点击查看独家策划报道:“婷美内衣”短信迷局

　　电视购物在国内经历了近20年的发展，已经形成了两种并存并行的经营模式：电视直销购物(传统电视购物)和电视购物频道(家庭购物)。

　　电视直销是指由厂家或者代理商直接操作，以电视节目形式出现的infomercial，有情节，有故事，经过精心设计和包装，既含信息，又有广告，欣赏性娱乐性较强，一般选在收视率较高的频道和时段插播。

　　电视购物频道是一种利用电视媒体、产品型录以及互联网等媒体的在线营销形式，消费者可从中获得多种产品讯息，娱乐性成分较少，可以在某一频道滚动播出。并可通过电话或互联网直接订购自己喜欢的产品，接受配送到家的服务。

　　电视购物越来越普遍的今日，企业与消费者已由之前的单向关系转变为双向互动关系，诚信维护不单是企业的责任，也是消费者的责任。企业和消费者在保护自身权益的同时，建立一种双赢和谐的关系并努力维护，也许这才是电视购物的春天。

　　电视直销购物：橡果国际公关部容旭：

　　“实施先行赔付，购物安全有保障”

　　

　　橡果国际是一家成立了13年的电视购物企业，是目前这个行业经营历史最长、规模最大的企业，也是目前唯一的一家海外上市公司。我们相信只有优良的产品、可信的广告、令人满意的服务，才能获得客户的信任。

　　目前电视购物这种新兴零售形态正处于快速发展时期，市场机制尚不健全，行业监管存在一定空白，一些假冒电视购物公司的不法行为也时有发生。这些违法行为不仅对消费者造成了损失，也严重伤害了被假冒公司的商誉。针对这种现象，我们希望一方面消费者要警惕和谨慎，以保护自身利益；另一方面我们更希望通过各界的监督与鞭策，推进行业规范与进步。

　　为了保障消费者的合法权益，避免受到类似诈骗行为的伤害，我公司推出了一系列的保障措施：

　　1)我公司所有产品的包装上都有“橡果国际”专属的防伪鉴别标贴，客户也可拨打防伪查询电话，辨别产品的真伪。

　　2)消费者订单成功后，我们会提供给消费者一个订单号，同时客服人员也会多次提醒消费者“在收到商品时，仔细核对订单号后，再签收付款”。

　　3)今年我们还推出了“30天不满意退货”的服务承诺，消费者可先使用30天，如有任何不满意，都可无条件进行退货。

　　4)近期我们又开通手机短信查询订单状态功能，消费者收到购买我公司产品的短信后，回复任意内容，系统自动会发送订单物流状态的短信到顾客手机上面，也可以在官网www.chinadrtv.com上输入手机号码/电话号码，查询最近一次订单的物流状态。

　　2009年4月，橡果国际联合北京市消费者协会推行先行赔付制度，在北京市消协设立200万元的先行赔付保证金，专项用于消费者权益保护。

　　何谓“先行赔付”？不是无条件、无理由、无原则地对消费者进行经济赔偿，而是一种基于对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时有效解决的制度。

　　通常意义上的“先行赔付”一般都是由推出单位提供一定数量的保证金，并由行业协会、消费者协会等第三方机构进行监管来保证实施。一旦商家与消费者之间发生纠纷，则可通过行业协会或质量检验局等确定责任，如果是商家的责任，但此时商家又不在、不予、不能解决或者解决不当的，那么第三方机构可以启用保证金对消费者的实际损失进行赔付。

　　我国消费者权益保护法鼓励消费纠纷快速解决，双方达成理解，而先行赔付制度则是实现这一目标的最好办法之一。企业施行“先行赔付”后，不但明确保障了消费者的相关权益，还可进一步取得消费者的信赖，创造诚信和谐的消费环境，完全有可能形成企业、消费者、社会多方共赢的局面。

　　对于电视购物出现了电视直销购物和电视购物频道两强竞争并存发展的局面，我公司认为电视直销购物必须应社会、市场、客户不断变化的要求而不断地进行创新，致力于为消费者提供方便超值的购物体验，不断坚持创新的理念，才能积极推动电视购物规范、健康、良性的发展。

　　电视购物频道：江苏广播电视总台(集团)好享购物有限公司节目销售部邱雅楠：

　　“15天体验，不满意免费退换货”

　　

　　好享购物频道是经国家广播电影电视总局正式批准的专业购物频道，在开播初期江苏电视台确实起到了品牌效应，但是好享购物经过多年的发展，自己的品牌也慢慢树立起来了，现在还用孟非等名人拍宣传片。

　　电视购物频道依托电视台丰富的媒体资源，实现了频道专业化、经营规模化，购物频道借助电视台这个平台，更加具有权威性。代表了我国电视购物的发展方向。从商品开发来看，有专门的部门来验货保证商品质量，有专门的客户服务中心解决退换货问题。

　　好享购物会员在收到商品之日起15天之内，消费者可以试用或使用商品，如不满意，我们将免费办理退换货。

　　我们建议消费者在不确定是否留用该商品时，请保持主商品、赠品、礼品、鉴定证书、发票及所有单据的完整状态，并保留好包装箱、填充物等以便退换。

　　美容护肤品、美发美体用品、保健食品、一般性食品等商品，我们将尽量提供免费试用品，在十五天体验期内，您可以体验试用品。如不满意，请遵照既定规则，将主商品等物件退回，试用品不必退回。当然家电、珠宝、内衣等商品因其本身的特殊性，如无质量问题恕不退换货；如有质量问题，我们将严格按照国家“三包”法规执行。

　　有一次公司搞活动，凡购买一箱橄榄油就可得到一瓶体验装，有位顾客在15天免费体验期内，把那瓶体验装的橄榄油吃得一滴不剩后，要求退掉一箱油，我们只能退掉。在混乱的电视购物环境中我认为“与其堵不如疏”，做全新购物理念的引领者，健康生活方式的传播者，教买不叫卖，是电视购物健康成长的第一步。

　　记者手记——

　　记者在采访过程中，看到了这两家企业在诚信体系和售后服务方面作出的诸多努力，但是再完善的体系、再完美的承诺都需要落实在诚信的基础上，不论“先行赔付”还是“15天免费体验”都是企业对消费者利益的承诺，也是对自己利益的保障，更是对电视购物行业进步的推进。

　　这次采访仅选择了两家具有代表性的企业，挂一漏万，还有很多电视购物企业在新型消费模式下诞生和成长。2011年7月12日，中央电视台唯一的电视购物平台“CCTV中视购物”，在北京成功举办全球供应商大会，官、产、学三位一体共同探讨电视购物产业应如何发展，对引领行业发展起到了表率作用，也让我们看到了电视购物行业的光明前景，行业的未来由诚信决定，而诚信需要企业和消费者的共同遵守！

　　（责任编辑：傅云鹏）

　　

分享到: