汽车3-15年度报告：深圳经销商处理投诉效率低

　　作者：李青山

　　2011年度，深圳市消委会系统共受理关于汽车的消费投诉348件，比2010年度的238件，增长46.22%。汽车投诉反映出的问题日趋复杂，投诉处理难度很大，加之汽车“三包”规定尚未出台，使得汽车投诉成为当前消费者投诉的热点难点问题。

　　从整体投诉情况分析，汽车质量、营销合同、售后服务问题依旧是2011年度汽车消费投诉的三大热点。

　　汽车质量方面的投诉，占总投诉量的一半以上，发动机、刹车系统、变速器、轮胎的投诉尤为突出。而车辆在购买两年内(汽车保修期为两年)出现问题的比率却逐年上升，其中虽然有新车消费者驾驶不当的因素，但新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。就汽车品牌来说，销售量较大的合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也有所增加，而随着自主品牌汽车销售量的增加，投诉也呈现增长的态势。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车等几类市场占有率较高的车型成为目前投诉的重点。

　　营销合同履约方面投诉主要表现在，经销商签订合同时的承诺无法兑现、宣传的车型配置与实际不符、车辆及服务出现问题后消费者事前支付的订金不予退还等问题较为突出。部分经营者在车辆宣传时，给出很诱人的价格，并配送相对较多的车内装饰和配件，以吸引消费者购买。当消费者支付订金后，经营者以各种理由拖延交车。部分消费者等不及用车而不得不加价提车，或支付合同约定的车款后，不能享受经营者宣传时所承诺的优惠或车内装饰。

　　售后服务方面的问题主要有，维修人员技术不过关，不能满足消费者对车辆的维修要求；售后服务收费过高，尤其是4S店维修收费没有标准，夸大故障、以获利为目的过度维修；更换的配件以次充好，且配件到货时间过长；实际维修时间大大超出承诺时间。而汽车经销商投诉处理效率低，在投诉处理过程中，能在一周内得到积极处理并反馈结果的比例很小，大部分经销商都要通过数次催办才能反馈相关的处理信息，说明大多数企业对于售前的重视高于售后。

　　深圳市消委会认为，“三包”规定一直是保护消费者和解决消费争议的有效法规，汽车作为大件商品，国家相关部门应尽快出台汽车“三包”规定，最大限度地保护消费者的合法利益。