金融机构花别人的钱办自己的事

　　金融消费者是特殊的消费者，因为金融产品很大程度上是无形的，非常依赖于金融机构的售后服务；因为金融产品是专业的，以至于有的金融机构在金融危机中卖出了连自己都不太明白的产品。金融消费者也是普通的消费者，也有正当的权益需要得到保护。在一年一度的消费者权益保护日将至之际，记者结合几个案例，探寻金融消费者的维权之路

　　卖者有责

　　"金融消费者保护问题的本源是由金融业的特殊性带来的市场信息不对称所造成的。"上海银监局局长廖岷撰文指出。

　　"金融产品是无形的，是高度专业性的，因此，与其他消费者相比，金融消费者与金融服务提供者之间存在着更多更大的信息不对称，这就决定了金融消费者特别需要保护。"中国银行业协会专职副会长杨再平在2011年两岸金融交流会上表示。

　　车主陶某在某保险公司投保了交强险和商业第三者责任险。在保险期间内，陶某驾车与陈某驾驶的车辆相撞，导致陈某摔出车外，恰逢张某驾车经过，陈某被张某车辆碾压，当场死亡。陈某家属起诉要求赔偿，法院判决陶某和张某向陈某家属连带赔偿25万元，其中，陶某承担6万元，张某承担19万元。判决后，陶某仅向保险公司索赔了6万元，并将其支付给陈某家属。陈某家属认为，陶某对受害人承担的是连带责任，所以保险公司应当赔付25万元。但保险公司认为，保险合同约定按被保险人的责任比例赔付，而陶某的责任比例为6万元，所以，不同意赔付其余的19万元。

　　据悉，在私家车保险案件中，关于车损险合同中"无责不赔"和"按责赔付"条款的效力之争，较为普遍。"在实践中，车损险合同通常约定，保险公司依据被保险机动车驾驶人在事故中所负的事故责任比例，承担相应的赔偿责任。保险公司对此的解释为：如果驾驶人在事故中不承担责任，则其车辆损失，只能向有责一方主张，不能向自己投保的保险公司索赔。但车主往往对此提出异议。"上海一中院民六庭庭长宋航2011年11月17日在私家车保险纠纷案件审理情况新闻通气会上表示，"我们认为，车损险中的'无责免赔'、'按责赔付'条款应认定无效，理由是'无责免赔'条款的适用，使得车主能否获得理赔取决于其在交通事故中的责任大小。如果车主没有责任，便不能获得理赔，这限制了车主作为被保险人的权利，使得即使购买保险，车主也只能通过向肇事方车主主张侵权责任，才能获得赔偿。一旦肇事方下落不明、或者肇事方经济实力不足以支付赔偿款，受损车主的合法权益就无从救济，其投保车损险的目的就无法实现。"

　　在前述案件中，上海一中院认为，第一，保险公司所称的"按责赔付"条款是免除其保险责任的条款；第二，保险公司在签订合同时，虽然提醒车主注意阅读合同中的"责任免除"和"投保人、被保险人义务"两个部分，但"按责赔付"条款却没有出现在这两个部分，而是出现在"赔偿处理"部分，而且也没有以其他形式提醒投保人注意"按责赔付"条款，所以，保险公司没有就该条款尽到提示义务；第三，保险公司没有就"按责赔付"条款向投保人进行说明。综上，"按责赔付"条款不产生效力，保险公司须向陈某家属赔偿19万元。

　　由此可见，该条款没有效力的原因是保险公司没有尽到说明义务。《保险法》第十七条第二款规定，"对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头的方式向投保人作出明确说明，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。"

　　"我们建议保险公司对于保险免责条款尽到明确说明义务，要充分认识到自身与普通车主之间在缔约能力和专业水平上的差异，对一些重要条款和专业术语应给予认真细致的解释和提示，尤其是合同表述中专业理解与公众理解容易产生差异的，更要通俗易懂地为车主解释清楚，并且及时固定相关证据。"上海一中院副院长宋学东在这次私家车保险纠纷案件审理情况新闻通气会上表示。

　　中国投资有限责任公司副总经理谢平指出，金融机构"有意"不向消费者充分说明产品的风险细节，这在保险产品和理财产品的销售中尤为典型。"因为信息不对称，金融消费中存在着大量欺诈和非理性行为，金融机构可能开发和推销风险过高的产品，消费者可能购买自己不理解的产品。传统理论认为，在充分竞争环境下，金融消费者是理性的，自己可以判断风险，金融机构在市场充分竞争的压力下不可能欺诈消费者。但是在现实中，由于专业知识的限制，金融消费者对金融产品的成本、风险和收益的了解根本没有办法和金融机构相比，处于知识劣势，也不可能支付这方面的成本。"谢平表示。

　　廖岷也指出，金融市场中必然存在着信息不对称问题。"'无知的幕布'概念告诉我们，一份合同要对双方完全公平，必须是签订合同的双方在商讨合同条款的整个过程中，不知道自己是甲方还是乙方。显然，这种概念只能存在于理论之中。现实中所有合同或契约的条款，对于甲乙双方而言，都难以做到完全的公平或对等，只能是一种妥协的结果。具体到金融产品的合同，银行业金融机构作为信息的提供者，显然比金融消费者具有先天的信息优势，再加之金融市场及金融工具的专业性、复杂性和高风险性，金融消费者的专业知识、风险判断和定价能力无疑更处劣势。两个效果的叠加导致更为严重的信息不对称。"廖岷表示。

　　谢平指出，信息不对称的后果是金融机构掌握金融产品内涵信息和定价的主导权，有意识地利用消费者信息劣势开展业务。此举虽不构成法律定义上的"欺诈"，但可称之为"欺诈倾向"。"中国的很多金融机构对金融产品的信息是能不披露尽量不披露，这种倾向就是准欺诈倾向。"谢平表示，"金融监管有必要保护金融消费者的利益免受不公平的、欺诈的交易损害。如今，监管当局强制要求提供更透明的产品信息，提高金融机构对金融产品风险、收益和成本等方面的信息披露，让消费者有充分的知情权、选择权，这很有实质意义。"

　　廖岷表示，通过主动、介入式的行为监管方式，剖析商业银行各类金融产品、服务和商业模式，加深对这些领域的了解，有助于广大金融消费者消除银行业金融机构与金融消费者在金融信息上的不对等。

　　但廖岷也指出，强调信息披露或提高透明度，反而会在某种程度上产生了"信息过多"带来的新的信息不对称。"美国证监会的公开文件数据库Edgar每年都要编录金融机构和其他上市公司披露给投资者的报告。这些报告冗长、空洞、缺乏系统性，也没有任何精辟的见解，但数量却达到惊人的1500万页。对于金融消费者而言，如此海量的消息是一种新的信息不对称问题，最有价值的信息反而掩盖在海量信息里。"廖岷表示，"又如当前一些金融消费者在购买银行理财产品时，签署的文件有时多达数十份。大量专业深奥的术语、结构复杂的合同语言、隐晦难懂的假设条件，使得普通消费者很难在短时间内完全理解其意思。因此，金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时，其判断的主要根据往往是销售人员的介绍或宣传，契约的起草与解释完全归属于银行一方。其中的信息不对称以及利益冲突显而易见。"

　　"对金融消费者不公平或不公正，是一些过度创新的结构化衍生产品本身所固有的属性，比如，结构化衍生产品的契约在金融机构和消费者之间无论通过怎样的信息披露，都不可能消除两者之间的不公平或不公正，这种契约的执行从起点开始就无法同等维护双方的权益。对这种属性的缺陷，仅仅通过加强信息披露不可能彻底解决，还要依赖机构树立理性且具有良知的金融经营理念，培育尊重和公正平等对待金融消费者的金融伦理和文化。银行不但要成为赚钱的银行，更要成为受人欢迎和尊重的银行。"廖岷表示。

　　买者自负

　　2009年5月20日，萧先生与某银行签订《代理个人客户黄金买卖业务协议书》，约定由银行代理其在金交所内进行黄金买卖及相关的资金清算、实物交割活动。之后，双方业务延伸至白银买卖业务。2011年9月26日，银行在其网页上发布通知，即日起将白银Ag(T+D)的持仓保证金调整为20%，请持有有关合约的客户提前做好追加保证金的准备。9月26日8时55分07秒，萧先生提交1份卖出70手的Ag(T+D)合约。当时，萧先生账户内可用资金少于银行要求的持仓保证金。因此，该委托单于9时00分24秒被银行撤销。而当日该合约最晚一笔成交的委托单申报时间是8时50分18秒。9月27日22时05分11秒，萧先生提交1份卖出70手的Ag(T+D)合约，该委托单又因同样的原因被银行强行平仓。

　　萧先生起诉，要求银行赔偿经济损失。银行称，在履行委托合同中不存在违约行为，不应承担赔偿责任。为了支持诉请，银行向法庭提交了金交所交易规则和黄金交易委托理财操作规程，以证明双方签订的协议符合相关部门的行政法规。另外，银行提供了两份材料：一是2011年9月26日、27日保证金及涨跌停板公告，证明银行可以根据金交所的规定及市场波动调整保证金的比例；二是历史报单查询，证明涨停板挂牌卖出必须在8时50分18秒前才能成交，而萧先生于8时55分23秒挂单。

　　据了解，双方系行纪合同关系，若银行存在过错，萧先生可要求赔偿。过错与损失之间是否具有因果关系，是银行是否承担赔偿责任的条件。银行是否存在过错？《期货交易管理条例》规定，客户保证金不足时，应当及时追加保证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追加保证金或者自行平仓的，期货公司应当将客户的合约强行平仓，强行平仓的有关费用和发生的损失由客户承担。双方《代理个人客户黄金买卖业务协议书》亦约定，萧先生有义务关注其延期交收合约交易的保证金和持仓状况，及时补充保证金，当交易保证金低于金交所规定比例时，其须最迟在当日14时30分前补足交易保证金的不足部分，否则除暂停交易外，银行有权在不进行事先通知的情况下对其持有头寸进行强行平仓处理。因此，银行根据双方合同强行平仓并无过错。此外，《上海黄金交易所交易规则》规定，金交所计算机自动撮合系统将买卖申报指令以价格优先、时间优先的原则进行排序。由于萧先生的持仓保证金低于银行要求，加上2011年9月26日合约最晚一笔成交的委托单申报时间是8时50分18秒，而萧先生于8时55分提交合约，本身亦不能成交，故银行撤销该委托单也不存在过错。

　　法院认为，萧先生要求银行赔偿损失，但未能提供证据证明银行在代理活动中存在过错，亦未能证明本人损失的实际存在，及其损失与银行行为存在因果关系，故萧先生的主张缺乏法律与事实依据。

　　金融消费者因未能履行应尽的责任和义务而只能"买者自负"的案例，同样发生在保险业中。

　　宋学东指出，在车险市场中，存在部分私家车主缺乏保险常识、投保风险意识淡薄、仅听信保险代理人的宣传而怠于阅读保险条款、对自身权利义务缺乏清晰认识、未妥善保管保险合同等问题，私家车主应进一步强化风险意识。"一是在购买车险前，要充分了解掌握产品的相关知识，如保险的类型和承保范围，保险法关于保险合同双方当事人主要权利义务的规定、保险理赔的基本程序。尤其是对于电话销售的车险，更要仔细阅读保险条款的内容，将其口头承诺与书面合同一一予以对照。需要特别提醒的是，实践中，许多保险公司在保险单上设置有特别告知条款，其内容多为投保人确认已经收到保险条款，且保险公司已尽到了明确说明义务，投保人已经全面了解合同的内容。投保人一旦签字，这些条款将具有证据效力，广大车主应当对此予以重视，在签字前仔细阅读保险条款，如果对条款的理解有疑问，应及时要求保险公司予以解释。二是在车辆驾驶过程中，要坚持依法依规，车辆保险并非万能，不会因购买保险而将自己的严重违法责任转嫁给保险公司，要本着对自己负责、对他人负责的态度，谨慎驾驶车辆，坚决抵制无证驾驶、酒后驾驶、超载行驶、私自改装车辆、逃避车辆年检等严重违法行为。三是在出险后，要按照合同约定及时向保险公司报案并申请理赔，配合做好定损、理赔等相关事项。车辆修理前，应当就修理项目、方式和费用等，与保险公司进行协商，在未经协商的情况下，不要自行委托评估机构对车辆进行评估和维修。必要时，可以委托专业人士进行咨询，妥善解决与保险公司的纠纷。"宋学东表示。

　　金融机构"花别人的钱，办自己的事"

　　2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务，乱收费；医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。

　　银行收费问题引起的争议、纠纷，屡见不鲜。

　　---2011年3月28日，江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金账号，工作人员告诉他，发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。然而，2011年6月15日，敖先生发现银行收取了23.48元短信费。

　　---2011年10月，某外资银行向一名客户收取4200元的个人账户柜台信息查询费。2012年2月29日，法院正式受理该案。近日，该行决定将所收费用悉数退还。

　　银行不开服务费发票，则使公众更为不满。

　　有关部门近年来担起了对银行服务收费进行监督管理的职责，如自2011年7月1日起，《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》免除人民币个人账户的11类34项服务收费；又如，银监会不久前部署了银行业不规范经营专项治理工作，包括推出"七不准"禁止性规定；《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》也正在征求意见中。

　　但这些行政措施给外界留下更多的是"形式大于实质"的评价。原银监会主席刘明康曾表示，用行政手段来管理和处理某些矛盾，如价格水平问题，可收效一时，但绝无久效。

　　根据中国银行业协会统计，银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比21%。个人业务服务项目总计276项，其中，个人有偿服务项目共196项；个人免费服务项目有80项，占比29%。

　　廖岷指出，在各种复杂的金融产品或服务交易中，金融机构实际上控制了整个过程，尤其是理财资金的投资与运用，完全由金融机构加以运作。因此，金融机构与金融消费者在控制风险的能力和获得收益的机会方面存在不对等，金融消费者的权益能否得到保证，完全依赖于金融机构能否有效履行受托责任、看管责任和代理责任。"此次金融危机证明，金融机构在这个过程中与金融消费者存在严重的利益冲突。这完全印证了美国经济学家米尔顿·弗里德曼关于制度经济学的一句名：一个行业如果是'花别人的钱，办自己的事'，这个行业就是'只讲效果，不讲节约'。这个'效果'更多的是金融行业自己的收益大小。"廖岷表示，"因此，我们有理由认为，随着金融创新的发展，这种风险和收益的不对等依然会继续存在。"

　　杨再平表示，银行在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。

　　谢平认为，金融机构应追求适度盈利，而不是一味的利润最大化，很多金融服务应降低消费者的成本。杨再平认为，银行业金融机构应从自身生存的层次和履行社会责任的层次，高度认识和关注金融消费者权益保护问题，让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。

　　维护金融消费者权益，人人有责

　　在保护金融消费者权益的过程中，除了消费者和金融机构这两个直接当事方，立法者、执法者、金融监管者、金融行业协会，全都责无旁贷。

　　有人在今年的两会上建议尽快制订金融消费者权益保护法。专家表示，金融立法权总体上属于中央的事权，但就金融消费者权益保护而言，地方也有立法空间。不过，上海国有资产经营管理有限公司副总裁徐菲也指出，金融消费者权益保护立法的范围、作用不能过大，不然效果可能适得其反，这是因为，"许多突出的风险都不是该法能解决的，该法也不可能取代金融监管部门通过监管所发挥的风险防范的核心作用。"

　　保险合同中"免责条款"的效力认定问题则体现了执法者对金融消费者的保护倾向。宋航就此表示："对当事人保险免责条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。如果依照通常理解，仍有两种以上解释的，则应当作出有利于被保险人的解释。例如在某案中，车主陆某在驾驶途中突遇暴雨致使行驶中车辆发动机进水受损，保险公司表示车辆损坏是由于涉水行驶而引起发动机损坏，属于保险免责范围。我们审理后认为，'暴雨'和'涉水行驶'属于不同的事件。涉水行驶包括在天气状况良好情况下驾驶人员因误操作或故意驶入河流、沟渠、水塘等情形。在此情况下，涉水行驶是导致发动机进水的最主要原因，保险公司可以拒绝理赔。但若保险车辆在正常行驶过程中突遇暴雨等恶劣天气，在路面积水的情况下不得已涉水行驶，则暴雨是导致保险车辆发动机进水的最主要原因，保险公司对此应当承担理赔责任。"

　　在金融监管方面，廖岷表示，"我们需要真正弥补监管者重银行体系稳定，轻金融消费者保护，而银行业金融机构重利润，轻公平公正对待金融消费者的两大缺陷。"他认为，强化行为监管，能改善金融消费者保护，防范系统性风险，并培育金融机构公平公正对待客户的金融伦理和文化。

　　杨再平则表示，行业协会的自律在金融消费者权益保护方面大有可为。据他介绍，中国银行业协会在金融消费者权益保护工作中有六大抓手：制定相应的行业自律规范和公约，形成银行服务的良好标准；组织发布《中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业社会责任报告》；通过开展文明规范服务"千家"示范网点和"百佳"示范单位评选活动，打造受信赖的友好型银行；打造热线服务平台，倾听金融消费者投诉；积极开展银行从业人员教育工作；大力开展公众教育。