诚字促和谐 信字赢口碑

　　

　　■本报记者 何春雷 郑梦超/整理

　　提要 3月13日下午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会与中国消费者报社共同主办的 “倡导诚信经营 共促和谐消费”座谈会在北京举行。来自国家工商行政管理总局、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、国家质量监督检验检疫总局、中国消费者协会、中国消费者报社等单位的有关负责人以及业内专家学者、企业界代表共聚一堂，围绕如何实现诚信经营和谐消费以及新形势下如何加大消费者权益保护力度，让消费者放心消费踊跃消费，促进经济社会平稳较快发展等话题，畅所欲言，建言献策。现撷取部分内容，以飨读者。

　　●国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序

　　共创消费维权新局面

　　今年消费者权益保护工作的重点是，在商品领域围绕保护市场消费安全，对汽车配件、手机、家用电器、珠宝玉石、装饰装修材料、服装、儿童用品等与消费者生活密切相关的商品，深入开展对集贸市场、商场超市等重点经营场所的专项执法检查，及时查处销售假冒伪劣和不合格商品的行为。确保12315申诉渠道畅通，通过加强城乡消费维权网络建设，扩大消费维权覆盖面，让城乡消费者同等享受快速便捷的消费维权服务。解决消费纠纷提倡经营者与消费者和解，通过诚信、自律，建设消费纠纷和解的绿色通道，在维护消费者合法权益的同时树立企业的良好信誉和品牌形象。

　　为做好消费者权益保护工作，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报，将坚持信息互通、活动互联的原则，进一步加强合作，优势互补，相互支持，相互配合，努力提高我国消费者权益保护工作的能力和水平，共同开创消费者权益保护工作的新局面。

　　●国家发改委价格监督检查与反垄断局副局长张光远

　　查办价格违法 维护竞争秩序

　　2011年，国家发改委围绕稳定物价总水平和宏观调控的主要任务，大力加强监管，查办大量价格违法案件，维护了公平的竞争秩序，切实保障了消费者的合法权益。国家发改委整顿零售市场价格秩序，查处了家乐福、沃尔玛等零售企业价格欺诈行为；平息了联合利华公司等日化企业的产品涨价风潮；惩戒了恶意囤积中药材行为；规范了商品房明码标价的行为；查处了非法控制抗高血压药复方利血平原料药案；对电信、联通开展了反垄断调查。2012年各级价格主管部门将积极开展舆论宣传，广泛普及价格法律法规知识，推进价格建设，提高消费者维权意识，充分发挥12358价格平台举报作用，认真做好案件查处工作，积极查处各类价格违法行为，重点部署对医疗、教育、房地产、银行等百姓反映强烈的行业进行专项整治。

　　今年，国家发改委将深入贯彻中央经济工作会议精神，组织好对商业银行收费的专项检查，扎实做好价格监督检查与反垄断工作，为维护市场经济秩序和广大消费者切身权益作出应有的贡献。

　　●工业和信息化部科技司副巡视员周健

　　促进经济发展 着力改善民生

　　过去一年，工信部坚持把发展经济和改善民生统一起来，在深化行业质量建设，创新社会管理，保障消费者权益方面做了大量工作。在推动产业升级过程中，加快淘汰落后产能，按照国际先进标准，提升质量，开展乳品专项审核清理，淘汰了296家不符合国家产业政策的乳品项目，进一步提升了乳品产业的整体发展水平。工信部加大了民生领域中公众反映问题的专项整治力度，查处了网络低俗信息传播网站3500多家，督促152家电信企业对违规行为进行整改，促使电信服务的综合资费同比下降。工信部还对葡萄酒、调味品、饮料、罐头等6个行业开展诚信体系建设，并积极参与配合其他主管部门牵头组织打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品等的专项行动。

　　今年工信部将围绕转变经济发展方式这一主题和加快工业转型升级这条主线，加强行业的质量建设，把注重加强和创新社会管理、强化政府公共服务职能、着力保障和改善民生、切实维护消费者权益、促进社会和谐稳定作为今年的工作目标，落实好国家各项保增长、扩内需的决策部署。

　　●国家工商总局食品流通监督管理司副司长柴保国

　　重视食品安全 增强诚信意识

　　在政府大力推动和全社会的集体参与下，我国的食品安全法律法规体系正在逐步健全，食品安全标准体系正在日趋完善，食品生产技术水平和产品质量也在不断提高，食品安全总体水平明显提升。

　　目前我国的食品安全仍然存在问题，和人民群众的期待存在差距。解决食品安全必须标本兼治，在加强立法和严格监管的同时，更要高度重视食品安全责任，增强企业的诚信意识。2010年以来，国家工商总局积极配合工信部等15个部门，以加强质量诚信为核心，以守法遵章为准绳，组织开展了推进食品工业企业诚信体系建设。在流通环节，国家工商总局研究制定推动流通环节食品经营者建立诚信自律体系建设工作的指导意见，通过监督食品经营者建立健全包括食品进货查验记录、市场开办者责任、食品安全管理、食品运输和销售安全管理、食品从业人员的健康管理、食品安全事故应急处置等10个方面的制度，把好关，督促食品企业诚信经营。

　　●国家质检总局法规司副司长许新建

　　加强质量建设 维护消费权益

　　改革开放以来，我国主要产业的整体素质和企业管理水平得到了较大提高，但产品质量发展的基础还很薄弱，产品质量水平的提高落后于国家经济社会的发展，滞后于人民群众对生产生活的需求，主要表现在3个方面，一是产品质量不稳定，表现在产品的可靠性不强，时好时坏；二是产品质量不平衡，表现在行业和行业之间不平衡，企业和企业之间不平衡；三是产品质量安全事件时有发生，不讲诚信，制售假冒伪劣产品的行为还在一定程度上存在。

　　今年2月26日国务院发布了《质量发展纲要》，确定了以人为本是质量工作的价值取向，安全为先是质量工作的基本要求，诚信是质量工作的重要基石。加强质量建设，维护消费者权益，首先应该在产品质量上发挥好司法的刑事和民事赔偿作用，《刑事诉讼法》和《民事诉讼法》为此奠定了很好的基础。其次，发挥市场机制和市场竞争的作用，营造一个优胜劣汰的市场环境。再次，发挥好社会监督的作用，加大对违法案件的曝光，引导媒体客观公正地发布质量信息。最后，支持行业协会发挥双向调解作用。

　　●中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿

　　充分发挥社会监督作用

　　应尽快建立健全企业监督机制，规范企业的行为。不仅要呼吁“企业家身上要流淌着道德的血液”，同时还要制定相关的政策，如出台企业不良信用记录实施办法等，对严重失信的企业进行严格的约束。行业协会要充分发挥自律的作用，不仅要维护行业企业的权利，更要站在消费者权益的角度来规范企业行为，促进行业的健康发展。

　　倡导诚信经营，要充分发挥社会监督、协同管理的作用。中消协和各地消协组织一方面对消费者反映问题较多的不诚信企业进行约谈、批评，要求其认真改正；另一方面，中消协出台了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，引导企业诚实守信、依法经营。今年中消协在广泛征求消费者意见的基础上，结合现实的需要，把工作主题确定为“消费与安全”。消费与安全主题也包含着诚信的内容，因为企业没有诚信就不可能生产出安全的产品，就不可能提供优质、安全的服务。

　　●中国消费者报社社长白京华

　　加强舆论监督 引导诚信经营

　　《中国消费者报》作为一张专门为消费者服务的报纸，从1985年创刊至今已经成为表达广大消费者维权主张的重要载体和消费维权、舆论监督的重要工具。《中国消费者报》将紧紧围绕科学发展和消费维权的主题主线，以坚持维护消费者合法权益、引导消费者合理消费为宗旨，在已经成为表达消费者维权主张平台的基础上，切实加大对生产者和经营者的服务力度，努力成为消费者与企业和行业进行消费维权对话的平台。《中国消费者报》还将加强舆情监测和课题研究，帮助企业站在更高的层面审视行业发展态势和自身服务水平，切实提高企业的核心竞争力。同时，着力督促企业解决消费者的投诉，对投诉率较高、投诉内容集中的企业及时进行提示，使其进一步改进产品和服务质量，维护消费者和经营者的合法权益。特别是要充分利用《中国消费者报》作为国家工商总局主管、中国消费者协会主办的独特优势，加强对消费投诉的综合分析利用，整合并深度挖掘现有的信息资源，努力为消费者提供更优质、更完善的服务。

　　●商务部国际贸易经济合作研究院消费经济研究部主任赵萍

　　生产环节安全最重要

　　消费安全涉及三个层面的问题，一是产品质量安全；二是消费的环境安全；三是交易安全。保障消费安全最根本或首要的条件是生产的安全，如果生产中的产品不安全，即便是在流通环节进行仔细和严格的监管，也很难保障消费安全。任何国家在任何法制环境下，即便是执法队伍人数很多，也很难只通过执法来保障消费安全。因此，最重要的是要保证产品在生产环节的安全。

　　对消费环境安全的建设，除了保证产品质量安全，还要培养消费者自身的消费安全意识。消费者如果能够认识和了解到相关的消费安全知识，就能在购买和消费时运用这些知识保护自己。此外，还要加强社会监督和执法力度。

　　在交易安全方面，事前的信用体系建设和价格标识与检查最为重要。信用体系建设是要形成整个社会的监督机制，通过社会的监督机制来形成企业的自律机制，避免交易过程中出现欺诈行为。价格标识与检查要通过加强企业内部管理来避免交易过程中的相关价格欺诈。

　　●中粮集团党组成员、副总裁万早田

　　食品安全是诚信之首

　　当前我国食品安全事故时有发生，形势比较严峻，引起了全社会和消费者的广泛关注。在这些问题的背后暴露出来的，是食品企业诚信缺失、道德滑坡的问题。中粮集团认为，保障质量安全，为消费者提供营养健康、安全美味的食品，是食品企业最重要的诚信行为。

　　中粮集团在2009年提出了全产业链粮油食品战略，解决了质量安全问题。全产业链以消费者为导向，从田间到餐桌进行全过程的控制。在种植、采购、物流、加工、分销、品牌推广、终端零售等各个环节，进行有效地协同，形成安全、放心、健康的粮油食品全产业链，提供受消费者欢迎和信任的产品。在诚信建设方面，制定质量安全管理手册，明确企业内部诚信建设的目标、方向；在产业链上下游明确种植养殖单位、供应商等相关方的责任，引导相关方保证质量安全，监督相关方严格遵守质量道德承诺；配合政府、行业协会、第三方机构，做好舆论宣传和社会监督工作。

　　●海尔集团服务总监齐云山

　　用优质服务赢得用户

　　互联网时代的丰富资源和快速传播，使得人们生活方式和消费心理发生了很多变化。当人们策划消费的时候，首先想到的是运用网络搜索相关信息，用户口碑成了决定购买的突出主导因素。赢得用户口碑最关键的手段就是能够快速发现并提供解决方案来满足用户需求的服务。对此，海尔集团早在2008年就启动了从卖产品向卖服务的转型，就是通过“售前、售中、售后”全流程的卖服务，来给消费者提供整套的增值服务方案。

　　为应对互联网时代用户需求的变化，海尔集团从4个方面做出营销转变。一是通过高质量产品加上专业服务的解决方案，提供售后关怀等一条龙服务；二是用情景化的体验来满足用户的购买方式；三是用送货入户、送装同步、保证品质、坚守诚信的理念为用户提供便利快捷和权益保障服务；四是用及时的信息、人性化关怀及情感交流来保证对用户持续的关注和关怀。

　　●百强家具总裁陈晓太

　　诚信的核心是自律

　　诚信经营一直是我国的传统美德，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业在市场赖以生存的前提。经营之道在于诚，盈利之道在于信，百强家具把全心全意为消费者服务作为宗旨。本着对社会诚信、对员工诚信、对自己诚信的原则，通过多年的努力，百强家具已经成为北京家具的龙头企业。

　　作为正在快速发展中的家具企业，百强的企业文化自始至终贯穿着自律为核心的诚信精神。为此，百强专门聘请了以严谨认真著称的德籍管理人员全面负责质量把控，通过多年生产和探索，创造出了33道产品检验工序，推出工厂旅游参观活动，让每一个消费者参观并监督百强的全部生产过程。正是百强人对诚信的自律和勇于接受社会监督的实践，使得百强成为京城家具行业诚信经营的标杆。百强人通过诚信的态度和优质的服务，创造了良好的企业信誉和社会口碑。百强人将继续秉承“诚信经营、全心全意为消费者服务”的企业宗旨，把企业不断做强做大，为社会的进步和企业的发展作出更大的贡献。