常、合理的价格，但这个价格被中间环节所榨取了，那提供的服务照样不好。

　　主持人——冯晞：第二个问题很大很大，先回答第一个问题，邵先生，他的问题是说好东西有的是，愿意掏钱吗？

　　邵隆图：谈恋爱就是成交，谈恋爱谈的时候是感性的，但结婚的时候是理性的，这就是我们要做的服务，没有激情是不行的。买一朵花怎么用，多少成本，在预算之内。需要考虑季节、考虑对象、考虑环境。

　　提问：各位老师，你们好。我觉得各位老师是站在一定高度上来说这个问题。我的问题很简单，现在的模式是老板模式、客户模式、员工模式，这是矛盾的。利益，我们的利益空间在哪里，利益模式在哪里？只想问这个问题。

　　主持人——冯晞：问哪一位嘉宾？

　　提问：问靠这边的老总。

　　陈世海：市场之间和客户之间的价值问题，是吗？关于这个问题的话主要还是人文关怀没有解决好，把这个解决好了，大家之间就不是矛盾，而是共同体。如果你不解决好这个问题的话，那都是矛盾，解决不了了。

　　主持人——冯晞：谢谢。袁岳？

　　袁岳：这一组讨论跟我们的主题有点距离，我们讨论的是现代服务业和设计的关系，跟服务有关系，但不是很突出。各给几位嘉宾一个问题，邵老师，因为您做很多的设计，您怎么区分产品设计和服务设计？服务设计和产品设计比较最核心的差一点在什么地方？

　　第二个问题给倪总，现在新设计出来的企业他真的要面向消费者，有一个关，比如很好的连锁店，需要走向消费者的时候，他设计出来一个模式，但缺少一个体验的机会。因为找店面的时候太贵了。因为您做商业房地产，有很大的购物空间，能不能拿4、5%让大家体验一下，你就拿一个股份，别拿租子了，拿租子别人交不起，销售分成，有没有可能？

　　给陈老师的问题，我觉得现在的问题呢，之所以培养不出来现代服务业人才的原因，是因为学校没有服务，都蒙人的太多。老师也没有服务精神。所以即使开一个服务业专业，还是培养不出服务业人才。教育服务商讲一招就行了。

　　给宋先生的问题：讲到鼓励工业设计，产品设计。咱们这个服务业也特别需要鼓励。服务设计能不能包含里面。

　　给陈先生的问题：您说干一个项目就可以充分体现服务革命的精神。您举一个例子来证明所干的事是革命性，革命性的意思是人家没有想到这么干，或者人家想到了，你是倒过来干，颠覆性的那才是革命。

　　主持人——冯晞：邵先生，我们几秒钟简单回答一下。

　　邵隆图：产品设计功能层面为主。服务业的话主要是人为精神。

　　倪建达：刚才是说能不能给我们的一些未来设计师，或者是市场人士能不能提供些扶持鼓励，争取共赢的机会，对我们来讲肯定没有问题，因为未来需要大家共同合作，培育我们的品牌。对上海城开来讲非常愿意为我们的飞马旅提供这样的机会。

　　陈凌：商学院也是服务革命里面的一环，商学院一样提供服务。所以商学院跟其他的企业一样要对自身进行创新。而且我相信创新会给我们带来一个空间，这个空间不会去跟其他的商学院做价格战。我们围绕浙商来做好服务，这是我们寻找的蓝海。

　　宋慰祖：我们很愿意和飞马旅大家共同探讨，专门设计一个服务设计奖。

　　陈世海：我的回答：第一句话，在商业，中袁岳说是生意人，一个是创新，一个是革命，产品思考的时候没有商业模式，我关心的是大家需要什么，我能让他满足吗？二，服务革命上我们也做到这一点，就是现在的服务，你到哪一个酒店一看，所有的人只要是服务生穿得都一样，要让大家充分地感受出来你们穿制服的，跟我们穿时装、商务装的人不同，你是客人，我是仆人。但在我们的生意当中不是的，他们穿的是五花八门，穿的是花枝招展，他们甚至比客人还穿得精彩，所以他所创造的是一个客厅的概念。每个客人都是来到我们的家里，这才是创新和革命。

　　想讲的第二句话，因为不单做这个生意，本身还做创意文化下的商业地产，未来商业地产项目当中一定会有像袁岳兄所提到的一样，不看他的收租，也不看未来成长到底会怎么样，只要对当下有意义，我们会愿意提供这个空间。

　　主持人——冯晞：非常感谢各位嘉宾，也非常感谢在座参与会的来宾，以及提问题的一些嘉宾。让我们最后一次以掌声特别感谢台上的五位嘉宾。谢谢！