“我的e家”遭遇“分家”

　　■张 燕 本报记者 周余涛

　　中国电信“我的e家“套餐提供的“一条龙”式的服务项目，对家庭用户来说很方便。然而，家住陕西省西安市雁塔区龙城四季小区的李先生反映，他在办理中国电信“我的e家”套餐后，方便了不到3个月就变成了麻烦，让他甚是烦恼。

　　消费者反映——

　　套餐服务问题频出难解决

　　

　　李先生告诉记者，去年6月底，他在中国电信西安分公司金华营业厅选择办理了“我的e家e9套餐“中的e9—199元档的套餐服务，即新装一部固定电话和宽带、IPTV电视（交互式网络电视）捆绑在一起，同一个号码既可看电视、上网又可接打电话，同时赠送3部手机卡，彼此之间互打免费。7月10日，李先生正式装机开通该套餐服务，并与中国电信西安分公司签订了协议。根据协议，李先生一次性预存3790元话费，获赠一部手机（零售价4580元）和900元的补贴券，同时用补贴券换购一部智能手机，其中一次性预存话费到手机卡600元，其余按每月88.6元返还，返还36个月。另外，李先生每月交199元，包含固定电话、IPTV电视、宽带的费用。

　　可是使用不到3个月，李先生购买的“我的e家”套餐服务项目就先后出现了问题。“从去年10月开始，先是家里的固定电话不通，接着IPTV电视无法观看，之后，宽带也上不了网了。”李先生告诉记者。

　　刚开始电话接打不通时，李先生向中国电信西安分公司金华营业厅反映，工作人员上门给维修了。可过了几天IPTV电视又无法观看了，接着网络也上不去，于是他又向该营业厅反映，工作人员再次上门维修。可过不了多久，又出现问题了。就这样，电信工作人员先后10多次上门维修，问题始终没有得到解决。每一次，维修人员既不开具维修单，也未告知出现问题的原因。

　　在此情况下，李先生要求中国电信西安分公司拆机或者降低资费，并补偿电话、IPTV电视等不能使用期间所产生的费用，对方回复称，不能拆机，也不能降低资费，李先生可选择继续维修，因为这是协议规定的。

　　记者调查——

　　协议约定拆机要付违约金

　　

　　在李先生提供的协议上记者看到，双方约定，在协议期内，甲方（即李先生）在协议期内承诺不变更套餐，且不退网，不过户，若因甲方原因在协议期内拆机，甲方需按照所赠送手机零售价（4580元）及补贴券面值的金额（900元）向乙方（中国电信西安分公司）支付违约金。

　　“但现在是他们套餐服务质量有问题，又维修不好，我为什么不能拆机呢？”李先生质疑道。

　　4月26日，记者陪同李先生来到中国电信西安分公司柿园路营业厅反映问题。该营业厅武经理告诉记者，该问题他们处理不了，只能向上级反映，到时候让上级部门负责人给记者回复。次日，中国电信西安分公司办公室一位工作人员给记者打来电话说，他们会联系李先生，给他解决相关问题。

　　截至记者发稿，李先生未接到中国电信西安分公司人员的联系电话，也没有人上门解决问题。据记者了解，李先生的情况并非个案，家住西安市太白南路18号小区的牛女士反映，她家办理的中国电信套餐“我的e家”也经常遇到断网、电视无法观看的情况。

　　律师观点——

　　维修不好可停机拆机

　　

　　记者了解到，按照《产品质量法》的规定，消费者对其购买的产品和服务享有“包修、包换、包退”的“三包”服务。但是对于李先生来说，更换就得拆机，而拆机就意味着他违反了协议，要支付违约金。

　　针对李先生这种多次维修未果，又不可拆机更换的问题，记者采访了陕西琴剑律师事务所律师高建荣。高建荣说，该协议此项规定违反“三包”规定，另外，根据《合同法》中的情势变更原则，若因客观情势的变化，则应允许变更合同内容或者解除合同。李先生新装电话、电视等因出现故障多次维修不好，可要求电信公司更换，即拆机。同时，电视、电话等不能使用期间每月所产生的费用可要求顺延至维修好。除此之外，李先生还可要求电信公司赔偿其适当的经济和精神损失费用。

　　同时，高建荣在看过李先生的套餐服务协议后指出，该协议中的一些条款对双方权利和义务的约定不对等，其约定若因中国电信西安分公司原因出现问题，只赔偿部分损失，而消费者不能拆机、退网和过户，有失公平。如果消费者因搬家或遇到拆迁时，肯定得拆机、退网等，那么此项规定就是强人所难，属单方面加重消费者责任的霸王条款。