在任何人类团体中，领导者都是最有力量影响每一个人情感的人。如果人们的情绪受到推动，被推向热烈的范围，他们的表现往往能够极大地提升

　　文/丹尼尔·戈尔曼 

　　领导者总是扮演着一个原始的情感角色。毫无疑问，人类最初的领导者——无论是部落的酋长还是大法师们——他们之所以能够获得领袖地位，很大程度上还是因为他们的领导艺术拥有巨大的情感驱动力，令人在情感上无法抗拒。

　　在任何人类团体中，领导者都是最有力量影响每一个人情感的人。如果人们的情绪受到推动，被推向热烈的范围，他们的表现往往能够受到极大提升；而如果人们被驱向敌意和焦虑的方向，他们的表现注定会大失水准。这也暗示了领导的另外一个重要方面：它的作用远远不只是确保一项工作做得够好。追随者同样希望从领导者那里找寻到支持性的情感连接——心灵相通。所有组织的荣辱兴衰都在相当程度上取决于领导者在原始的情感方面所具有的效率。

　　情绪影响力

　　从商业角度来看，为客户提供服务的人所带有的恶劣情绪是一个糟糕消息。首先，粗鲁是有传染性的，将会带来不满，甚至愤怒——且不论一种特定的服务本身是好是坏。其次，粗暴的工人在为顾客提供服务时自然态度恶劣，有时候甚至会造成灾难性的后果。以心脏病护理中心为例，在那些护士的情绪普遍“沮丧”的护理部门，病人的死亡率比其他可比护理部门要高出四倍。

　　相反，一线人员的高昂士气和乐观精神将会使企业受益匪浅。如果顾客们发现和某个人打交道很有趣、很开心，那么他们就会开始认为这家商店是一个很好的购物场所。这不仅意味着更多的回头客，而且意味着良好的口碑以及人们口口相传的免费义务宣传。此外，当服务人员心情开朗、乐观向上的时候，他们会做更多努力以取悦客户。在对全美32家零售连锁百货商店的研究之中发现，在零售终端配备有积极热情的销售人员的百货商店表现出最佳的销售业绩。

　　但是，那样的发现与领导艺术之间有什么联系呢？在所有的零售终端，正是强有力的管理者创造了那种能够激励销售人员情绪的情感氛围，将其引导到正确的方向——并且最终驱动销售业绩的增长。当管理者本身精神抖擞、充满自信、乐观向上时，他们的情绪自然会在员工身上得到体现。

　　工作满足方面的最新调查结果表明，当人们工作时，人们所感觉到的情感最直接地反映了工作生涯的真实质量。人们在工作之中感受到积极情绪的时间占到整体工作时间的百分比，是工作成就感的最强有力的预报器之一，而这个百分比也是员工有多大可能离开公司的先行指标之一。从这个意义上说，那些传播坏心情的领导者对企业而言，其作用只能是坏的；而那些一路带给人们美好心情的领导者，则会帮助企业迈向成功。

　　那么，我们的对策又是什么呢？除了态度和工作环境或者薪水之间存在着的明显关系之外，能够激发人们共鸣的领导者扮演着一个重要角色。大体上，一份工作在情感上的要求越多，领导者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果态度与氛围能够提高业绩，那么又是什么在提升人们的态度与氛围呢？雇员对组织之中的氛围是怎样感知的，这种感受大约有50%－70%都可以追溯到一个人——领导者的行为，老板比其他任何人都更加直接地创造着企业的环境。

　　总而言之，领导者的情绪状态和行为的确影响着他们所领导的人的感受，并进而影响他们的表现和业绩。因此，领导者能够以怎样的技巧来控制自己的情绪并且影响其他人的情绪，则不再是一个私人问题，而变成了决定一个企业将做到多么好的重要因素。

　　激发共鸣 

　　“共鸣(resonance)”这个单词的字根就很能说明问题：拉丁词源是resonare，意思是“产生回响(resound)”。根据《牛津英语字典》的解释，“共鸣”指的是“通过反射而使声音加强或者延长”，或者更加明确地说，“通过共振”。当两个人的情绪波长相同时——也就是说，当他们感觉“一致”时——人类的这种共振就出现了。与共鸣的原始意义相吻合，那种同步的“回响”，的确延长了积极的情感音调。

　　能够激发共鸣的领导，其标志之一就是一群追随者随着领导者的高昂而热情的力量一起“振动”。原始领导的一条原则是，共鸣放大并且延长着领导的情感影响力。人们之间的共鸣越是强烈，他们之间的相互作用就越不受传统束缚，越积极而生动。共鸣使得整个系统的噪声最小化。正如一条商业定律所宣称的那样，“一个团队”意味着“更多的信号，更少的噪声。”在一个团队中将人们团结在一起的“胶水”，使人们投身于一个组织的动因不是别的，正是他们感受到的情感。

　　在一位情商出众的领导者的指引下，人们感到一种共同的舒适融洽的感觉。他们分享各自的思想，互相学习，共同做出决策。他们形成一种情绪上的关联纽带，这种密切的联系将会帮助他们全神贯注于他们的使命，即使在错综复杂、充满不确定性的环境下仍然能够保持专注。或许最重要的还是在情感层面上与其他人的紧紧相连，这使得工作变得更有意义。我们都知道在某个激动人心的时刻，在欢庆一项工作圆满完成的时候，与大家共享那份喜悦是一种怎样的感觉。这样的感情驱使人们一起去做那些个体不能或不愿意做的事情。而正是那些拥有出众情商的领导者才懂得如何缔造那种类型的联系纽带。

　　组织生命力 

　　最高领导层必须承担起义务，直面关于组织情感现实的事实，他们必须承担起围绕一个关于理想的远景展望创造共鸣的责任。一旦建立起兴奋感和参与感，就更有可能从谈话落实到行动。

　　一个理想要想引人注目就必须触动人们的心灵。人们需要看到、感觉到、触摸到组织的价值观和理想，才能使这些抽象的东西变得意味深长。使人们与一种意味深长的理想产生共鸣本身就有一种完整性：人们需要感到好像他们能够伸手触碰到组织的梦想，同时不必牺牲他们自己的梦想、他们自己的信仰和他们的价值观。 

　　使用那些能够建立共鸣的领导风格的领导者制定的规则也会支持责任感、投入、积极追求理想以及健康的、有利于生产的工作关系。他们通过聚焦于人们真正想要和需要的东西、刻意地建设一种支持人们之间的良好关系的文化来创造连接。当领导者聚焦于人的时候，情感连接就会在一片播种着和谐与共鸣的土地上生根发芽——不论顺境与逆境，人们都将跟随那样的领导者。共鸣创造的是人们之间看不见的但却非常强大的连接，基于对他们所做事情的信仰以及彼此之间的信任。

　　创造富于情感智慧的组织归根结底是领导者的责任。领导者有责任帮助组织识别它的情感现实——包括他后面的文化规则，探索可能实现的理想远景，并帮助组织的成员在那样的理想之中发现他们自己的角色。领导者协调人们与组织的理想关系，开始采取行动进行改革。富于情感智慧的领导者运用建立共鸣的领导风格，创造那些能够培养健康有效的工作关系的领导风格(而不是培育害怕和犬儒主义的风格)，他们将释放强大的力量。这些领导者建设着积极肯定的情感：他们凭借由衷的激情创造一个理想，他们培养激动人心的组织使命，而那种使命已经深深地扎根于组织内部，他们知道如何为人们提供一种感觉，以使他们感到他们的工作意味深长。

　　

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