董祝礼：消费维权与快递业发展

　　新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为消费者协会副秘书长董祝礼演讲。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！

　　应邀参加快递业这样一次盛会，我感到非常高兴，我相信通过这样一次盛会一定能够更好的促进行业的健康发展，一定能够为消费者带来更好的快递服务。下面，我从消费维权的角度谈几点想法，与大家共享。

　　一、关于消费，我想谈三个观点：一是消费改变生活。大家都有亲身感受，30多年来，随着我们改革开放的不断深入，随着科技、经济的快速发展，人们的生活水平也在不断提高，消费者的消费热情日益高涨，从70年代、80年代的自行车、缝纫机、录音机到后来的电视机、空调、洗衣机，再到化妆品、汽车、商品房，从单一的商品类消费到众多的服务类消费，从实体店消费到虚拟的网络消费，消费设备不断升级，消费形式不断翻新，消费的领域也在不断的拓展，居民的生活也因此发生了巨大的变化。二是消费创造需求。目前，我们的消费已经从基本的生活需求拓展到旅游、教育、文化、娱乐等更高层级的发展和享受型的消费，这些需求催化着相关行业的衍生和不断发展，来自国家邮政局的信息显示，近年来我国快递业发展迅猛，特别是网络消费的发展，进一步推动了快递行业的迅速发展，为我国快递行业市场预留了更加巨大的发展空间。三是消费决定生产。由于消费量的急剧增加，消费在国民经济当中的作用日渐突出，逐渐成为拉动经济增长的三架马车之首。有人认为，企业创造税收，因而对我们的经济、对我们的国家非常重要，应当受到保护，当然，我也认为这是毋庸置疑的，但是企业的商品如果没有人购买，那么它只能是仓库里的物品，更谈不上税收和利润。消费在一定程度上决定着生产，决定着行业的生存与发展，由于消费的重大作用，保护消费者的消费信心使之不断的释放出消费需求就显得尤为重要。

　　二、当前的问题，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉达6920件，同比增长了31.0%，投诉增幅较大，其中属于快递服务的大约占到9成以上，在消费者的投诉当中，主要的问题包括以下几个方面： 一是快件延误、丢失、损毁的问题。特别是重大的节日前后，虽然总体情况近年好于前几年，但是投诉量仍然是比较大的，当然，这个期间的业务量大、人手紧张是造成这个问题的一部分原因。二是不平等格式条款，快递公司在自己制定的格式条款合同中，限制消费者的索赔时效、索赔数额。《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外，邮件损失赔偿适用于有关民事法律的规定，也就是如果发生了邮件的丢失、损毁应当按照《合同法》等民事方面的法律规定。三是签收流程问题，一些快递公司规定消费者签字以后才能验收，但当验收发现物品缺失或者损坏时，由以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任，特别是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁的时候，网站、产品供应商、快递公司三者之间互相推诿，推卸责任，导致消费者索赔困难。此外，收费不合理，快递服务员的态度还有一些方面跟不上，也是消费者投诉反映的常见问题。

　　三、谈几点建议。结合快递业存在的问题，我从消费维权的角度提几点建议：一是提高消费维权的认识。市场经济是消费者至上的经济，保护消费者的权益，事关消费信心的提振、经济发展的可持续，事关民众权益的落实、社会的和谐稳定，事关商品和服务的质量以及国际竞争力的提升，应当放在行业、企业发展的首要位置给予考虑和衡量，唯有如此，才能正确的抉择、持续的发展。

　　二是保障安全。安全权是消费者权益保护法规定的九项权利之一，也是消费者最重要的、最基本的权利，是消费者享有其它一切权利的前提和基础，从快递行业的发展情况来看：一是要特别加强消费者财产安全的保护，快递物品的安全完好、及时送达是企业应当尽的职责，也是衡量快递行业发展水平的第一要素；二是在信息安全方面要加强对快递服务业中涉及的消费者个人信息的保护；三是要增强消费者的心理安全，通过规范服务流程、清理合同条款等方式，解决消费者面临的不公平、不合理的问题，消除维权障碍，促进和谐发展。

　　三是承担责任。履行社会责任，是企业核心竞争力的表现，是企业发展的必然选择，君子爱才，取之有道，企业要盈利，要发展，这一切必须合乎规律，合乎道德水准。在企业发展过程中，一定要坚决反对资本不道德、财富无伦理、为富不仁的论调，否则将一事无成，中消协曾经发布了良好企业保护消费者利益社会责任导则，呼吁广大企业确实履行经营者的法定义务，确实维护消费者的合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督，其要点主要有十个方面：一是诚实守信依法经营；二是信息披露，真实充分；三是价格表示，清晰明确；四是合同规范，公平竞争；五是产品可靠，使用安全；六是售后服务，方便快捷；七是化解纠纷，及时公正；八是尊重人格，保护隐私；九是开展教育，引导消费；十是环保节能，有序发展。我希望快递业能够以此为鉴，查找存在的不足，寻求前进的动力，积极履责，成为表率。

　　四是强化管理。一是制定完善行业标准，规范快递业服务流程，提升快递服务质量；二是建立物流配送评价体系，根据快递公司的投寄量、客户投诉量、准确及时送达率等情况对快递公司进行综合评定，向社会公布评价结果，供用户选择决策；三是引入快递责任保险制度，将行业准入、退出与出险率相挂钩，促进快递行业的规范发展，确实保障消费者获得赔偿的权利；四是加强对网站自建物流配送体系的研究指导，有效解决网购迅速发展带来的高涨的配送需求，推动物流配送服务的多样化、规范化发展。

　　以上观点不当之处仅供大家参考。最后祝快递行业取得更加辉煌的业绩，谢谢大家！