手机产品质量和售后服务质量投诉热点分析

　　□ 本报记者 彭 燮

　　今年3月，根据一家国内知名市场研究公司的数据，中国手机用户将于本月突破10亿大关。而工信部最新发布的一项统计公报也显示，截至2011年底，我国手机普及率达到73.6部/百人，比2010年增加了9.2部/百人。

　　快速增长的手机用户为手机产业带来了持续不灭的消费热情。然而，手机产品质量和售后维修服务质量却并没有随之提升，尤其是智能手机市场，频频爆出质量问题，让消费者非常头疼。

　　案例一：

　　修来修去越修越糟

　　去年3月，江苏消费者王先生在当地商场购买了一台国产品牌的手机。让他意想不到的是，刚用了不到一星期就出现了问题——一充电就死机。王先生把手机拿到指定维修点，维修人员很爽快地答应免费维修。可修好了不到半个月，又出现了同样的问题。王先生只能再次前去维修。然而，经过两次维修的手机，不仅死机的问题没有解决，居然还出现了白屏和数据丢失。王先生彻底失望了，他去商场要求退掉这部手机，可商场却表示，手机已经过了“三包”期限，退换是不可能了，免费维修也只能是一年以内。看着这部越修越坏的手机，王先生也没辙了，只能向当地的消协投诉。

　　针对王先生的遭遇，专家指出，按照手机“三包”规定，“无故死机或关机”属于《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，消费者在购机七日内可以选择退货、换货或者修理。因此，消费者在购买新手机之后，一旦出现问题，要尽快与经销商联系，以免错过退换货的最佳时间。另外，国家规定手机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，经销商也应该为消费者免费更换同型号同规格的手机。

　　案例二：

　　“存话费送手机”能送不能换

　　今年1月，家住湖南湘潭的黄女士参加某电信公司“充话费送手机”的活动，在交了380元话费之后，获得了一台新手机。可用了没几天，新手机就黑屏了，根本没法用。黄女士找到电信公司要求维修，可工作人员告诉她，手机返厂修理要15天，而且过年期间货源紧张，也没有备用机可供她使用，只能等过完年再说。黄女士无奈之下，只得同意。可过了15天之后，工作人员告知黄女士，手机依然没有修好。这下黄女士急了，新手机刚用就坏了，半个月都修不好，这以后还怎么用？于是她要求换手机或者退话费。电信公司却答复，黄女士在使用期间已经产生了通讯费用，所以不能退款。赠送的手机也不能退，只能等着修。

　　当地消协人士指出，不管手机是买的，还是充话费送的，消费者和电信服务商都已经形成了买卖合同关系，因此手机的制造商和经销商都有义务维修、更换新手机。王女士的手机黑屏处于产品质量缺陷，商家必须对这台手机予以退款或换货。鉴于该手机是暂存话费赠送的，且黄女士在使用时已经产生了话费，在退款时确实不便计算，因此商家应该更换一台新手机给黄女士。

　　案例三：

　　新手机居然有他人照片和短信

　　去年12月底，深圳消费者顾先生在通讯公司自有营业厅里购买了一台新手机。他回家后发现，手机的文件夹里居然有他人拍摄的照片，还有数条短信，时间是2011年3月份。顾先生认为这是一台翻新机，要求商家更换。可商家却辩称这是其他消费者在试机时拍摄的照片和发的测试短信，除非拿出专业检测部门的检测报告，证明这台手机确实被使用过才能退款或换机。顾先生一想，买手机才不到一千块，再花上几百块做个检测实在划不来，只能是忍气吞声，自认倒霉了。

　　记者咨询了专业人士后得到的答复是，从技术上说，消费者试手机发的短信是不会存储在手机里的。因此，商家的解释很可能是在为自己开脱。为了证实是否购买了翻新机，消费者有权要求商家出示购机进货渠道和进货的序列号。一旦确定为翻新机，则属于欺诈行为，消费者不但可以要求退机，还可要求商家做出双倍赔偿。

　　抽查、投诉数据库

　　2011年GSM/GPRS移动电话产品质量国家监督抽查显示，合格率为68.4%。该次抽查涉及119家企业生产的136种GSM/GPRS移动电话产品，针对GSM/GPRS移动电话产品的基本业务功能、发射机输出功率等17个项目进行了检验，共有43种产品不符合标准的规定，涉及到辐射连续骚扰、传导连续骚扰、静电放电抗扰度、辐射杂散骚扰、元器件项目。

　　2011年CDMA移动电话产品质量国家监督抽查结果显示，产品合格率为78.3%。不合格产品的问题主要是传导连续骚扰、静电放电抗扰度项目不符合标准。

　　投诉方面，手机一直是消费者投诉的焦点之一以成都市为例，2011年，全市各级消协组织共受理并解决消费者投诉9681件，移动电话投诉达1399件，占总投诉量的14.5%，以移动电话机质量问题和售后服务问题居多。质量问题主要表现为通话音质差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、乱码等；售后服务方面，一些售后服务提供商把移动电话本身质量问题造成的损坏谎称是使用不当造成的，不予以保修。

　　陕西省消协通过收集整理手机投诉发现，很多手机经营者在在执行手机“三包”规定的过程中，不按规定义务履行责任，推诿、拖延、打折扣甚至不执行的情况较为严重，甚至有些条款形同虚设。

　　选购小窍门

　　消费者购买手机时要明白，有些手机的特殊功能并非像厂家广告宣传上说的那么神奇，不要被广告中似是而非的言辞所迷惑。比如声控拨号功能、超大电话簿功能等。有时候这些功能只能算是一个卖点，实际没那么好用。因此，在选购手机时，保持清醒、注意比较是很重要的。

　　专家还建议，消费者最好不要通过非正规渠道购买手机，否则很容易买到改频、翻新手机，日后的维修也没有保障。另外，消费者在选购手机之前应该认真阅读手机“三包”规定，并就退换货等问题在购买时与商家沟通清楚，最好能够写在发票或者保修卡上。

　　如今，智能手机在市场上非常受欢迎。很多选购智能手机的用户有一种误解，认为智能手机一定要越高配置越好。虽然从某种程度来说，高配置能保证手机的性能，但是最终还得看手机好不好用。如果一个手机体验做得足够细致，即使配置不高，其可购买的指数还是要高于配置高而不好用的机器。专家建议，如果用户不是专业比拼配置的发烧友，选购的时候大可不必太过在意配置。