消费安全隐患仍叫人胆寒

　　

　　本报讯（记者任震宇）3月15日，中国消费者协会在京举行“2012年3·15消费与安全座谈会”，国家工商行政管理总局、国家质量监督检验检疫总局等部门及有关行业协会的相关负责人参加了会议，就“消费与安全”主题进行了研讨。中消协副会长兼秘书长杨红灿在会上发言时总结了当前消费领域中存在的5个方面损害消费者安全权的问题。

　　杨红灿在会上表示，今年中消协的年主题是“消费与安全”，安全权是《消费者权益保护法》规定的消费者九项权利之一，也是消费者最首要的、最基本的权利，是消费者享有其他一切权利的前提和基础。从2011年全国消协组织受理的投诉情况看，关于产品质量、安全类的投诉有所下降，但是整体情况还不容乐观，损害消费者安全权的情况仍比较突出，主要表现在5个方面：

　　一是在人身安全方面，诸如染色馒头、地沟油事件等食品安全问题，校车等车辆安全事故，起火、爆炸、漏电（气）等家电安全事故，家庭装修污染等时有发生。

　　二是在财产安全方面，诸如银行卡被盗刷、网络购物遭遇陷阱、快递物品丢失、毁损，超市价格欺诈等常引发争议和不满。

　　三是在信息安全方面，诸如广告宣传令人眼花缭乱，难辨真伪，手机、邮件垃圾信息持续不断，暴力、色情影视在网络、书刊上传播，消费者个人信息被泄露、转卖。

　　四是在环境安全方面，诸如货架拥挤、出口不畅，设施老化、管理无序，警示不明，应急不力等造成一些经营和服务场所发生各种事故，诸如电梯伤人、地面滑倒、游乐场事故等。与此同时，生产和消费中污染环境、破坏和浪费资源的情况也时有所闻。

　　五是在心理安全方面，一些领域合同欺诈、不平等格式条款、变相搜身、歧视待遇、利益被挟持、强制交易等问题突出，消费者举证困难、维权艰难，因而心理安全感不强，消费意愿受阻。

　　杨红灿表示，今年中消协和各地消协围绕“消费与安全”年主题将要开展7个方面的活动，包括：积极开展年主题宣传；对网络交易、化妆品安全、预付式消费等方面问题进行研讨，推动完善保护消费者人身、财产安全方面的法律、法规和相关制度；针对旅游、餐饮等服务行业中的“霸王条款”和消费陷阱开展消费者评议活动，促进行业服务水平的提高，促进行业规范的进一步完善，加强对消费者服务消费安全的保护；积极处理消费者关于消费安全方面的投诉，及时化解消费纠纷；组织更多的企业加入消费者协会投诉和解平台，在发生消费争议时，快捷、高效地解决消费者问题；加强与安全有关的商品和服务比较试验，对外发布有关消费安全的消费警示、提示，为消费者提供安全产品和服务信息；开展“消费安全”方面的消费教育，帮助消费者增长安全消费的知识；加强与有关行业协会、研究机构、大专院校的沟通与合作，共同推进对消费者安全权的保护工作。

　　会上，19家首批中消协投诉和解联络单位，现场签署承诺书，承诺积极处理消费者网上投诉，实现与消费者快速和解。这些企业承诺将不断优化企业服务流程，及时有效处理消费者在线投诉和中消协移转的投诉。在处理投诉过程中，以消费者利益为导向，社会公平正义为指引，满足消费者的合法合理诉求；设立专门部门或安排专人负责投诉和解平台中涉及本企业的投诉处理和反馈，做到件件有着落，事事有回音。