专家：若宰客长期无改善 三亚旅游业将面临困境

　　专家称宰客事件要找到更深层次的原因解决问题寻求公众谅解

　　除了可以预料的游客爆棚，这个春节三亚又在别处“火”了一把。1月28日，网友罗迪称，朋友在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰了近4000元。一石激起千层浪，第二天，三亚市政府新闻办官方微博(http://weibo.com)就表态，称春节黄金周没接到投诉和举报电话。伴随网民的不满和网络舆论的指责，第三天，三亚市委书记姜斯宪向公众致歉称对“害群之马”实行“零容忍”。

　　从“零投诉”到“零容忍”，虽然政府态度有了转变，但网络对三亚宰客的曝光仍层出不穷。宰客事件到底引发了怎样的危机？当地政府又该如何应对？昨日，南方日报请相关领域专家就此进行了探讨。

　　●南方日报驻京记者 杨春

　　■本期嘉宾

　　郑砚农 中国国际公共关系协会常务副会长

　　柯银斌 察哈尔学会秘书长、公共关系专家

　　春节黄金周三亚零投诉？

　　▶疑问1

　　○所谓“零投诉”的表态明显是不恰当的处理。一个服务型的政府应该主动发现和排查问题

　　●此前三亚市政府新闻办的回应还是官本位做法，觉得凭借几个数据就可以化解一次城市形象危机

　　南方日报：三亚市政府新闻办1月29日发布微博回应宰客事件时说“零投诉”的说法却引发了很多网友的不满，对此您怎么看？

　　郑砚农：三亚市政府新闻办所谓“零投诉”的表态明显是不恰当的处理。面对问题首先要有诚恳的态度，一个服务型的政府应该主动发现和排查问题。网上的那些曝光就是对政府管理的投诉，说“零投诉”是不成立的。就宰客事件而言，表面的市场监管问题是很明显的，但还要找到更深层次的原因，并以切实可行的措施去解决问题，寻求公众的谅解。

　　我也注意到三亚市工商局的回应，比如有一条说下单前须让消费者签字，这样的措施就不是有可行性的。不但让旅游者和接待者之间的关系紧张，也增加了消费者的工作和不安。

　　柯银斌：出于善意，我相信三亚市政府相关部门没有接到一个投诉举报电话，但那可能是因为现在很多人吃了亏觉得投诉没有用，或者根本就不知道投诉方式和电话，于是也就不投诉了。然而以没有投诉举报电话来说明三亚就是在诚信经营，旅游市场秩序稳定良好，这个逻辑有问题。现在很多网友发微博曝光“被宰”经历，这其实就是一种投诉，对一个外地游客而言，网络的影响力可能比直接向当地有关部门投诉的影响力和作用来得更大。

　　此前三亚市政府新闻办的回应还是官本位做法，遇到了事情第一反应是开脱，觉得凭借几个数据就可以化解一次城市形象危机，或者说这个事情没有引发更高层的关注就不加以重视，而实际上这样的做法正伤害着三亚的形象。三亚市委书记面向公众道歉体现了政府应对舆论危机时做法的进步。民众可以理解三亚“成长的烦恼”，但一定不能容忍面对问题时摆出的理所当然、错永远不在自己的态度。

　　宰客事件影响有多大？

　　▶疑问2

　　○宰客现象在旅游城市里算是比较多见的，但如果悬殊和尺度太大，就会让人们失去了对到该地旅游的信任感，当然也就不会再去了

　　●这次宰客事件肯定不足以压死三亚这头骆驼，但若长此以往没有改善，三亚旅游业面临困境是一定的事情

　　南方日报：三亚旅游部门宣称三亚在春节期间接待游客近49万人次，旅游总收入较去年增长70.35%，达33.2亿元。在这样的数据面前，宰客现象究竟能给三亚带来多大负面且直接的影响？

　　郑砚农：宰客现象在旅游城市里算是比较多见的，但如果悬殊和尺度太大，就会让人们失去了对到该地旅游的信任感，当然也就不会再去了。三亚政府应该更加注重对服务业的管理和思维方式的转变，否则一时的经济发展也是不可持续的。因为这类事件应对不好就会变成城市形象危机，要挽回很困难。宰客事件无疑让三亚遭遇了形象危机，也算是敲了次警钟。

　　柯银斌：这次宰客事件肯定不足以压死三亚这头骆驼，但若长此以往没有改善，三亚旅游业面临困境是一定的事情。国外很多旅游城市的口碑都是年复一年积累下来的，接待的回头客也不计其数，这才是一种良性循环。旅游业是海南的支柱产业，三亚是海南旅游业的核心。我认为，三亚应该像鸟类爱惜羽毛那样爱惜城市的名声。

　　面对危机如何重赢信任？

　　▶疑问3

　　○一个没有诚信的地方，是不可能做成国际旅游城市的

　　●三亚的城市危机公关肯定不是简单的关闭几个大排档，惩处几个有欺诈行为的餐馆老板就可以的

　　南方日报：在宰客事件中，三亚在反思自己的同时，又该如何重新赢得民众对这个城市的信任，重新树立作为一个旅游城市的良好形象？

　　郑砚农：一个城市的形象包含硬环境和软环境两个部分。海南被定位为国际旅游岛，这个定位是依据其自身自然环境和资源而设，游客冲着蓝天、白云、沙滩和海水去的，虽然得天独厚，但当地政府却不能躺着坐享其成。城市旅游资源和品牌的开发需要专业人员去规划和维护，在整体规划的同时务必要把相关的服务配套和道德规范建设融入进去。现在国内很多地方都在挖掘各自的资源和特色力图打造旅游城市，但很多地方都是从经济增长的角度去开发旅游资源的，一开始并不重视相关配套的软环境建设，比如对城市商业经营人员职业素养和职业道德的培育。而一个没有诚信的地方，是不可能做成国际旅游城市的。

　　柯银斌：树立一个旅游城市的品牌和好印象除了需要有得天独厚的旅游资源，还需要地方政府以极其负责的态度去管理。不能一切着眼于GDP，认为旅游人数，黄金节假日旅游收入达到怎样的数额就可以高枕无忧了。三亚的城市危机公关肯定不是简单的关闭几个大排档，惩处几个有欺诈行为的餐馆老板就可以的。我认为地方政府对城市形象的维护可以参考一些成功企业的做法，很多企业在塑造自身形象方面有一整套成熟的理念和方法，三亚市政府可以引进这些概念，但关键在自身转变观念，服务于民，以人为本。

　　危机公关处理不当无疑火上浇油

　　连日来三亚“春节宰客”事件从个人行为迅速上升至公共事件，引起广大网民、当地政府及舆论媒体的多方关注。事件发生后，不少专家、网民认为，事件反映政府舆论应对中缺乏宽容、真诚的处理态度，对危机事件的应对手法也有待改善。专家建议，当地政府应及时从事件中吸取教训，进一步推动社会风险管理水平，重视网民情感认知和诉求。

　　危机沟通错误

　　三亚“宰客”事件成为舆论热点后，翌日三亚市政府新闻办发表3条相关微博，声称春节黄金周三亚零投诉。调查结果与舆论观感的强烈反差顿时引起网民一片嘘声。三亚市政府随后在新闻发布会上对此前错误表述春节“宰客零投诉”致歉，并称“零投诉”仅仅是指在“大排档宰客”方面无投诉。但中国青年报发表有关评论认为，当初官方微博上明明写着“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”，所以这根本不是表述有误的问题，而只能是欺骗公众的问题：要么是此前撒谎，要么就是现在撒谎。

　　1月31日，三亚市政府召开2012春节旅游情况通报会，一方面恳请当事人出面合作，推动调查，但同时表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。海南《国际旅游岛商报》也在头条位置刊登“罗迪，请站出来”的另类标语，再度引起舆情的强烈反弹。

　　网友@罗昌平对此表示“强烈反感并谴责”，认为这种做法“是公权对私权的粗暴恐吓，这是一个不能自证的怪圈”。“政府有权对某一事件的真实性进行质疑，但任何政府部门都不应该在没有真凭实据的情况下发布带有警惕性的言论。若确实有案例和确切证据，也应由公安等有关部门就事论事地发布事件详情。”中山大学传播与设计学院副教授、全媒体研究院秘书长张志安说。

　　张志安表示，当地政府在事件发生后第一时间出面回应首先值得肯定，但有关部门的危机处理方式却犯了两个重要错误：一是没有对事件进行各个渠道的全面调查确认后再发布调查结果；二是危机沟通错误，“政府部门没提及对当事人进行任何补偿而急于为自己修补形象，反而引起广大网民的反感”。

　　张志安建议，政府部门应多做换位思考，加强风险感知能力，了解公众对事件的判断和情感认知，在民意得以发泄后再考虑形象问题。值得一提的是，“犯错”的@三亚市政府新闻办最后一条道歉微博在1月30日17时09分发出，引来如潮批评后，停止了更新。

　　宽容应对网络舆情

　　清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室在论及此次三亚的危机应对时提到以下几点缺陷：1、因果逻辑不清：“没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”；2、事实掌握不明：据某网友微博反映“投诉电话没人接”；3、内部统计信息未共享、未调查研究，新闻发言草率、表态混乱；4、微博发言拟文官腔官僚。对此，张志安认为当地政府更应以此为契机，吸取教训，把说落实到做上来，加强自身社会风险管理能力，除了有速度外，更应改变自身的态度，重视旅客的情感认识和诉求。

　　“与传统媒体舆论相比，网络舆情有更多的非理性和负面情绪的特点，这需要有关部门制定更科学的舆情研究和监测机制，以更宽容的态度应对网络舆情。”张志安认为，网络舆情汹涌在大方向上仍将有利于社会治理和公民进步。人民网舆情频道发表评论认为，无论是官民互动还是普通网友间的日常交流，都需要一定的情感润滑剂，以化解彼此在距离上的疏远和人际关系上的隔膜。危机应对过程中，原本居于守势的公权力一方，更应该重视情感表达，以显示其谦卑姿态。

　　南方日报记者 张迪　　实习生 许芷君

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　　游客三亚被殴一保安被刑拘

　　南方日报讯 记者4日从三亚市公安局新闻办获悉，2月2日上午9时许，在三亚市凤凰路凯丰花园小区门口，游客张某一家人因停车问题与凯丰酒店保安发生争执，并引发双方互殴，张某被凯丰酒店保安殴打致伤，经三亚市公安局法医鉴定为轻伤。

　　案发后，三亚市公安局高度重视，三亚市副市长、公安局局长江伟立即做出批示，组织精干警力成立专案组依法快速侦办，三亚市公安局副局长吴清江对案件的侦办工作进行了专门部署，由三亚市公安局治安支队联合河西分局对此案进行查处。2月3日晚，三亚市公安局河西分局经过充分调查取证，对涉嫌故意伤害他人的酒店保安姚某依法刑事拘留。    

　　2月2日下午，有人宣称，“我和我爸爸今天在三亚市凯丰大酒店社区凯丰花园被10多名保安殴打，他们态度十分嚣张，不停说打死人没关系，往死里打！我们是游客，来这里旅游过年，可是竟然因为停车的问题被打，还不停遭受他们的威胁。……”此消息发出后广受关注。三亚警方表示，目前案件正在进一步侦办之中。钟欣