快递业乱象丛生：手机变砖头让消费者叫苦不迭

　　管理缺乏“硬部门”，监管缺乏“硬指标”，处罚缺乏“硬杠杆”

　　新华社记者  南婷 张舵

　　2月8日，北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“调包案”：快递员探包并假冒客户签字拒收，经理拆包调包，司机销赃，全套流水作业后，手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。调包、丢件、损坏、难理赔……近年来，随着电子商务的兴起，快递业已成为涉及千家万户的基础性服务行业。然而，由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业目前乱象丛生，亟待整顿。

　　“四宗罪”让消费者叫苦不迭

　　除了上述令人称奇的调包行为外，快递业种种怪状让消费者叫苦不迭。“委托快递送东西，明明距离很近，几天不见踪影。”“价格不菲的手机，快递弄丢了投诉无门只能认栽。”“货物损毁了没人理，说谁让你不验货就签字。”甚至有快递员贩卖客户信息。消费者将快递业存在的问题归纳为“四宗罪”：

　　一宗罪：“快递变慢送”，延误晚点成常事。去年“五一”过后，北京的张帆收到家人从云南快递来的一箱芒果，却发现已经烂得面目全非。“光在北京就放了两天多！”他说，家人寄的是张帆的公司地址，快递员称一般公司“五一”不上班所以没配送，“事实上我正常上班，快递员也没有电话联系说延时。”据国家邮政局通报，春节期间快递延误的投诉量居首位。

　　二宗罪：快件丢失。中国和田玉网·北京汇展中心的田先生2011年12月将价值3万元的和田玉，通过申通快递从北京金融街发往内蒙古乌海，然而20多天过去了，对方始终没有收到货。田先生多次逼问下，申通公司承认丢失了，但只愿按运费的5倍进行赔偿，并且将其官方网站上相关运单号的流程记录删除。

　　三宗罪：拒绝验货成霸王条款。2011年9月，北京的李先生在网上购买了一件小家具，快递员将快件送至李先生家中要求验货时，快递员不同意拆包，称只有签单后才能拆。在打开包装后发现，运输过程中造成家具磕碰、断裂现象，但李先生却遭遇索赔无门。

　　四宗罪：保价金额随便定，事发后拒绝赔偿。快递营业点工作人员说：“想保价多少就保多少你自己来定，我们按1%收保价费。”丢了能按保价定的赔吗？“这个我也不清楚”。遭遇了男友寄手机变砖的一名女士说，快递公司在两地漫长的调查和赔付过程让她极度郁闷，最后对方以前台签收为由拒绝赔付。

　　规范管理已成当务之急

　　尽管快递业存在种种问题，但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，消费者想要投诉索赔却是难上加难。

　　根据我国邮政法和相关规定，快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而，记者在调查中发现，一般省一级邮政管理部门只有几十人，面对雨后春笋般成百上千家快递企业及其加盟连锁门店，监管部门力量显得十分薄弱。而消协接到投诉后，只能协调、督促，没有行政处罚权，处理起来很苍白。

　　2011年8月，国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》，针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。然而，规范出台半年来，效果并不明显。记者采访中不少快递员都表示，完全按标准操作很难，主要靠自觉。“拿我们公司来说，有的站点件多，有的件少，忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示，他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同，“有面包车、助力车、自行车，郊区还有人骑摩托车，取件和递件时长很难固定。”

　　中国电子商务研究中心分析认为，对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容，该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。有多少企业会自觉执行，谁又来进行长效监管？如果没有“硬杠杆”，新国标将难逃昙花一现的尴尬命运。

　　此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定。在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。

　　徐勇建议，在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业就要缴纳保障金；第二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。