西门子深陷冰箱门仍在耍大牌

　　在坚持了两个月之后，12月4日，西门子终于针对“冰箱门”事件道歉了。

　　尽管中国区总裁罗兰·盖尔克向对冰箱门关闭效果不满意的用户以及企业缺少及时反应表示了歉意，但是企业仍不承认产品存在质量问题。

　　而由该事件引发的思考却未停止。究竟是企业“耍大牌”还是消费者太过没有安全感，一时间谁也说不清。

　　事件

　　用户微博(http://weibo.com)维权 砸冰箱示不满

　　9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在其拥有百万粉丝的新浪微博上表示，自家3年前买的西门子冰箱门经常无法关严。随后，这一说法得到了500多名西门子用户的微博回应。调查之后，罗永浩认定，这不是质量问题就是设计缺陷，于是开始长达两个月的微博维权。

　　在两个月的沟通中，虽然负责生产销售西门子家电的中国博西家用电器有限责任公司相关人员曾两次致电罗永浩，提出希望上门维修，但并不承认质量存在问题。双方的交流并没有结果，最终一场微博上的口水战演化成为砸冰箱的行为艺术。

　　11月20日早晨，罗永浩在国内外十余家媒体记者的镜头前，用锤子砸坏了三台西门子冰箱，用这种方式表达他对西门子冰箱质量和售后服务的不满。

　　11月25日至12月1日期间，西门子公司先后在北京、上海、广州召开情况说明会，并坚称西门子冰箱不存在质量问题。到12月4日，西门子中国区总裁罗兰·盖尔克才最终针对冰箱门无法关严的情况公开道歉。

　　回应

　　西门子道歉 难平用户质疑声

　　外界认为，罗兰·盖尔克意图表达的“诚恳”与之前西门子面对事件的态度有了180度的转变。可见，事件的发展超出了西门子一开始的预料，目前的“诚恳”态度也是为迅速平息事件作努力，以避免对西门子终端产品的销售和品牌形象造成更大的伤害。

　　而砸冰箱维权的罗永浩也在个人微博上表达了个人态度：“不管你们是因为什么做出这种姿态，我都想对此表示谨慎的欢迎，你们辛苦了。”

　　不过，罗永浩除了首次认可西门子的态度外，对事件仍然提出了诸多质疑。对于罗兰·盖尔克表达的“西门子一直在和新闻媒体说明”的信息，罗永浩就认为是不符合事实的，因为西门子在砸冰箱之前“一直对媒体保持沉默”。

　　此外，罗永浩还希望西门子公布更多的证据以及进行更详细的说明，证明“只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况”，“以便我们继续‘理性’地监督”。

　　罗兰·盖尔克则承诺“将持续不断地跟进这项工作，并且及时向大家通报我们工作的进展”。

　　发展

　　质量投诉事件 变身微博狂欢

　　罗永浩与西门子的这场“拉锯战”，看似是一场渺小个人面对庞大组织的不对称战争。然而，在罗永浩利用微博等社会化媒体的放大作用后，尽管西门子在公关层面用尽浑身解数，依然无法避免其品牌形象的一落千丈。在整个西门子“冰箱门事件”中，微博强大的影响力不容小觑。

　　在“冰箱门”事件中，面对挑战，西门子在公关过程中首先是拒不承认问题同时却想和罗永浩私下“勾兑”，遭拒绝后便动用“水军”施压，随后又将责任推卸给其在华经销商博西。然而，拒不道歉的后果是让事件不断升级，缺乏真诚沟通和担当，品牌形象只会步步被动。

　　事件中，罗永浩就像那个第一个发声的小孩，百万的粉丝、强大的自媒体能量让他的声音能够引起足够多的关注。随后，冯唐等一批声援者的加入引来更多人的围观，这也让最初的质量投诉演变成了微博上的一场公众狂欢。

　　西门子“冰箱门”事件回顾

　　1

　　2011年10月初

　　罗永浩在微博中称，先后买了三台西门子冰箱，都存在密封不严的问题，要求厂商公开承认质量问题和设计缺陷，并公开召回

　　2

　　10月15日

　　西门子家电官方微博回应表示歉意，承诺免费上门维修，但否认存在质量问题

　　3

　　11月20日

　　罗永浩在北京西门子总部前砸烂三台冰箱，并要求其召回有问题的冰箱，西门子方面拒绝承认“冰箱门关不严”为质量问题

　　4

　　11月25日-12月1日

　　西门子先后在北京、上海、广州召开情况说明会，坚称西门子冰箱门不存在质量问题

　　媒体

　　微博维权 舆论影响不容忽视

　　对此事件，有媒体在题为“罗永浩砸西门子一个人的公关战争”的文章中称，新媒体为个人发声提供了平台。具体而言，整个事件都是基于罗永浩的个人微博而展开，并直接应用了拓尔思SMAS社会媒体分析云服务平台提供的分析。

　　整个微博的传播过程大致为：大量用户观看了西门子冰箱关不上门的视频，接下来便有大量高粉丝的用户转发，造成了更大范围的传播，随后电台和电视台在社会热点报道中持续跟进。而大量的营销人员把这件事当做负面案例，作为宣讲最终促成了事态的扩大化，从而给西门子方面造成了很大的舆论压力。

　　显然，这小小的微博如同星星之火，点燃了整个大舆情。根据有关统计，截至今年上半年，中国微博用户数量从6311万增长到1.95亿，半年增幅高达208.9%。

　　截至目前，新浪微博注册用户量超过2亿，日均微博发布量达6000万条，已有超过1000家政府机构、超过3万个企业品牌在新浪开了微博。

　　探讨

　　西门子冰箱

　　是否有质量问题？

　　在整个事件中，罗永浩等西门子冰箱用户苦苦维权2个月、怒砸冰箱3台，如今换来了西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克的一声道歉。

　　然而，有细心的读者发现，罗兰·盖尔克的道歉其实是令人玩味的。首先，他坚持认为，“只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况，而整体来说，西门子冰箱并没有质量问题。”

　　这里不禁有消费者要问，极少数量到底是多少台？占整个销售量的比是多少？西门子方面并没有公布具体的数据。但是就罗永浩等西门子冰箱用户反映的情况来看，出现此问题的西门子冰箱数量不小。

　　此外，西门子方面对“冰箱门事件”唯一实质性的补救措施就是“在条件允许情况下免费加装闭门器”，看来，闭门器有可能成为“冰箱门事件”最终的屏蔽器，整个事件就这样不了了之地淡出人们的视线。

　　其实，在整个“冰箱门事件”中，至今也没有一个权威的部门给出一个答案：冰箱到底是否存在质量问题。 而西门子方面也没有将质量有问题的冰箱送检的动作。

　　在消费者看来，在没有承认自己存在质量问题的前提下，一切道歉、补救都可以被看做是遮蔽真相的烟幕弹，真相却始终无法得知。

　　思考

　　质量问题谁说了算？

　　虽然西门子方面已公开道歉，并承诺愿意免费给与维修，但是却始终不肯承认冰箱存在质量问题。这不禁让人思考，究竟是否存在质量问题谁说了算？对此有媒体认为，如果这个问题由西门子家电来回答，那答案显然不是：“消费者”。

　　“好评家电网”就发表文章表示，即使在西门子冰箱门事件引来微博网友集体曝光的时候，面对大批消费者的口诛笔伐、大晒问题冰箱，消费者的意见也仍未得到企业的重视。一系列的国家安全标准、拉力标准成为企业用来证明产品质量无瑕疵的证据，而与实际使用最息息相关的消费者使用体验，却一再被企业无视，西门子“选择性失明”的功夫已臻化境。

　　尽管产品是由消费者花钱购买、使用，但当使用中出现了问题时，消费者却没有资格判断产品是否存在问题。消费者在这场质量风波中的尴尬处境让所有人感到无奈。

　　人们常说：“得民心者得天下”，同理，在商业竞争中则是“得顾客体验者得市场”。如此浅显的道理已经成为商业竞争中的不二法门，而诞生在商业环境比内地成熟至少数十年的德国，拥有150年历史的西门子电器如此忽视消费者的使用感受，绝非因为不懂当中的道理，究其原因只能是企业的“傲慢基因”在作祟。

　　其实，在大多数媒体看来，西门子冰箱绝对是冰箱市场的No.1，如果有人问买什么冰箱好，他们大部分会向你推荐西门子。但是曾经凭借稳定的产品质量、诚恳的商业信誉走过百余年的西门子，如今却走上了如此傲慢的道路，拒绝倾听消费者的意见、无视用户使用体验。在西门子的无视中，消费者不知道自己的冰箱该由谁做主。

　　本版文/记者 王伶玲