快递业国标规定过于笼统 效力令人担忧

　　快递业国标遗憾

　　国标虽然出台，但规定过于笼统，未能细化快递业症结解决之道，加之非强制性标准，其效力难免令人担忧

　　文  本刊记者 吕斌

　　5月1日，备受业内期待的快递业国家标准开始施行。这是首次将快递业服务标准上升至国家标准，对于行业来说可谓意义重大。

　　国标中，出现了一些令人耳目一新的内容，如“同城24小时、外地72小时”的送货时限、当面验视收货、实名制寄件等等，这些标准都是业内争议已久的内容。

　　对于投诉率极高的快递行业来说，国标可谓及时雨，但其能否完善执行也令人担忧。国标出台月余来，开箱验货等标准执行并不严格。此外，国标并非强制性标准，对于拒绝验货等违反国标的行为也未能明确处罚措施，为其执行不力留下漏洞，可谓国标遗憾。

　　快递国标出台

　　相比行业标准，此次快递服务国家标准无论从形式还是内容来看，都有了相当大的提升。监管部门出台此国标的目的，也正是意在提供层次更高、更权威、适用范围更广的指导标准，填补了我国快递领域国家标准的空白。

　　在资深物流行业专家、快递物流网首席顾问徐勇看来，此次国标是在原来行业标准的基础上，通过改变和提升，升格为国家标准的。国家标准的出台，应该说是行业的一件大事。

　　“俗话说一流企业靠标准，国家标准的出台为所有快递企业建立企业标准奠定了一个基础。”徐勇告诉《法人》记者。

　　不过徐勇认为，从国际快递市场来看，欧美等国均没有制定国家标准，行业规范主要以企业标准为参考，尤其是联邦快递等国际快递业巨头的企业标准，已远远高于国家标准，甚至已成为国际快递业的榜样。

　　而在我国，诚信体系并不完善，法律法规也不完善，在此背景下，出台国家标准，有其意义所在。

　　一位不愿具名的知名快递企业人士在接受《法人》记者采访时则表示，国标是在我国快递业加速转型升级的关键时刻出台的，主要意义在于促进行业整体的规范化发展，促进行业为客户提供标准化的服务。

　　随着近年来电子商务在国内的高速发展，快递业的业务量急速增长，在淘宝等大型电商搞活动的日子里，快递企业甚至面临“爆仓”。然而，行业服务水平和管理能力，却远远未能跟上业务量的增长速度，快递行业的一些监管漏洞逐步显现。

　　在上述快递公司人士看来，快递业服务问题频出，主要有三个方面的原因：一是加盟体制所致，有些总部对加盟商的管控能力弱，导致服务质量上不去；二是行业在快速成长的过程中问题不断，但是各企业不是静下心来把服务质量搞上去，而是一心占领更多的市场份额，结果适得其反，导致恶性循环；三是行业整体服务意识及从业人员尤其是面对客户的一线服务人员的服务意识和服务素质不高。

　　叫好不叫座？

　　国标颁布至今，一些标准执行并不到位，无论是快递公司还是消费者，对其中部分条款均不认同，有些人甚至根本不知道国标出台这回事。

　　陈小姐是北京一家企业的财务经理，也是网购爱好者，由于经常网购，其与快递公司打交道的机会特别多。在她看来，国标中“实名制邮寄”这一条自己很不认同。

　　“要是忘记带身份证不就不能寄东西了？更重要的是，我的个人信息随便提供给快递公司，也不能保证他们有能力严格保护个人隐私。”陈小姐在接受《法人》记者采访时说。

　　在采访期间，《法人》记者还目睹了陈小姐寄快递的过程，一家快递公司的送货员在接到电话后很快到来，直接将陈小姐已经装箱并用胶带包裹好的快递箱收下，又装了一层袋子后再次贴了胶带，整个过程都未打开查看。当《法人》记者问他要不要查看身份证实名邮寄时，这位快递员摇了摇头。

　　“做不到，那多麻烦呀，一个一个都要看身份证，一天才能收几件货。顶多口头问一问是不是本人，然后让用户签字就行了。”该快递员说。

　　关于5月1日起实行的快递国标，该快递员则表示，从未听说过，公司也没有就此事专门做过培训。

　　“标准是基于现行法律法规基础上制定的，在现行法律法规滞后于行业发展的情况下，这个标准也显得滞后了。”徐勇在接受《法人》记者采访时认为。以开箱验视为例，最关键的问题是，国内快递公司与电商之间往往没有相关协议，从而未对开箱验视的相关细节作出约束。

　　徐勇认为，在中国诚信体系建设远未完善的情况下，买家往往不相信卖家，不相信快递公司，所以才会出现对于开箱验视的需求。但从服务角度来说，开箱验视行为本身应该属于增值服务，快递公司提供这种服务，会影响到作业效率，增加一定成本，所以很难主动提供。

　　徐勇举例说，国内知名电商企业凡客诚品全部启用自己旗下的快递公司，并且在宣传中就以“开箱验视，当场试穿”作为卖点。由于快递公司是其投资的子公司，由此产生的成本均由凡客诚品来承担，这样才不存在快递公司对开箱验视进行抵制的情况。

　　徐勇表示，此次国标只是笼统的规定了相关服务标准，但是在执行规则方面并未细化，且国标并非强制性标准，快递公司即使不执行也没有惩罚措施，其效力必然大打折扣。

　　国标遗憾

　　“作为行业管理部门，出台国标是基于快递行业整体意义上的指导性标准，但是各个快递企业的情况不一，而且在市场规律为导向的今天，如果标准制定太死，可能会限制快递企业的自主经营。”上述快递公司人士认为。

　　徐勇也认为，标准应具有前瞻性、可视性、可操作性等几个特点，但此次国标在一些方面并不尽如人意。

　　“首先是关于快件赔偿问题，目前法律往往依据合同法的标准来探讨快递公司的格式合同是否违法、是否公平。但合同法不可能对赔偿标准有明确规定。”徐勇告诉《法人》记者。关键问题还在于对于快件赔偿标准作出明确规范，目前的情况是，当快件遗失或损坏，消费者不知道该赔多少，快递公司也不知道该赔多少，法官也不知道该判多少，这无论从何角度来看都是不公平的。

　　“当快件遗失情况发生时，同样一台笔记本电脑，一个地区可能判赔全价，另一个地方可能只判赔两百元。”徐勇说。

　　他建议，可参考铁路及航空运输中关于包裹、行李遗失的相关规定，如民航总局颁发的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》明文规定，对托运行李的赔偿责任限额为每公斤人民币100元，我国《邮政法》也可增加针对快件遗失赔偿标准的具体规定。

　　针对国标中关于开箱验视的内容，徐勇也有不同看法。他认为，快递服务最基础的服务内容就是递送功能，像开箱验视等属于增值服务，是客户的额外要求，增加这样的服务必然要增加成本，那么客户就应该为此埋单。

　　“开箱验视更多就是为了商家提高服务信誉、口碑、吸引客户的营销手段，不让客户承担那就该卖家自己承担。”徐勇对《法人》记者表示，但是现在的情况是，电商和消费者都不愿为此付费，却要快递公司来承担，这显然并不合理。

　　此外，国标只是笼统规定了开箱验视，但是如何验视，怎样在合同中作出约定，产生的费用谁来承担等细则并未明确，也是国标遗憾之一。

　　徐勇对此建议，可要求快递双方签订相关合同，明确约定是否支持开箱验视，对于验视内容、验视程序、验视费用等由双方通过合同进行规范。甚至可以将此内容写入运单，让用户也清楚明白。凡是不签订合同的，快递公司均有权拒绝验视。

　　“标准应该是很细的，具有可操作性的，但现在的标准并不具备这些特点。”徐勇说，此次国标意义更多的在于，企业可以依据此标准来制定自己的企业标准，而不是去执行这个标准。