红星美凯龙助力居者“优”其屋

　　

　　

　　红星美凯龙京沪·西南区总经理王伟

　　2012年，中国消费者协会的年主题为消费与安全。家居流通业作为一个以服务为核心的行业，应在售前、售中、售后提升服务质量，进而推动产业升级。为此，红星美凯龙在3·15来临之际，围绕居者“优”其屋这一主题，继续推进家具以旧换新活动，建立社区服务站，推出保障性住房专项服务，升级家居生活专家服务，再一次为中国家居卖场在服务方面树立了新标杆，为家居行业承担社会责任、改善民生作出自己的贡献。“2012年，一些家居企业觉得市场可能会比较低迷，但我们认为，只要真正把服务做到消费者的心坎上，2012年的市场仍然可以春意盎然。”红星美凯龙京沪·西南区总经理王伟表示。

　　立足保障房实现居者“优”其屋

　　在“十二五”期间，我国将新建各类保障性住房3600万套，仅北京市场今年就将有7万套保障性住房竣工。家居业内人士认为，这是一个非常大的市场增量，将对家居行业的产品定位、营销策略等方面产生深远影响。

　　王伟认为，紧跟政策走势，积极参与保障房建设是家居业的责任所在。家居业有义务让消费者实现从居者“有”其屋到居者“优”其屋的转变，帮助消费者尽快提升家居生活品质。当然，家居业也要抓住保障房市场的巨大增量，在家居业的消费低谷时期挖掘生存和发展的新思路。

　　“今年下半年，北京、上海、重庆等城市有大量保障性住房将竣工，其中，北京会有7万套房竣工；上海会有9万多套；重庆会有13万套。大家算一算，13万套房子至少会产生20亿元的装修需求。”王伟表示，“我们虽然是全国较大的家居卖场连锁企业之一，而且定位在中高端市场，但是我们要参与其中，帮助保障性住房业主实现居者‘优’其屋。”从他的描述中不难看出，红星美凯龙今年将把主要精力放在保障房市场。

　　王伟指出：“居者‘优’其屋将是我们开年做的第一件事情，我们将在商场开设奥特莱斯馆，让知名的家居建材产品以工厂折扣店的形式销售，另外，我们将向工厂特别定制适用于保障性住房的家具。我们希望把奥特莱斯馆定位成一个为保障性住房提供名优家居产品的基地，让这些好的产品能为中低收入阶层服务。”据了解，红星美凯龙2011年已经率先在上海浦东店进行了试点，采用卖场奥特莱斯的形式为保障房消费者提供高性价比的产品。

　　王伟介绍说：“我们还将和保障性住房管理机构合作，通过各种各样的形式，比如发优惠券、现金折抵、送礼品等，让保障性住房业主在我们商场购买家居建材产品的时候，能够享受到更多的优惠。”据了解，红星美凯龙在重庆已尝试为保障性住房业主开设专场，专门为保障性住房业主服务。

　　2011年底刚刚开业的北京朝阳路商场是红星美凯龙服务于保障房市场的大本营。王伟称：“我们会利用新开业的朝阳路商场，增加很多针对保障性住房业主的服务。此外，我们还将在北京保障性住房比较集中的区域建立社区服务站，为小区业主提供专属的优惠促销，开通班车接送服务，建立售后服务快速通道。保障性住房让中低收入家庭实现了居者‘有’其屋，作为家居流通业的代表企业之一，我们有义务也有能力帮助他们实现居者‘优’其屋。”

　　精准营销建立社区服务站

　　红星美凯龙在2012年的一大举措是将触角深入到社区当中，在大型社区成立社区服务站。王伟表示：“虽然建立社区服务站需要很大的成本投入，红星美凯龙的成本会增加不少，但为了能让服务落到实处，这样做非常有必要。以前我们进小区做促销，只是开一辆车、租几个广告位、发一点儿优惠券，活动结束后常发现消费者还有很多需求没有得到满足。于是，我们就想在社区建一个固定的服务站，做到服务零距离。”

　　社区服务站将发挥什么作用？王伟介绍说：“建立社区服务站显然是为了把营销和服务做得更人性化、更精准。第一是接待顾客，服务站配有统一的接送班车，接送顾客到红星美凯龙购物；第二是延伸服务，比如协助顾客完成购物后的送货、安装等工作；第三是组织安装队伍，为小区业主提供免费的维修、保养服务；第四是作为信息中转站，顾客可以先到服务站来看看商场有哪些活动信息。”王伟透露，红星美凯龙目前在北京通州、河北燕郊已经建好几个社区服务站。

　　事实上，面对保障性住房、改善性住房、二手房等不同的消费人群，红星美凯龙采取了细分市场、分头服务的方法。“目前消费已进入个性化时代，每个消费者的需求都不同，因此我们不能采取一刀切的方法。比如我们在北京每一家商场的定位都有差异，东四环商场定位在中高端，为此我们会增加一些智能化、定制化的家居产品，以及代表目前家具建材流行趋势的产品。”王伟显然深谙细分市场、精准营销之道。

　　践行责任积极参与家具以旧换新活动

　　2月初，北京市商务委提出将试点家具以旧换新活动。事实上，早在2011年3·15期间，红星美凯龙分别在北京、上海和重庆推出了家具以旧换新补贴计划。王伟介绍道：“我们是家居行业中最早启动以旧换新活动的企业，这个活动在上海特别受欢迎，累计有1万户家庭接受了这一服务。”王伟表示，红星美凯龙将积极、全面地参与这一政策，将在政策的制定和实施过程中积极贡献已有的经验，让消费者享受到便利的服务。

　　“我们现在已和相关部门进行了充分沟通，提出了合理化建议，希望这项民生工程能够给消费者带来更多的好处，并给家居行业带来更多的机会。我们希望在以旧换新活动中扮演这样的角色：既是政府的好参谋，又是这项活动的参与者和落实者。”王伟表示。

　　与其他家居卖场以旧换新活动不同，红星美凯龙对旧家具评估后并不会强制回收，这是因为一些旧家具对于商家来说可能一文不值，但是对于消费者来说却是一个家庭情感的见证，旧家具的处置权应交给消费者自己，这体现出对消费者的尊重。此外，今年红星美凯龙将采取3种方式处理旧家具：评估后发现有回收价值的旧家具，会建议顾客卖掉；仍可利用的旧家具，将请家装公司对其进行旧物改造；不具备回收或再利用价值的旧家具，建议消费者在装修过程中当做建筑垃圾处理。“为了满足人们改善家居环境的需求，我们以向消费者发放补贴券的形式，帮助消费者换购新家具。消费者凭补贴券到红星美凯龙购置新家具时，可以直接抵扣现金，从而有效地改善居住环境，提升生活品质。”王伟表示，红星美凯龙在家具以旧换新方面累积了足够的经验，也发现了很多难题，比如估值难、回收难、管理难等。

　　服务创新家居生活专家服务全面升级

　　红星美凯龙从创立之初就一直不断地进行服务创新，率先制定了多个服务标准，带动整个家居行业发展。近年来，在30天无理由退货、倡导绿色环保、对售出产品负全责三大核心服务的基础上，红星美凯龙推出了家居生活专家服务。2012年3·15期间，红星美凯龙宣布家居生活专家服务将推出九项升级。“比如，我们将提供设计师免费咨询服务，可以免费为顾客提供家庭装修、家居美化等相关内容的咨询服务。此外，红星美凯龙还设置了家居顾客全程导购员，可陪同顾客至意向展位，随时为顾客提供咨询服务。”王伟说。

　　针对行业送货时间没保证、安装时间一拖再拖、定制产品无法顺利完成等问题，红星美凯龙推出了送货安装准时到达的服务承诺。据王伟介绍，消费者在红星美凯龙购买商品后，送货、安装每延迟一天，顾客可获得货款金额3‰的违约金。若送货、安装逾期超过30天，消费者有权终止合同。

　　此外，红星美凯龙还推出了同城比价3倍退差、购物免费停车等服务。同时，为了让消费者更好地了解家具品牌，红星美凯龙今年将联手100个家具品牌在上海举办家居探秘电视节目，邀请家具品牌设计师现场介绍产品，和消费者进行互动。王伟表示：“希望通过这个电视节目帮助厂家提高品牌知名度，帮助我们的合作伙伴把品牌推向市场。”“我们今年还会引进一个智能软件，通过免费下载，帮助消费者进行购物导航，顾客可以方便地查询到我们的单品信息、促销活动等，甚至还可以进行投诉。更重要的是，消费者可以把用手机拍到的照片发送给我们，我们帮他比价，为他提供家居整体解决方案。”王伟表示，无论是继续推进家具以旧换新活动，还是推出保障性住房专项服务、建立社区服务站等一系列创新举措，其本质都是为了更好地服务消费者、方便消费者，用家居服务专家的专业与用心帮助消费者实现居者“优”其屋。

　　（本版文字均由谭笑采写，图片均为资料图片）