□ 杨 锟 本报记者 许 巍

　　近年来，有关月嫂方面的投诉与纠纷呈现出激增态势。近日，据北京市朝阳区人民法院透露，自2009年以来，该院受理的涉及月嫂、育儿嫂的家政服务纠纷以年均54.3%的增幅激增。

　　月嫂是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。相对月薪只有几百元的普通保姆，“月嫂”属于高级家政人员。她们每月拿着比普通保姆多几倍的薪金，有些人的收入甚至高过了白领。月嫂肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任，有的还要料理一个家庭的生活起居。月嫂已经走进了人们的生活，成为了一种炙手可热的职业。

　　然而，伴随着月嫂这一市场的迅速发展，月嫂家政服务纠纷也不断上升。北京市朝阳区人民法院调研发现，有四大原因导致此类纠纷不断增加。

　　一是家政服务市场需求大。随着生育高峰期的到来，外来双职工家庭、尤其是“80后妈妈”渐增，产妇、婴幼儿照料的家政服务需求日益旺盛，此类家政服务公司数量急速增加，以致鱼龙混杂、良莠不齐。

　　二是家政服务人员能力差。大多数月嫂、育儿嫂来自经济不发达地区，经老乡熟人介绍而加入此行业。不少人未经过正规的业务培训获得相应从业资质，缺乏基本的产妇、婴幼儿护理常识，或仅凭农村的育儿经验提供服务，难以满足客户的现代家政需求。有的月嫂甚至缺乏起码的责任心，向家长隐瞒婴幼儿的病症，以致贻误治疗，引发家长不满。

　　三是家政服务公司虚假宣传。不少家政服务公司为争取客户，谎称与虚构的国际护理机构保持长期合作关系等虚夸其服务水平，打出“星级月嫂”、“某某国际护理协会名誉理事”、“某某世界著名高级育儿师”等旗号虚夸月嫂的职业资质和从业经验，在签约前作出各种无法兑现的口头承诺。甚至在月嫂人手不够、工作安排已满的情况下仍与客户签订服务合同，日后随便派保姆应付。有的家政公司在接到客户投诉后不及时处理，采取拖延或逃避的方式，引发客户不满。

　　四是家政服务行业监管缺位。目前家政服务行业并无统一的监管部门，仅靠行业协会自律，但加入行业协会非家政公司市场准入的必要条件，以致诸多未加入行业协会的中小家政公司处于无人监管状态，在其不按照行业标准提供服务遭客户投诉时无相应的处理和惩罚机制。

　　针对上述问题，该院认为，月嫂家政市场要得到健康、有序地发展，亟待多方共同发力。

　　消费者选择月嫂时应慎重。消费者在选择妇婴护理家政服务公司时，应尽量选择正规公司，不要盲目相信家政公司的广告宣传。要求其提供自己所指定月嫂、育儿嫂的健康证明、从业培训证书等相关资料，并到行业协会网站核实资质证书的真实性。在签订家政服务合同时将相关的约定写入合同条款，明确月嫂的工作职责，避免产生纠纷后无法确定法律责任。

　　家政公司应提高服务水平。家政公司应慎重聘用妇婴护理的服务人员，确保服务人员身体健康且有责任心。并加强对员工的产妇保健、婴幼儿护理等专业技能培训，不断提高服务水平与质量。

　　政府主管部门需加强监管。完善家政服务行业相关立法，明确行业主管部门，建立相应的服务标准与规范，制定家政服务标准合同，健全纠纷投诉处理机制。

　　《中国质量报》