河南商报记者 郑雪 纪宇

　　淘宝店里看中的3000元手机，通过快递退货之后变成了一块砖头，这样匪夷所思的事对于郑州市民吕女士来说，还是头次遇到。

　　但在快递业“一路狂飙”式的发展过程中，这种事却一点也不稀奇，“丢件”、“短件”几乎成为家常便饭。国家邮政局5月4日下发了最新的邮政业申诉情况通告，韵达、圆通、申通三家民营快递公司遭到“点名批评”。

　　快递行业怎么了？商报记者经过调查发现，“丢件”、“少件”以及投诉量增加，主要源于快递加盟式企业的粗放式管理。

　　事件

　　快递公司遭点名批评

　　目前，快递企业服务质量下降几乎已是整个行业的普遍现象，从整个市场来看，快递遗失已经不是哪一家公司、哪一个城市的问题。问题并不仅限于受到点名的三家公司，申诉情况通告显示，3月份消费者对国内快递企业“快件丢失及内件短少”的有效申诉量，同比增长269.1%。

　　同样在5月初，内蒙古8家快递企业因未取得 《快递业务经营许可证》被依法取缔，同时有十几家快递企业因擅自扩大经营区域而被责令限期整改。这是继国家邮政局公开取缔5省市的17家未经许可经营快递业务企业后的又一重拳。据悉，此次被取缔的快递企业涉及中通(2家)、天天快递(2家)、宅急送(2家)、申通(1家)、韵达(1家)。

　　案例

　　消费者体验：手机变砖头

　　对于丢件，郑州市民吕女士有一次非常“典型”的体验，“我在广州淘宝店里看中一款手机，价值3000多元，手机收到以后发现有问题，就找快递发货从郑州回广州，单号也都告知淘宝店主，等对方收到拆开后，广州的淘宝店主发现报纸包装的是一块砖头，并不是手机。”

　　“事情发生后，我和店主都很诧异。不过，那家淘宝店主也是经营的老手，核对货号后，我们发现双方的包装方式不一样，感觉手机被快递员掉包了。”

　　大概两三天后，吕女士和广州淘宝店主经过调查联系到当时派送的业务员，询问后业务员承认掉包。但是，我们和快递公司协调，快递公司却回应货物已经签收，他们不承担责任，要我们报警，最后事情还是不了了之。

　　现状

　　低门槛快递：考个证就能加盟

　　“原来我在快递公司工作，觉得生意很好就想出来自己单干，考了个快递员从业资格证，等资格证下来，就加盟了一家快递公司。”采访中，一家快递公司加盟商郑先生说，如今加盟一家快递公司非常容易。“投放点的加盟费用有5000元、8000元、10000元不等，公司根据区域大小，衡量这个区域每天每月能挣多少钱、能出多少包裹，业务量多、挣钱多的区域肯定加盟费用也高。加上人员、房租和车辆费用，差不多2万元就可以开始经营了。”

　　据了解，在国内较大的几家民营快递公司当中，加盟是最普遍的扩张方式：各地加盟商自备操作车间、车辆和人员，向总公司交纳一定的加盟费，便可以承包下某一个地区的快递业务，投资在40万~50万元之间。加盟商与总公司之间结算的费用包括每张一元的面单费、中转分拨费、入库费和派送费等。

　　“很多快递公司有固定的快递价格，遇到不了解价格或懒得上网查价格的客户，差不多会要价10~15元，价格也算是个松紧带。”因此，大部分快递公司都是靠走量挣钱，比如一天收2万个包裹，一个包裹赚一元钱，也就是一天能挣2万元。

　　“量大了难免出错。”他说，由于各快递企业总部对于加盟公司没有命令权，只有协调权，久而久之，总部就会失去对加盟公司的“控制”，这就为公司的长远发展埋下了隐患。

　　溯源

　　管理缺失是“丢件”的根本原因

　　“快件丢失一般有三种原因。”一位曾经供职于国内某知名快递公司的中层人士向记者透露了“丢件”的具体原因。

　　“首先是中转环节丢失，比如中间的航空、水运等第三方丢失；其次是业务员在投送过程中丢失，因为多数投递业务员用电动车等工具投递，在单人执行的时候上楼送件，无人看管的货物会出现丢失；还有一种就是内盗。”他说。

　　无论是哪种方式的“丢件”或者“短件”，最终原因还是因为管理的缺失。“像内盗这种情况，比如顾客发出了一个苹果手机价格很贵，但为了省钱又没有投保，投递员有可能在投递的过程中发现货物的贵重，用其他物品进行替代或者干脆号称丢失，如果公司所需要赔偿的价值不高，这种风险是有人愿意尝试的。”业内人士介绍，内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。

　　“据我了解，正规的直营快递公司对于丢件的赔偿制度非常严格，按照原价比例要进行赔付，但是加盟型的小快递公司为了简化纠纷，往往采用一单多少钱的固定赔偿金额，比如一单500元或者一单1000元，统一结算，这样就给内盗留下了空子。”这位业内人士分析，“加盟制”是快递行业问题频发的根本原因。

　　建议

　　快递加盟模式有待“改良”

　　总部大量揽货并以低价竞争，揽件方以超低价拼命取件，派件方却承担超额负担、亏本派送，随着承担的投递量不断增大，而价格又不能相应增长，加盟商难免出现积压快件一并投送等情况，“丢件”、“短件”的现象也就不难解释了。

　　“直营会好很多，一个网点遍布全国的企业，必须形成从上至下统一的管理模式才能达到管理末梢。”业内人士分析认为，“丢件”看似是一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织后深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。直营加盟的形式更加适应发展，一些国内的重点城市包括中转部是由总公司直营，然后由总公司来投资，把整个的运营状况调整起来，最终端的小区域进行加盟，这样的话，抗风险能力比较强。这种终端投放点加盟费约为一万元，属于承包区的加盟商，每个经理、业务员都有资格证，可以通过加盟协议开始做，如果出现纠纷或者不良经营，可以收回经营权。

　　

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