南都评论：拒绝宰客现象发生需要一场消费者运动

　　摘要：1月28日，一位新浪微博(http://weibo.com)网友爆料自己在海南三亚吃海鲜时，遭遇3个菜要价近4000元的宰客行为。几个小时后，随着该条微博迅速形成了3万多条的转发，三亚市工商部门也不得不立即成立专案组对该微博曝光的商家进行查处。

　　1月28日，一位新浪微博网友爆料自己在海南三亚吃海鲜时，遭遇3个菜要价近4000元的宰客行为。几个小时后，随着该条微博迅速形成了3万多条的转发，三亚市工商部门也不得不立即成立专案组对该微博曝光的商家进行查处。几天过去了，这一事件并没有平息下去，反而因为三亚市委书记的出面“道歉”，以及微博上涌现了“请拒绝挨宰”等讨论而得以持续发酵。眼下，离春节旅游旺季虽然已经过去了数日，但对于已经逐渐习惯假日出游的城市中产者而言，旅游过程中挨宰几乎是外出旅游的家常便饭，如何遏制这一现象自然也广受瞩目。

　　作为中国许多风景秀美地方的支柱产业，旅游业在近年来的发展不可谓不迅速。然而，消费者在旅游过程中遭遇宰客行为，却一直作为一个顽疾存在，而未能得到有效的治理。导游与商家、出租车司机与商家联合宰客，一些不规范的商家对菜牌动手脚以误导消费者，这些行为几乎都已成为游客们所熟知的招数。很显然，从长远来看，宰客现象频频对于当地政府、商家都没有好处，对于消费者则更不用说了。但要遏制这一现象，使一个地方的旅游市场更为规范，最终惠及消费者、商家和政府三方，却并非一件易事。

　　由于绝大多数消费者与商家的接触都属于一次性，这就使得商家可以利用信息上的不对称来维持自身的经营；同时，现行的消费者投诉监督模式一般是受害者先向监管部门申诉，再由监管者介入调查并进行处理。这一监督模式的短板在于占有消费者很多的时间、精力，加上考虑当地人情关系，很多受害者往往只能忍气吞声、一走了之。也就是说，商家信誉上的不透明和监管上的高成本共同为宰客行为的滋生提供了温床。

　　因此，消费者要想能够逐渐拒绝宰客行为，一个重要的路径在于更多地了解商家的信誉，以及降低监督的成本。显然，网络时代的到来，尤其是微博等社交媒体的普及，为消费者的维权提供了更多的便利。博友@罗迪正是借助微博的力量使得当地有关部门能够介入宰客事件的调查，而邓飞等人发起@游客返杀猪联盟则不仅仅囿于个人爆料，而是试图建设一个接受游客投诉，向政府提供信息，从而共同监督旅游市场的消费者维权平台。

　　尽管我们目前还无法看到兴起于微博的这股监督之风是否能够持久存在，但不管如何，我们应当看到利用微博搭建监督平台，至少在一方面可以汇集更多的商家信息，以便消费者进行信誉查询；另一方面，这也有利于政府监督力量更为迅速有效进行信息收集，以降低消费者的监督成本。这一基于社会的不断网络化的背景形成的新的监督模式，以极低的成本将游客中的不满者聚集在了一起，从而绕过与当地旅游业颇有关联的政府监管部门，直接并且响亮地发出了自己抗议的声音。

　　当然，必须要指出的是，新的监督形式必须要和现有的监督制度有着良好的衔接。这里首先是为了消费者的利益，试想如果只是在微博上形成声讨，没有实体监管力量的介入，那么消费者的权益依旧无法得到保障，“黑店”势必将继续逍遥自在；同时，微博监督平台自身的客观性、中立性也必须得到维护，否则，一些恶意举报也可能让一些信用记录良好的商家遭受不利局面，从而以另一种方式扰乱了旅游市场的秩序。

　　总体言之，在一个信息不对称、监督成本高昂的旅游市场，宰客行为注定猖獗。于是，消费者深受其害，好商家反被驱逐，政府监管则措手不及。要改变这一切，需要的是一个信息透明、成本低廉的监督平台，这可以让消费者安心，让好商家获利，让监管者省心。而要搭建这样一个监督平台，政府的姿态不可或缺，因此三亚市委书记的道歉可以被看做是当地政府欢迎监督的决心；同样，商家也需要明白在微博时代，一次差评就可能遭来门庭冷清的局面；最重要的是，要维护自己的权益，消费者需要借助信息技术，带着一股不但要“利益”更要“权利”的执着之心，一起构建根植于消费者自身的监督平台。我们相信，中国的旅游市场惟有掀起一场消费者运动，来自政府、商家、消费者三方维护旅游市场健康的力量才能真正得到整合。