京东上演终端消费者之争 促销订单被强制取消

　　价值数百元皮鞋5元促销

　　张先生：8月23日正值京东商城搞特价活动之时，很多数百元的商品以10元甚至更低的价格销售，我在网上逛论坛的时候发现，有热心的消费者发出一个帖子说京东商城有一款叫恩雅努琪职业正装细分羊皮裸靴单鞋，它是黑色38号鞋以5元促销。

　　记者：您说的一种女士皮靴？

　　张先生：对，皮靴。

　　记者：只卖5块钱是吧？

　　张先生：只卖5块钱。

　　记者：这个靴子原价是多少呀？

　　张先生：原价好像是280多。然后购买人特别多，我也接连的下了好几个订单。

　　记者：您下的几个订单啊？

　　张先生：8个订单。

　　记者：每个订单买了几双？

　　张先生：有两双的，也有四双的鞋，最多有几十双的。

　　下单数百双被要求取消订单

　　记者：您一共买了多少双？

　　张先生：一共买了两百多双。

　　记者：您是8个订单一共订了200多双？您这订单一共是要多少钱？

　　张先生：一千多块钱。

　　记者：是打算自己卖自己做生意还是自己穿？

　　张先生：因为我有很多亲戚朋友他们都这么大的脚，我打算送给朋友。

　　记者：200多双鞋送朋友穿。

　　张先生：以后可以送给其他人，因为我朋友很多，主要他们都是37、38号的脚。

　　记者：都这么大的脚都穿这么大号？

　　张先生：因为鞋子这种东西都容易消耗，很多穿几十次以后坏了就可能会换一双，现在鞋子这么便宜，然后就购买了很多。

　　那么张先生订购的这两百多双鞋是不是顺利的买到了呢？

　　记者：刚才您说的八个订单，一共200多双鞋，这八个订单全都成功了吗？

　　张先生：全都成功付款。先下完订单第二天就收到京东商城客服中心的电话，让我无条件取消所有订单。

　　记者：要求您取消所有的八张订单是吗？

　　张先生：对。

　　京东：购买两双以上不是“终端客户”

　　记者：为什么啊？

　　张先生：他说我购买两双以上的合资就不是终端客户，我就问他我为什么不是终端客户，客服说购买两双以上的鞋不是终端客户。

　　记者：你买的时候网上有没有列出来，有没有限量？

　　张先生：没有说。我说要去商场买鞋子你喜欢或者你的朋友都喜欢你同时买好几双鞋难道就不是终端客户吗？他们说不为非终端客户销售商品，并且以我们终端客户为借口来搪塞我。

　　京东商城认为购买两双以上的客户不是终端客户，要求消费者取消订单或者是由京东商城强制取消订单，那么张先生的订单到底取消了吗？

　　张先生：最后的时候说只有两种解决方案，第一就是京东商城客服强制要求给我取消订单。

　　记者：是所有的都取消吗？

　　张先生：对。第二是让我自己把所有的订单都取消，然后退款。但是在接下来的几天他们京东客服关怀中心每天至少给我打两到三个电话，并且是在我工作时间，严重的影响了我的生活和工作，很多次收到了上级领导的批评，让我精神上和身心很受摧残，然后迫于无奈答应了他们稍微让步的方案，免费给我发一双鞋子。

　　记者：免费给您发一双鞋？最后提的解决方案就是这样是吗？

　　张先生：对。

　　反复打电话“折磨”消费者

　　京东商城提出了一个折衷的解决方案，消费者张先生也接受了，可是为什么张先生还要向我们投诉呢？

　　张先生：当时因为我身心很受到摧残并且严重影响到我工作，我被逼无奈才勉强答应了他们的条件，但是答应他们条件之后，他就再也没有联系我，并且我通过网上问他们的信息他们也没有回复，纯粹是不负责任。

　　记者：等于说是免费送您一双鞋您收到了吗？

　　张先生：没收到。

　　记者：他说什么时候给您送到吧？

　　张先生：当时好像说两到三天后最多一周给我发货，但是现在这么多天也没有消息。

　　记者：跟您说话的时候是什么时候？

　　张先生：8月28号左右。

　　记者：8月28号到现在也没过一周，现在是31号。

　　张先生：但是他们这种行为以这种搞低价活动然后骗取消费者购买以后，然后通过精神摧残来让消费者取消订单，折磨消费者让人难以接受，他通过客服反复打电话来影响消费者的正常工作和生活，使精神很受到折磨，如果不同意他的话他会反复给你打电话，一天至少打三四次。

　　记者：反复给您打电话的主要内容是什么？

　　张先生：就是让我取消订单，然后免费给送一双鞋，我一直不同意他就一直给我打。

　　记者：大概有多少次？

　　张先生：大概打了四五天，有十几通电话，非常影响我的工作，因为我是医生，我时刻要面对患者，我面对患者的时候他们就给我来电话一说就很长时间，我的工作很受到影响，所以我被逼无奈勉强同意了他们的邀请，购买的消费者很多，他们也是受到了京东反复的电话折磨，大家都是对京东很不满意。

　　买一双不能下单，买两双不给发货

　　记者：您了解到有多少消费者购买羊皮靴？

　　张先生：至少七、八十个。

　　记者：他们都订的是多少啊？

　　张先生：他们至少是两双，因为京东最少10元才能下订单，所以一般最少就需要购买两双才可以完成这个交易，最多的大概购买了四百多双，据我了解。

　　记者：最多的买了四百多双。

　　张先生：对。

　　记者：也就是说他要求的是最低10块钱才能下订单是吧？

　　张先生：对。然后他会提示，不满10元不能进行交易。

　　记者：最低10元要求最少买两双？

　　张先生：对，至少买两双。

　　记者：超过两双也不行？

　　张先生：你买超过两双也不是终端客户，我有些朋友即使购买了两双也没有发货，也是收到了这个电话，京东客服关怀中心的电话说他们也不是终端客户，都收到了这个电话。

　　记者：他要求的是你必须得至少买两双，但是你买两双又不给你发货买两双又不行是吗？

　　张先生：买两双第二天会到京东商城客服关怀中心的电话说不是终端客户，购买两双的人他们也收到了这个电话。

　　记者：也就是说如果要是买一双他不卖，买两双他又说你不是终端客户，你肯定是吗，这个数字没错？

　　张先生：对，因为我们问他了，然后他说两双以上不是终端客户。

　　记者：两双以上包含不包含两双？

　　张先生：包含，有的买的是两双但是也收到了相同的电话，然后更坚定了我投诉他们信念。

　　听了张先生说的情况之后昨天记者就联系了京东商城来核实情况，京东商城的客服人员只是告诉记者，他们5元钱女靴促销的活动，但是具体的情况只能让负责媒体的部门来介绍，客服人员答应会转告有关部门联系记者，今天早上我们记者再次致电京东商城，客服人员依然回答会请有关部门给记者回电话详细的解释，但是直到节目播出的现在我们也没有能够等到京东商城的电话。

　　根据消费者的介绍，京东商城5块钱促销羊皮靴并没有限售限量当消费者成功下单并且付款之后却被京东商城告知活动只针对“终端消费者”，不能购买两双以上，购买两双以上到底是不是“终端消费者”，接下来我们就一起来讨论这个话题，以下有请北京朝阳律师事务所律师刘志宏以及我们节目的特约评论员中华工商时报总编室主任张力栋。

　　律师：合同已成立不能强制取消

　　主持人：京东商城打出了羊皮靴5块钱的价格之后不少消费者成功下了订单并且付了款，京东商城网站上显示订单生成的，这是不是可以看做是双方已经订立了一个买卖合同？

　　刘志宏：是的，这个已经充分证明了双方合同已经被订立而且已经成立了合同。

　　主持人：网络交易订单方面有没有明确的法律规定，什么样的情况可以确认这个订单是生成的应该受到法律的保护？

　　刘志宏：双方的行为是合同订立的行为，在合同法规定就说是卖家可以先发出要约，买方可以进行承诺，一旦承诺成立的时候，就是说生效的时候这个双方的合同就成立了。那么现在根据像互联网现在这么发达，在这方面双方订立的要约和承诺，我认为购物网站只要把商品介绍了，把价格订出来了，包括也可以限制一些条件，比如说限制买几双或者是什么数量方面这都没有关系，但是当这些条件已经都限制完的时候，那么消费者只要下了单这个就意味着是承诺的已经生效，合同应该是成立的。刚才您问到在网络交易订单方面这个方面有没有对针对的要约和承诺具体的规定，目前只是一个比较粗略的规定，但是他也详细的没有针对的要约，什么算要约，什么情况算承诺成立，这方面并没有，因为可能也是考虑到一个现实上的技术上的一些原因，比如说最简单的一个问题，就是说今后证据的取得会不会有把握，不像书面的东西发出去了那边可以收到，那边再发过来这边也可以收到，像这个尤其是网络上面很多信息以及资料的保存都是由网站来负责的，如果说如果网站把记录撤销掉或者说给他灭失掉，所以具体的也没有。

　　主持人：如果说合同成立的话像刚才刘律师你说的那样，这个合同应该是受法律保护的，商家是不是应该履行合同有这个义务对吧？

　　刘志宏：而且是全面的履行合同。

　　主持人：但是第二天京东商城要求消费者取消订单这个做法合法吗？

　　刘志宏：这样是不对的，首先是属于法律上规定的，双方订立完合同之后擅自的一方要变更合同的内容，这个也不是说不允许，你要和对方协商去处理这个问题，如果说协商不一致的那么只能按照原来的合同去履行。

　　主持人：也就是说京东商城没有权力单方面要求消费者取消订单，或者强制取消消费者的订单。

　　刘志宏：可以有这个权利去要求，但是要经得对方的同意，但是它没有权利强制的去取消。

　　专家：电话骚扰消费者做法欠妥

　　主持人：消费者明显不答应取消订单，京东客户使用的手段比较糟糕，是不断的打电话骚扰对方直到消费者答应为止。力栋你怎么样看待，京东商城对消费者的做法？

　　张力栋：这个不断的打电话这种行为其实已经是涉嫌到骚扰客户了，已经是采用了威逼利诱的方式，这个方法实在是欠妥。而且如果消费者叫真的话，这个行为有可能牵扯到司法的一些层面，而且作为一家大型的商业机构采取这种做法，采取个案解决的这种办法的话不利于整体的对于所有的消费者解决这个问题，所以说我想这个京东的这种做法显然是欠妥的。

　　主持人：你刚才谈到了有可能还会牵扯到法律层面的一些问题，如果他不断的电话骚扰消费者的话，请刘律师给我们解读一下怎么样能够，他骚扰到什么程度就有可能触犯到相关的法律法规？

　　刘志宏：这主要是他达到了某种程度的时候才能构成，因为骚扰这方面也是两个层面，一个是属于民事权利方面的，另外一个可以达到刑事方面的，但是像这种情况目前在现实生活当中能够达到刑事层面的非常少，除非是极个别极端的情况，如果说达到了一定的严重的程度的时候，会受到刑事方面的追究，但是普遍一般都是在民事上，可是在民事方面这个方面能够也最多是可以去主张一个民事赔偿的权利，这里还要举证有多少的损失，当然主要还是更多的是精神方面的损失，也可以去提起民事诉讼去。

　　主持人：京东商城以5块钱的价格来促销羊皮靴当时并没有限量购买的任何的提示，但是当消费者大量购买之后京东商城却提出购买不能超过两双，商家能不能在承诺或者是订立合同之后再反悔或者是提出额外的限制条件，刘律师在法律上有没有相关的限制？

　　刘志宏：这还是刚才谈到的，这个属于事后变更合同的内容以及合同的条件，一定要争得消费者的同意才能变更。

　　专家：法律关系不受交易形式的约束

　　主持人：力栋你怎么样看待京东商城事后反悔这件事情？

　　张力栋：其实刚才律师也讲到，如果事后要反悔经得对方的同意是行的，但是之前讨论的很多案例都是事先没有做好约定或者是约定不够清晰而造成的困局，现在京东要提出在事情已经下单了，然后之后你再提出这个额外的条件的话，这显然是不行的，属于单方面的违规。刚才我想补充一句，其实不管是任何一种形式，包括引用电子商务的形式，或者是在面对面的进行交易的形式，无非是一种法律关系，这种法律关系不受交易形式的约束，所以无论是在网上还是在线下交易这种法律关系是不可更改的。

　　主持人：我们再来看京东商城事后提出购买不能超过两双鞋，原因是认为订购了两双以上就不是“终端消费者”，京东商城这种想法到底有没有道理，我们也听到消费者张先生跟我们说到了，他本人就订购了大概是200双，刘律师，也许有的消费者订的更多，我听说还有400双的，您对于这个购买以及京东商城的规定是不是“终端消费者”的条件，您个人怎么看？

　　刘志宏：这个主要是两方面，第一个就是这个单子往外发布的时候并没有在上面注明或者是限制什么情况，而且像这种用语什么是“终端消费者”多少数量以上是在他进行向外要约的时候并没有显示这些，这是一方面。第二个就是说怎么样去认定如他所说的“终端消费者”这个来认定的标准和依据是什么，因为双方也没有一个共同的标准，看起来现在只能说是京东说认为你是终端就是终端，认为你不是终端就不是终端，这个太随意了。

　“终端消费者”概念模糊

　　主持人：太随意了是吧，那听听力栋你的意见。

　　张力栋：其实没有终端消费者，这个概念比较模糊。就是最终消费这双鞋的人是不是参与了购买，但是事实上由于京东担心的是中间出现一些中间商就是转手买卖者。但是也有一种情况，比如说我家里要这个鞋，但是我替他买，那你说我是不是最终的终端消费者？我是购买者，其实这里有一个界定的清晰度的问题，当然京东用这种方法作为一个借口或者说作为一个理由，理论上也是可以理解的，因为一个正常的消费者不可能说我买几百双鞋，没有这样的需求，但是作为一个认定性质的标准的话，数量是不能作为认定的唯一标准的。可以作为标准之一，但是绝对不是唯一的标准。刚才律师也讲到是不是终端消费者也不应该由商家来进行判断，你是卖商品的做好你的销售就可以了，你不能保证别人不搭车，这种搭车情况是很难免的。

　　主持人：我们再看一下现在京东商城的说法是如果商家认定了对方不是终端客户的话就不予发货，刘律师你从法律的角度给我们说说如果商家认定对方不是终端客户，他有没有权利最终不发货？

　　刘志宏：京东商城如果由他来确认这个消费者不是一个终端客户的话，这个我认为也只是他自己不发货的理由，这个还是属于单方违约或者是单方毁约的一种行为。

　　司法程序需消费者举证损失

　　主持人：我再请教一下您，这个案子您认为怎么解决？如果走司法程序的话法院有可能会怎么判？

　　刘志宏：京东商城还是应该全面的忠实的按照消费者所下的单来进行履行自己的义务，现实当中也可能有很多的消费者可能订购的数量超出了他的准备，比如说他原来的备货不够这么多数量了，可能会造成实际上的不能履行，甚至说还有一种情况本来就没有备货，只是可能作为宣传或者是作为一种广告效应。如果实际不能履行的话那他只能是按照双方这种合同这种情况来进行赔偿，消费者这方面需要提出自己的损失，因为最后如果说他不能够实际履行的话，法院也要根据消费者提出的损失进行赔偿，那么前提是要消费者举证自己造成了有哪些损失，因为这些合同如果说最终归于不能履行的时候，法院就要考虑到你的损失是多少要去填平损失。那么现在消费者他是5块钱下的单子要买这个鞋，如果这个鞋能给他了合同就履行完成了。如果说给他没有这样的货物给他，那么只能给赔偿，赔偿的时候也只能是按照合同法以及消费者权益保护法等一些相关的规定来对消费者进行赔偿。

　　各退一步，达成调解更现实

　　主持人：力栋你觉得这个案子如果说要解决的话，你认为怎么解决更合理？刚才刘律师给我们谈到了，如果走司法程序怎么样，你有没有其他的途径走？

　　张力栋：从司法程序按履行合同的角度来说显然是难度非常大的，因为这个商品的定价是远低于这个成本，或者远低于市场平均价格的仅仅促销手段，只能采取第二条路就是调节，双方的调节，既然京东的的确确是有一个漏项，在约定当中是有漏项，没有约定好购买的数字或者身份等等的，双方应该可以各退一步，如果真的是终端消费者的话我想他们应该能够构成理解商家的活动，但是我想可能商家也应该理解消费者来弥补他的一部分。所以对消费者来说事实上已经造成了时间和精力上的一种损失，我想是各退一步，最好是用调解方式。

　　“终端消费者”界定难，商家应做好风险防范

　　主持人：能够达到相互的谅解。我们怎么看待终端客户或者是终端消费者怎么样来认定他，刘律师你觉得在法律上有没有一个专门的东西来针对这个来进行解释呢？

　　刘志宏：这个并没有明确，包括这次这个京东商城提出的“终端消费者”和终端客户这个也是自己我觉得是一个自己创造的词汇，一个术语，但是他的意思我们可以理解，就是他的意思你是不是真正的消费者，在消费者权益保护法里面，他规定必须是作为真正的消费者，购买这些商品是为自己的生活来需要的，消费者权益保护法里面不保护那些比如说买一个写字台，一般家里面买个一张两张甚至房间大点的买四五张就够了，一下子买了几千张肯定法律会界定他就不是最终的消费者的身份，那么在本案里面京东可能是这样的意思，是否是终端消费者，但是事后界定的时候是很不好界定，只能说在你出这个单，发布这个单子之前说限购多少台就可以了，事后再界定这个的时候依据还是不足的。

　　主持人：力栋你怎么看待这个所谓的终端消费者或者是终端客户的一个界定？

　　张力栋：这个终端客户的确是非常难以界定，因为这也是很难免出现的情况，所以我想商家应该在事先有一个所有的商家事实上他们都有一套识别真假客户的手段，京东在这次销售的案子里面，没有做到预防。我们知道很多药店或者零售店都有说为了防止竞争对手，竞争对手会去以消费为名义去打听价格甚至是趁你优惠或促销价大量买入，这种情况都是有的，所以商家应该有这样一个准备。还有就是特价甚至是超低价格，甚至是免费的，都是促销手段，使用的时候一定要谨慎，因为不计成本的话一定会给非终端消费者提供一个可乘之机，所以作为商家来说这件事情应该给他们一个足够的风险警示，对这种所谓的非终端消费者是难免出现的，所以要对此做够一定的风险保留，做好防范。

　　商家须自律，诚信是根本

　　主持人：其实我们站在商家的角度来看我觉得他们也挺为难的，为什么这样说？曾经我们也报道过所谓纳纳购一分钱音箱事件，在这个事件当中因为价值500多块钱的名牌音箱在纳纳购的活动当中只要一分钱，就和这次羊皮女靴一样，市面上买五六百块钱的一双鞋只要5块钱，也是出现消费者大批量的订购甚至是几千台的订购，我想请教一下力栋怎么看待这样大批量订购的现象，消费者到底是什么样的心态，这种心态正常吗？

　　张力栋：从消费者下订单的数量来看也是存在“捡着了”这种不是很健康的消费心理，我想更多的还是从商家的角度去找问题，因为你电子商务的问题，之前讲到了很多电子商务，以前聚焦是假货包括是不正品问题，现在更多像纳纳购之后出现营销手段上的问题，所以我想商家如果能够做到自律，他自律的前提是认识到这种诚信是生存之本，一旦消费者认识到你耍噱头，或者说很恶意的噱头，那他的损失是非常惨重的，其实之前已经有很多的案例了，再一个我想从外部的监管角度来说从技术的手段来进行识别，并不是有很大的难度，所以我想这个还是要更多的从商家的角度，你不要提供那么多的可乘之机，这样的麻烦和错误或者失误就会少很多。

　　主持人：最近不断出现在网购网站的超低价促销然后又出尔反尔的情况，你刚才也提到了，我们的商家在界定或者制定一些游戏规则的时候可能会有一些疏漏，所以造成了一些他们可能也预想不到的一些麻烦，我们的节目当中也曾经对这样的现象多次的报道过，你怎么样看待这样的现象，为什么这种现象层出不穷，对这种现象到底应该怎么处理？

　　张力栋：从我的角度来说还是提高一个诚信问题，还有就是在制定你营销手段时候的技术问题，技术细节都应该想到。而我们之前出现面对的这些案例很多都是常识性的，比如说一分钱对应500块钱，或者5块钱对应非常好的羊皮皮靴子，这显然是不对等的关系，那么它做为促销是可以成立的，但是你毫无限制的进行大批量出售的话，显然商家就缺少了常识，缺少常识的背景之下你给消费者提供了那么多可乘之机，或者可以利用的机会，难免会有一些恶意消费或者说其他的非消费者的情况出现。所以我想作为商家来说更多还是要事先杜绝，把技术漏洞给补上，更多的吸取经验教训的前提下做好你的营销。