《这才叫服务》推动建立服务新风潮

　　邱仰林

　　作者：陈淑君 著

　　版本：人民日报出版社

　　2011年11月第1版

　　定价：29.00元

　　有些时候，正是由于瞬间的习惯，使你来不及专心地思考，你还来不及端详顾客的面容，就被迫匆匆服务。就好像你当年第一次参加重大考试，你没有选择审视，只是迅速地走进考场，像一位故作镇静的逃学者，掩饰自己的慌乱。

　　服务是为他人做事，使他人从中受益，可能有偿也可能无偿。服务不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。有些时候，服务是一场走不出的迷途。

　　服务从古到今，至少有三种形式：从有形方面说，在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如维修家电、汽车；从无形方面说，在顾客提供的无形产品上所完成的活动或者无形产品的交付，如知识传授方面的信息提供，如为准备税款申报书所需的收益表；从创造氛围方面说，如在宾馆、饭店、机场、飞机上为顾客创造好的氛围。

　　服务的故事很多很多，有缘的人聚在一起，靠近，然后，有的顾客走远，有的顾客留下来，有的顾客走开很久又回来，有的顾客想回来却终究没能回来。

　　服务的真谛各有佳言。中国近代民主主义革命的先行者孙中山在《民权主义》曾讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”作家沙汀在《还乡记》说：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”现代物理学奠基人爱因斯坦认为，我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。雷锋曾说过：“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。”

　　著名服务专家、中国民航管理干部学院教学培训处陈淑君教授认为，服务就是要打动对方的心；雷锋的为人民服务的思想就是当今市场经济条件下服务的核心：服务，实际上就是做人，如果说你做每一件事情，你面对你的服务对象，面对你的合作伙伴，或者你作为政府机关，你面对你下面的企业，你时刻想的是自己的权力、自己的利益的时候，那你就完全违背了服务的初衷；当你在进行交易的时候，这就不是服务。

　　陈淑君教授特别强调，满意的服务能换来利润，可是服务的初衷不是为了利润而进行交易。

　　市场需求产生了追求利润的有形、无形和氛围服务。这逼迫着服务的提供者，不得不将学到的西方技巧本土化，本土的技巧细节化，从而为服务注入了新鲜血液。

　　潜心研究服务多年，陈淑君教授推动开创了服务的新气象。陈淑君教授在民航系统、出版业等各行各业和奔赴全国各地，结合当时实际需要，融入趣事，形象生动讲授服务，这股服务新风潮波及神州大地。

　　2012 年 4 月 25 日，首汽租赁有限责任公司在北京国际饭店成功举办了以“商旅伙伴

　　易行天下”为主题的 20 周年庆典活动。首汽租赁是一家有着 20 年发展历程的全国连锁化经营的国有汽车租赁企业，为打造全国汽车租赁综合服务先行者，他们始终贯彻“用服务传递幸福，让出行变得更简单”的理念。首汽租赁注重品质，塑造品牌，打造管控、梳理流程，在提升企业服务力的过程里，将服务的理念融入其中。首汽租赁通过招募“神秘访客”的形式，及时发现企业在服务中存在的问题，对服务进行监督并提出宝贵建议和改进的意见，帮助塑造企业服务形象。通过服务的提升，达到了使每一个客户感受到租首汽车：省心、放心、舒心。

　　河南许昌银行小微企业服务中心主任朱冬梅在信贷岗位上，先后做过信贷员、信贷科长、依法收贷员、总部审查主办、部门主任等。朱冬梅的日程安排有：接待客户，作调查，去企业搜集需求，为支行答疑解惑，起草管理办法……熟悉朱冬梅的朋友、同事们都知道这是她日复一日、年复一年的日程安排。在不同的岗位上，朱冬梅创造了一个又一个奇迹：带领着8个人的团队一个月发放小微企业贷款100多笔；作为信贷管理人员，却担任着前台账务系统的技术顾问；凭着勤奋钻研，解决了若干个操作难题；为了防控风险，推行零距离的调查方式，保证了一线资料的准确真实性；为做好微贷的市场调研工作，带着部门人员利用休息日，在炎炎夏日，走遍了许昌的主要街道，一共发放问卷1800多份……。十几年的信贷工作，她深刻地体会到服务小微企业的艰辛与不易。

　　如今我国成为了服务的超级大国，服务质量好大大提高了人类的商品和各种交易，从而提升了社会的和谐度。陈淑君教授一直认为，要爱我们的服务对象，用心去爱，你的服务对象满意了，他才愿意支付给你费用。