苏泊尔：三大风险警报 皇帝新装难掩裸泳真相

　　恐龙数据高级风险分析师 雷明

　　风险指数★★★★★

　　【风险舆情】

　　恐龙(KOLONG)数据监测显示，2008年初，由于知情人举报，哈尔滨市工商局道外分局经检一大队对苏泊尔生产的部分不锈钢锅具进行了调查，发现苏泊尔产品存在不合格问题。自2008年12月29日至2009年9月8日期间，执法人员分别对辖区多家大型卖场销售的苏泊尔系列不锈钢锅具进行质量抽检，结果显示：37个样品锰元素含量超标，铬、镍元素金属含量不达标，涉及32种型号。

　　2009年11月至2010年5月，苏泊尔多位负责人接受调查。但是，并未对不合格产品采取措施，其不合格产品也一直在市面上销售，甚至还更换了包装。

　　恐龙(KOLONG)数据监测显示，从2011年8月至今，哈尔滨市工商局道外分局先后查扣苏泊尔81种型号的1000余件不锈钢炊具，其中包括670多件改变包装后的产品。为防止不合格产品在哈尔滨市场上继续销售，哈尔滨市工商局决定，从10月10日起，对全市“问题”苏泊尔不锈钢产品进行清剿，并勒令强制下架，进行扣押，等待进一步处罚决定。截至目前，共实施强制措施9次，查扣不合格产品400余件。

　　10月15日，苏泊尔发布公告称：公司制造的所有相关产品，历次均通过国家相关机构检验，检测结果均合格；针对本次黑龙江省哈尔滨市工商局道外分局检查涉及的全部产品，公司于2011年9月29日再次送交国家相关机构检验，检测结果合格；目前公司正在和相关部门积极沟通处理此事，如有新的进展情况，将及时公告。受此影响，苏泊尔不锈钢产品并未在全国主要市场下架，仍然正常销售。

　　恐龙(KOLONG)数据监测显示，根据国家标准，不锈钢产品铬、镍含量分别应为18%和8%。镍能使不锈钢产品耐腐蚀，如果不达标，将大大降低不锈钢的防锈性能，严重影响产品使用效果和寿命，而锰过量则会导致中毒，损害人体健康。

　　据了解，在2010年之前，哈尔滨市工商局道外分局委托黑龙江省五金电器产品质量监督检验站检验所采用的是1992年轻工部颁布的行业标准，即QB/T1622.5-92不锈钢器皿标准。而2011年采用的是1988年颁布的国家标准，即GB 9684─88不锈钢食具容器卫生标准，不过依据两个不同的标准检测的结果都为苏泊尔产品质量不合格。而苏泊尔委托国家日用金属制品质量监督检查中心(沈阳)所做的检测，依据的是1992年颁布的QB/T1622.5-92不锈钢器皿标准，产品合格。

　　另据苏泊尔2011年半年报显示，该公司的产品开发费用为1335万元，占营业收入的比率不到0.05%。与此同时，公司仅广告宣传费这一项就达到5219万元。

　　据悉，苏泊尔已向卫生部和中国五金制品协会反映情况、寻求帮助。

　　【风险警报】

　　高达81种产品被工商局管理部门认定材料不合格，连续3年之久的质量门事件，让一直宣称“高品质”的厨具和小家电龙头企业苏泊尔深陷舆论漩涡，而苏泊尔耗时3年的否认和辩解却并未为自己争得“清白”。在被清剿下架的事实面前，苏泊尔试图用极力遮掩的手段蒙蔽公众的视线。但是，“皇帝的新装”到底能将真相掩饰多久？是否能够掩盖住背后的种种风险？

　　——产品质量风险

　　虽然不锈钢产品多次被工商部门认定为不合格产品，但苏泊尔对此却不予认可，并公告称“检测结果合格”。

　　对于国家标准十分明确、检测手段也较先进的不锈钢成分检测，工商部门从市场随机抽取的产品屡屡质量不合格，但苏泊尔自己送交检验的产品却合格，在这样的事实面前，消费者更有理由怀疑苏泊尔送检样品的真实性，并认为苏泊尔缺乏应有的诚意且涉嫌造假。显然，苏泊尔的产品质量风险已经展现无疑。

　　更为严重的是，苏泊尔并未理会工商部门的查处，依然我行我素，采取了更换包装依旧照常销售不合格产品的行动，试图瞒天过海。然而，这一“障眼法”也未能遮挡工商部门的火眼金睛，最终还是被发现并依法查处。

　　恐龙数据风险分析师认为，虽然相关产品是否合格尚需核实，但该事件的产生已经使苏泊尔产品质量风险充分暴露。如果苏泊尔确实存在“猫腻”，不仅证实了产品质量存在问题，也说明了苏泊尔涉嫌存在以次充好，故意欺诈的嫌疑。而苏泊尔在受到行政处罚之后，将问题产品更换包装的行为，更是对广大消费者利益的严重侵害，对法律以及国家行政权力的漠视。

　　如果上述问题被查证属实，苏泊尔可能面临如下的法律后果：涉嫌以质量不合格产品冒充合格产品欺诈消费者，被处以相应的行政处罚，如果违规情节严重，会涉嫌刑事犯罪。

　　此外，根据《消费者权益保障法》的规定，苏泊尔应承担欺诈销售质量不合格产品的惩罚性民事赔偿责任。如果不合格产品导致消费者健康受损，苏泊尔还得承担侵权损害赔偿责任。这些漠视风险的后果一旦出现，将使苏泊尔难以承受。

　　恐龙数据风险分析师认为，任何忽视产品质量风险的行为都必将自食其果。虽然产品是企业的生命，但产品质量问题，并非无药可解，真正的绝症是，对产品质量风险的极度藐视和明知故犯的态度。如果苏泊尔不能意识到该问题的严重性，也许正是其步入深渊的开始。

　　——品牌风险

　　恐龙数据风险分析师认为，作为国内知名的厨具品牌之一，苏泊尔已经拥有庞大的消费群体，苏泊尔的产品被认定质量不合格并被查处，必然会引起消费者的信任危机，并直接导致品牌美誉度降低的风险产生。

　　在品牌出现风险之后，苏泊尔没有展现珍视品牌声誉而彻底解决问题的态度和决心，相反却以否认和更换包装继续销售的方式逃避，这些行为更加降低了苏泊尔品牌的美誉度，无疑是对已经站立不稳的品牌形象又给予了重重一击。

　　我们相信苏泊尔并非对其品牌不予重视，从苏泊尔的品牌宣传费用明显高于研发费用的事实，能够说明苏泊尔对品牌价值有着充分的理解。但是，也许苏泊尔并没有意识到该如何去维系和养护品牌的生命，更没有意识到品牌风险的爆发，足以使多年苦心树立的品牌一夜倒塌，并导致前所未有的品牌风险危机降临。

　　面对突如其来的品牌风险，苏泊尔唯有施以有效的危机管理手段，在当前风险得以防控的基础上，以风险管理的理念建立起科学的品牌保护和运营体系。这才是苏泊尔防控品牌风险，并进一步提升品牌声誉和价值的正途。

　　——危机管理风险

　　恐龙数据风险分析师认为，苏泊尔在“质量门”危机中，本有足够的时间来化解危机，但苏泊尔的行为却与危机管理的原则南辕北辙，并且苏泊尔可能已经错过了澄清真相、解决问题的最佳时机。

　　如果企业具有良好的危机意识，应当建立危机处理机制，对于可能出现的危机风险事件，设定合理的应急预案。在危机爆发之时，根据事态的发展，采取及时合理的措施，使事态得以控制，损失降至最低。如果危机管理得当，甚至可能使“危”变为“机”。

　　反观苏泊尔在危机处理时的表现：首先，在坚称产品质量合格的同时，却对与工商部门截然相反的检测结论的原因不能合理解释；其次，在否认官方不合格结论的同时，没有采取合理措施消除消费者及公众的疑惑，没能拿出可行的方案进行救济；再次，在被处罚的同时，采取更换包装的方式继续销售。上述行为，不仅难令消费者看到其应有的诚意，也足以说明苏泊尔危机意识的淡漠和危机管理经验的严重匮乏，以至于在危机面前的捉襟见肘，只能以无力的否认和辩解来应对，这无异于在消费者眼前，为自己披上了一件本来不存在的“皇帝新装”。