团购网站要做市场“把关人”

　　

　　

　　图一座谈会现场

　　图二国家工商总局消费者权益保护局副局长 李 军

　　图三国家工商总局市场监督管理司副司长 杨洪丰

　　图四商务部电子商务和信息化司应用促进处调研员 白海龙

　　图五国家工商总局市场监督管理司网络商品交易监管处处长 吴东平

　　图六中国消费者协会副秘书长 董祝礼

　　图七窝窝团高级副总裁 陈雨心

　　图八中国消费者协会投诉部主任 邱建国

　　图九北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌

　　图十中国电子商务协会政策法律委员会委员 于国富

　　图十一北京电子商务协会秘书长 林 亚

　　图十二中国消费者报社副总编辑 张 建

　　■本报记者 张 磊/整理 郝 军/摄

　　近年来，网络团购行业发展迅猛，由此引发的消费纠纷有所增多。为推动网络团购行业良性健康发展，3月12日，中国消费者报社、中国消费网与北京窝窝团信息技术有限公司联合举办了“努力提升网络团购服务水平座谈会”。有关部门负责人及律师、行业专家，就提升网络团购企业服务质量、破解团购消费维权难题、加强网络团购经营活动管理等问题，进行了深入讨论。座谈会上，窝窝团宣布成立团购服务评议中心，设立消费者权益保障金，规范服务条款等三大服务升级计划，受到与会各方关注。

　　团购网站发展迅猛加强监管更为关键

　　近年来，我国电子商务行业呈现高速增长的态势，成为拉动消费需求，优化消费结构的重要途径。作为一种新兴的电子商务模式，网络团购成为电子商务行业中最抢眼的组成部分。2011年，我国网络团购行业发展迅猛，全国团购网站总数曾经超过5000多家。经过激烈竞争，目前我国团购网站仍有3000多家，团购用户达到6460多万人。2011年，网络团购的销售额总量达110亿元。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李军认为，随着信息技术和计算机网络的进步，网络经济得到了迅猛发展，对国民经济的贡献率逐年提高，已经成为拉动内需、扩大消费的重要力量。消费者依托互联网络技术突破了城乡、地域差异，自由便捷地实现信息交流和网络购物，充分享受了自由购物的乐趣。网络经济需要国家法律的规范，需要政府机关的管理，需要行业组织的自律，更需要行业企业自身素质的提高，在这些方面，政府、行业、社会组织和企业都有大量的工作要做。

　　国家工商行政管理总局市场监督管理司副司长杨洪丰表示，网络商品交易的主管部门，要对网络商品交易网站的主体资格严把准入关。按照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》相关规定，网络团购企业首先要办理工商营业登记。而且，要求网络团购企业对平台上的经营者核实主体资格，有些经营者的项目本身需要经过行政许可审批的，也要严格把关。执法机关将严厉打击有关企业的违法行为，保护消费者的合法权益。针对国内网络团购行业的消费问题，国家工商总局将发布一份专门的文件，以加强监管。

　　国家工商行政管理总局市场监督管理司网络商品交易处处长吴东平认为，实际上，很多网络团购消费纠纷都是团购网站的合作伙伴不守信用造成的，由此把团购网站牵扯进去，致使团购网站也扮演了侵犯消费者权益的角色。团购网站应加强管理，在选择合作伙伴时应该精中选优，加强对合作商家的检查，核实商家是否兑现了相关承诺，对信誉差的商户主动回避，不要只顾把市场做大而忽视商户质量。团购网站要想把市场做大做好，就要有社会责任。当消费者与团购网站推荐的商户发生纠纷的时候，团购网站应该勇于站出来，主动承担一些责任。因为消费者是个体，相对于商家是弱势者，团购组织者应该主动做一些工作。同时，团购网站应加强与行政执法部门的合作，发现商家有不法行为，及时向执法部门举报，配合执法部门进行查处。

　　投诉呈现增长态势提升服务势在必行

　　网络团购行业的发展壮大，不仅扩大了传统生活服务类商家的销售渠道，帮助商家消化剩余服务能力，而且扩大了就业，给消费者带来了更多的实惠和便利。与此同时，团购网站鱼龙混杂、良莠不齐，引发不少消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长态势。

　　作为一种新兴的电子商务模式，网络团购在发挥其具有的独特优势的同时，其售后服务质量问题也成为消费者投诉的焦点。中国消费者协会的统计数据显示，消费者在网络团购消费过程中经常抱怨预约难、退货退款难；遇到问题时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮；一些团购网站拿出各种格式合同条款推卸责任；商家故意设置条件限制消费者退换货；团购消费时受到商家歧视性区别对待等。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，网络团购行业的迅猛发展，为消费者提供了便利、省钱、轻松又省事的消费形式，但由于行业门槛较低，管理水平良莠不齐，导致消费者投诉居高不下。由于退换困难，高标低折、价外有价、夸大宣传、兑现困难等问题，使得消费者难得实惠。

　　中国消费者协会投诉部主任邱建国分析认为，企业在提升产品和服务质量的过程中，消费者的愿望和要求也在不断提升，所以有消费者投诉是正常的。投诉的数量和企业行业的发展成一种正相关的趋势，企业发展得快，投诉增长也快。2010年以来，网络团购发展迅猛，投诉量也随之增加。中消协2011年的统计数据显示，有关销售类的投诉增长幅度达33%，其中有关实体店销售的投诉增长幅度不大，重点是网购、团购业务的投诉增长较大。消费者投诉的问题多与产品品质和诚信有关。产品本身有问题，品质不佳造成的后果是没有应当具有的使用性能，或者给消费者的人身或财产造成伤害。讲信誉的厂家，不管遇到多大的困难，都要兑现承诺，对造成的损失，企业会勇于承担。但是，有些企业不愿意承担，这是投诉增长的一大原因。

　　中国消费者报社副总编辑张建分析指出，网络团购在扩大内需、拉动消费、方便消费者、推动社会发展等方面都有所贡献。首先，网络团购弥补了一般性网络购物的不足，可以在生活服务消费，如理发、就餐、美容等服务项目帮助消费者；其次，网络团购让闲置的服务业发挥作用，也是商家降低成本，扩大销售，提高知名度的好办法；第三，网络团购实惠，可以帮助消费者省钱，获得更好的服务。

　　三大举措提升服务水平窝窝团树立行业新标杆

　　座谈会上，窝窝团高级副总裁陈雨心提出了三项服务升级计划：规范服务条款；设立100万元消费者权益保障金；引进社会监督机制，成立团购服务评议中心。

　　据陈雨心介绍，目前窝窝团正在重新制定部分服务条款，希望更加符合相关部门的要求。为了切实保障消费者权益，窝窝团今年还将拨出100万元消费者权益保障金，作为专款给予消费者及时赔付。团购服务评议中心定位于一个由社会力量组成的第三方监督和保障团购消费者权益的社会机构。在窝窝团依靠自身系统无法调解消费者权益纠纷时，该机构有权使用窝窝团设立的消费者权益保障金，对消费者先行赔付。

　　据了解，团购服务评议中心有主任、常任委员等9名成员，每名成员一票，以少数服从多数方法裁决是否动用消费者权益保障金予以赔付，体现公正、公平、公开的原则，并且邀请有关部门作为指导机构，对该中心的工作进行更好的引导、监管和规范，更好地保障消费者的合法权益。

　　另外，针对预约难、退款难、区别化对待、商品品类少四大团购问题，窝窝团分别采取了新的系统支持、在线退款、支付宝及商家机制、成立近10万专卖店等措施进行解决。

　　与会专家认为，在实践中，政府部门以及行业指导机构应教育引导有条件的企业，进一步强化责任意识、法律意识，建立和完善与消费者的和解制度，努力做到消费纠纷解决“不出店门”，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头，履行消费维权的社会责任。窝窝团将“用户第一”作为企业的核心价值观，努力探索保障消费者权益的方式方法，推出三项服务升级计划，是与消费者共享便利、实惠的创新之举。

　　提升服务水平重在自律健康发展团购才有前途

　　2011年12月，城市消费维权论坛22家成员单位，包括北京、上海、香港等21城市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社，联合发起了网络团购消费者权益保护状况调查活动。调查显示，网络团购引发的侵犯消费者合法权益问题，比较突出的是夸大宣传，服务缩水，退款（货）难。团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，对消费者极易造成误导。各种夸大其辞的广告宣传在团购网站上经常出现，消费者对此反映最为强烈。一些团购网站为了招徕生意，采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象来迷惑消费者。商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。消费者在遇到问题要求团购商家解决时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，问题迟迟得不到解决。退款（货）难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是团购消费者经常遇到的问题。

　　杨洪丰表示，团购网站有关合同方面的问题较多，一是霸王条款，二是团购网站和经营者的合同，三是与消费者的合约问题，团购网站要在合同上把好关，做好消费维权工作。在网络购物的监管方面，工商机关正在利用信息化手段建立网络商品交易监管平台。

　　商务部电子商务和信息化司应用促进处调研员白海龙分析认为，治理网络零售乱象，立法是根本，商务部正在会同相关部门积极推进网络零售立法工作。由于立法周期相对较长，目前网络零售特别是网络团购存在的问题较多，希望行业组织要充分发挥作用，同时企业也要加强自律，健康是发展的根本，只有选择健康的模式，才可能有前途。

　　中国消费者协会投诉部主任邱建国指出，要减少消费者投诉，需要做两点：一是自律，二是他律。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，企业是第一责任主体，要把消费者的利益放在十分重要的地位。这不仅需要企业高层管理人员转换观念，而且要转换每一个员工的观念，因为与消费者接触的是基层的员工。考核业绩时要把服务好不好，消费者的问题解决得好不好，作为衡量员工业绩的重要指标。他律首先是依靠立法解决问题，其次是政府监督部门要加强执法力度。同时，需要媒体以及社会其他方面的监督。

　　中消协律师团团长、北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为，网络团购实际上是一种网络消费的预付费模式，要规范团购网站的经营行为，如果有关部门不依据法律法规进行严格监管，光靠行业自律，企业诚信，消费者维权非常困难。实际上，我国现行的法律对于网络上的虚假宣传，货不对板等问题，都有约束力。我国互联网上的商品交易行为，都应该受到相关法律法规的监督，但是网络的跨地域性、隐蔽性使网络的监管有相当大的难度。

　　诚信决定团购的发展方向打造放心团购需多方努力

　　中国电子商务协会政策法律委员会委员于国富认为，部分团购网站与供应商盲目签约，对供应商侵犯消费者合法权益的事情不管不问，是无法让消费者满意的。消费者团购后如果找不着供应商，或者遇到纠纷后跟供应商交涉时间比较长，后顾之忧难以解除。网络团购企业要增强对供应商的管控能力、控制能力、审核能力。只有既物美价廉，又无后顾之忧的网络团购，才是“正确的团购”。

　　北京电子商务协会秘书长林亚表示，统计数据显示，网络团购纠纷中，70%以上的问题与网站遴选的合作伙伴有关。虽然电子商务进入我国已有10余年，但还很年轻，还不成熟，需要社会各界的关注、支持、帮助、辅导、监管。

　　董祝礼认为，网络团购企业应积极践行“消费与安全”年主题，并提出了三点建议：一要坚持诚实信用的经营理念，这是提升网络团购服务水平的根本原则。二要承担社会责任，保障消费安全是提升网络团购服务水平的根本责任。三要提高服务意识，这是提升网络团购服务水平的根本出路。具体而言，团购网站要自觉抵制虚假宣传，坚决杜绝假冒伪劣，主动实行明码实价；团购网站要提高安全意识，提供安全的产品和服务，为消费者营造安全放心的团购消费环境，这就是落实安全消费，消费者如果没有安全感，是不会参与到团购消费的；团购网站要建立科学规范的服务制度和机制，为消费者提供准确、及时的商品服务信息；团购网站要提供全面畅通的维权诉求解决渠道，拖拖拉拉不解决消费纠纷问题，谁还能相信网络团购。

　　张建建议，网络团购企业加强自律，完善自身的服务体系；鼓励团购网站在提升服务方面加强探索；推进网络团购行业服务质量规范与标准的建立，要有好的标杆提供给行业；网络团购监管体系以及信用评价体系要进一步健全。

　　与会专家指出，目前，网络团购行业缺乏完善健全的服务标准，团购网站如何理顺与消费者及供应商的关系，如何提高服务质量，改善用户的消费体验，需要行业主管部门积极引导，推进整个网络团购行业服务水平的提升，促使网络团购行业从粗放式经营进入到以提升服务为主导的新阶段。