快递业如何变抱怨为机遇

秦淮 摄

　　去年底今年初，快递业成为人们关注的热点行业之一。以前从没被当成一个重点行业的快递业，突然引人关注起来，有因快递变慢递以及邮件损坏丢失而抱怨，有政府有关部门为春节发文要求快递不能停业，还有快递业招工信息的暴增以及员工工资的增长。这一切都从不同角度告诉社会，快递业已不能小瞧，它已与我们的生活联系得越来越紧密。

　　2011年，有两个行业最火热，一个是电子商务，一个是快递业，也可以说电子商务带火了快递业。然而，快递业的现有状态能否适应突然火爆的市场，能否在新的一年实现跨越式的发展，令人关注。

　　电商带动快递业

　　近两年来，京东商城、走秀网、凡客这样的电商企业，发展速度都高达200%~300%，相关机构预测，中国个人消费电子商务市场(包括B2C和C2C)，未来五年的复合年增长率将达42%，市场总规模将于2014年达到人民币1.523万亿元，占国内零售总额的7.2%。与此同时，中国互联网普及率将上升至59.3%，个人用户总数将达8.12亿。

　　电商的迅速发展，带动了快递业的发展。经过十多年的血拼，快递企业已经从作坊式企业向现代物流企业过渡。去年前11个月，全国规模以上快递服务企业业务量已达23.4亿件。目前，工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，分支机构更多达5000多家，另外还有许多不曾登记的独自或加盟的私人快递不知有多少。

　　由于发展速度过快，面对火热的市场，快递的服务一时还难以跟上，出现了许多问题，收到的投诉也更多。尤其是在重大节假日期间，这一情况更加明显。

　　跟不上速度

　　1月27日，在北京一家IT公司上班的朱小姐在京东商城订购了一款ipad2的保护壳，但直到30日，快递依然没有送到。朱小姐是京东商城的“粉丝”，一直对其送货速度非常信任，一般情况下，头一天下的订单，第二天都能到达。她打电话咨询后得知，原来这次京东将她订购的产品委托给了另外一家快递公司，至于为何没能发货，京东方面表示不得而知，并道歉，重新将朱小姐的货物配送到自己的物流体系。1月31日上午，朱小姐如愿以偿地收到了快递。

　　网购经验丰富的朱小姐还是幸运的，由于快递服务跟不上，在春节期间，许多顾客的快递根本收不到。春节前两天在淘宝网上购置了许多商品的王先生反映，他订购的东西到记者截稿时仍然没有收到。

　　这当然与一些快递公司在春节期间歇业有很大关系。

　　春节期间，由于许多快递员需要回家过年，快递公司要想留下更多员工继续工作，不得不付出更多的薪水，这对于利润本来不高的快递行业来说，很难做到。

　　其实，从目前国内的快递业发展情况来看，经过多年的发展，其整体运力基本上能够满足消费者正常的需求，但在一些节假日期间，比如“五一”、“十一”，由于许多电商搞促销活动，都给快递公司带来了巨大的压力。

　　行业统计数据显示，2011年快递业申诉量比2010年大幅增加，仅9至11月三个月的申诉量就超过了2010年全年的总数。在申诉中，“快件延误”最为普遍。

　　面对消费者的抱怨，快递企业自身也有一番苦水。以申通为例，目前申通全国网点配置的快递派件能力是每天350万~380万件，而2011年的实际日均量是280万件，企业的运能还有过剩。但是，一旦电子商务网站搞促销，尤其是每年的“双十一”(11月11日)、“双十二”(12月12日)等时段，申通每天接单量可高达400万~430万件，超负荷运营在所难免。

　　一些电子商务公司也开始组建自己的物流快递体系，在2011年底的一次颁奖典礼上，记者曾见到京东商城老总刘强东。他遗憾地告诉记者，如果说在创办京东商城这么多年有什么事情后悔的话，那就是在创立公司之初没有建立自己的物流体系，现在重新补回这一块则要付出更大的代价，但公司要想进一步发展，就必须得这么做。

　　面临新的跨越

　　随着快递业的发展速度提升，其地位也越来越重要，为了能够保证在春节期间的正常运营，2011年底，中国快递协会发布《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求快递业“歇人不歇业”，春节期间快递网点收派件服务时间总体不低于6个小时。2011年12月21日，国家邮政局官方网站发布《加强旺季快递服务督导工作的通知》，要求快递企业不得擅自停止经营。

　　这些措施无疑希望通过行政的手段，来解决中国快递业的服务质量问题。然而，事实证明，这些举措的效果并不明显，各家或明或暗采取各种手段“歇人歇业”。毕竟，快递公司也有着自己的难处。

　　春节期间经营亏损则是许多快递企业选择歇业的主要因素。据介绍，春节假期期间，快递公司的接单量约为平时的5%～10%，但一些公司超过50%的分拣与输送设备、车辆、人力等都要留守上岗，员工工资要按规定达到平时的三倍。

　　据估计，由于经营成本大幅提高，一些较大的快递企业今年春节假期的亏损额可能高达数千万元，一些较小的公司可能不得不耗损全年三四个月的利润。

　　旺季不堪重负，淡季无奈亏损，已经是中国快递业的一个突出矛盾。一方面，行业成本不断增加。除税收成本外，这几年的人力、燃油、土地等各方面成本都在增加。另一方面，提价阻力重重，利润被越摊越薄。统计数据显示，2005年，快递行业的利润率最高可达30%以上；而至2011年，平均利润率仅为5%到8%。

　　有业内人士表示，目前国内的快递行业已经到了行业洗牌的时候。兼并重组、优胜劣汰，将成为未来几年快递业发展的主题。

　　在这一过程中，政府相关部门的作用将变得更加明显。但一些市场人士认为，在制定中国快递业发展的规划和规定时，相关部门一定要慎重。在加大违规处罚力度、引导行业资源整合的同时，不能封堵快递行业的进入门槛，要让更多的企业有资格进入，促进行业内部的有效竞争；还要防止在这一行业内出现垄断行为，否则，最终受到伤害的还是消费者，出租车行业和家电零售行业就是前车之鉴。

　　毫无疑问，在这新一轮洗牌中，快递企业以往那种一台桌面、几部电话、召几个人就开张的粗犷模式难以适应形势，随着物联网等新技术的应用，快递业无论是技术装备、人员素质，还是管理水平都必须全面提升。只有这样，才能真正提上速，优化结构，扩大网络，提升服务质量，树立品牌信誉，实现跨越式发展。