快递服务面临年关考验(图)

　　本报记者 孙喜保

　　又到年末，为了应付业务量可能的暴涨，目前各家快递公司也都纷纷招兵买马，招聘信息随处可见。国家邮政部门不久前发布信息，要求各快递企业，在业务旺季期间不得擅自停收或停投快件。

　　但是，这些措施依然没有杜绝延误、丢失、损毁消费者物品现象。快递业的服务质量问题再次成为人们关注的焦点。

　　几十个电话解决不了问题

　　上周，从北京东二环边的朝阳门送到北三环和四环之间的北京航空航天大学，孙先生的一件快递在路上走了4天。其间，他打了50多个电话向快递公司收件员、分公司、总公司，要求对方解决问题，都没得到满意解决。

　　12月14日，孙先生需要将一份重要文件从朝阳门送往北航附近的某汽车4S店，他选择了申通快递。电话打出去十分钟不到，申通雅宝路分部的收件员便到了楼下，这速度让孙先生放下心来。

　　但没有想到的是，取件容易送件难，在接下来的4天时间里，他的快递也成了名副其实的“慢递”。

　　在催促业务员和申通公司帮助解决问题的3天里，孙先生先后打了50多个电话，但是对方不仅没有解决问题的措施，而且缺少必要的诚意，不断推诿拖延的方式，最终让孙先生愤怒不已。

　　“我表示通过法律的方式解决问题，但他们却回复我：‘爱告谁告谁去，我们最多赔偿你8块钱’。”事情虽然已经过去了几天，但孙先生在接受记者采访时依然忿然不止。

　　快递业乱象频出

　　孙先生的遭遇只是中国众多消费者的一个代表，也折射出中国民营快递业难解的顽疾。在中国快递业无序发展的今天，快递延误、丢失、损毁物品的现象并不少见。

　　有数据显示，近五年来，中国内地快递市场已经成为全球快递业增长最快的市场之一，年均增长率高达30%，以GDP增长率3倍的速度迅速膨胀。而此期间，中国民营快递正如雨后野草般疯涨。

　　中国消费类快递市场，出现于上个世纪90年代，而美国1969年就出现消费类快递企业，至今四大国际快递公司已占有美国90%的市场份额，中国前6名快递公司却连一半市场份额都达不到，这导致中国根本没有形成统一的快递网络，各种是非也因此源源不断出现。在我国共有快递企业1万多家，企业数量虽然多，但规模小，普遍以加盟为主。

　　为了快速扩张，快递公司大规模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速抢占市场。盲目扩张带来的直接后果是服务和管理跟不上。

　　今年初，一个在互联网上广为流传的视频《申通快递暴力分拣物品现场》揭开了中国快递的一角面纱：暴力分拣在快递行业并不罕见，其它诸如服务态度粗暴、服务质量欠缺、行业间恶性竞争等，都是中国快递业的备受诟病之处。快递贵重物品被偷、高档手机被换等新闻，也屡屡见诸报端。

　　国家邮政局提供的数据显示，2010年，快递行业内反映快件丢失、内件短少、快件损毁的投诉已经占到总投诉量的三成左右。据国家邮政局公布的数据显示，2010年11月全国通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的消费者申诉，快递问题占到了95%以上。

　　消费者权益保护引人关注

　　民营快递的网络加盟，是种种乱象的原因之一。

　　据记者了解，网络加盟是现在民营快递企业服务普遍存在的经营方式，内地民营快递公司除了在各自的主营区域采取直营外，在全国其他地区，只有吸收加盟，才能迅速建立全国网络。

　　由于市场竞争激烈，民营快递公司的加盟门槛不高，快递网络加盟商的流动性非常大，无论进入网络还是退出网络。

　　快递网络高速延伸，使得管理松散的问题更加凸显。二线城市加盟商中，快递公司老板常常身兼数职，既是管理者，又是送件员，派件时效就无法得到保障。

　　在孙先生看来，他还是幸运的，毕竟他的东西没有丢失和损坏。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性却在迅速降低，丢件和损件更是成为常态。在快递公司看来，即使损坏或丢失，他们也不需要付出过多成本。一般在快递单据背面的协议上写有“货物托运如发生损毁、遗失，赔偿金额以每件最高不超过运费3倍为限”条款，消费者只能吃哑巴亏。

　　其实，早在2008年，快件丢失、赔偿“不超过运费3倍为限”的行业惯例已经成为历史。国家邮政局、工商总局联合发布的《国内快递服务合同》示范文本从 2008年10月1日起实施，不再定死赔偿标准，而按照新的快递服务合同文本，消费者向快递公司交付委托货运的物品和运费后，快递公司如造成快件丢失、损毁，应当按照消费者的实际损失赔偿。

　　在一些业内人士看来，在中国的快递行业虽然有一些法律法规，但在实施过程中，并没有很好地落实。有评论指出，“目前相关的法律法规和监管体系，还没有完全建立起来。比如说赔偿问题，完全按照快递公司自己制定的企业规范、章程来执行，这对消费者来说是非常不公平的。这是目前反映最大的一个问题。”

　　生长迅速却良莠不齐，民营快递的服务投诉率居高不下，让行业形象大打折扣。为了规范快递市场，日前，国家邮政局在2012年春节前业务旺季保障工作会议上提出：要依法实行停止经营报告制度，各快递企业在经营许可期内停止经营，包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行等，都应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，按照规定妥善处理好未投递的快件。特别是业务旺季期间，必须保证全网畅通运行，各快递企业要认真履行职责，承担社会责任。

　　年关将至，民营快递公司的服务能否过关面临考验。