黄锴

　　7月23日晚，来自华东雷雨夜里的一声巨响，改变了此后连续数天新闻的轨道。

　　这起至少造成39人死亡的特别重大铁路交通事故，让人们对中国的高铁梦发出了新的质疑。用采访对象的话来说，“这并不是一起小概率事件，安全事故理应是铁道部面对的一个常态问题。”

　　不得不说，应该让危机管理的意识深入人心。如同一个常人，在身体无恙时往往不愿花精力预习如何应对危机，而一旦遇到“急诊”，管理信息与应急策略的掌握不全面，无疑会造成更大的危害与风险。

　　对此，我们采访了摩立特集团中国区副总裁李广海和罗兰贝格合伙人、大中华区副总裁吴琪，就风险管理、危机管理等话题进行了探讨。

　　复杂系统不“出轨”

　　《21世纪》：最近几年，中国大陆的铁路系统硬件设施、运营环境变化很大，比如，行驶速度越来越快，当一个复杂系统本身在发生巨大变化时，如何保持稳健的运营？

　　李广海：就铁路和航空安全而言，你很难防止它发生事故，事故迟早会发生，关键是我们应该在每次事故发生之后都做特别详细的分析，一旦找到事故发生的原因，就会知道怎么改进，将来防止事故再次发生。这种经验会落实到未来工作的各个细节中，日积月累个几十年，安全的水平就会越来越高，越来越细。如果出了事不总结，或只是抢修、草草总结一下就结束了，那么事故下次也许还会发生。

　　吴琪：就国外来看，他们的铁路上也需要运行不同速度的列车，其中包括高速列车。管理这样一个铁路网络需要一个先进的运行系统和安全管理体系。对中国而言，在整个铁路提速后，对铁路运行管理系统，组织和管理流程上的要求都会有很大变化。从现在高铁问题频出的现象来看，显然是过于追求建设速度，而忽视了对相应的管理和控制体系的建立。

　　进一步说，我们在建设了这个系统以后，怎么去管、去控制这些列车，我觉得和原来的做法不一样，而铁道部的调度系统很可能还是按原来的理念和流程来做这个事，这样自然容易出问题。如果最后只是将责任归结于调度人员的失职是不全面的。为了避免今后此类情况的发生，铁道部必须重新考虑在高铁时代的运行管理模式。

　　《21世纪》：现在，各种相对复杂的系统，越来越多地引入信息和自动控制技术，而对于人的作用重视不足，那么，一个复杂系统内，“人”、“机”的关系应当是怎么样的？如何实现两者的良好匹配？

　　吴琪：我认为信息化的自动管理系统其实是基础。在高铁时代，已经很难有进行人工的控制，更不可能有的车由人来控制，有的车由系统来控制。一定是所有车都由系统控制为主，人为控制为辅，不然就会造成混乱。以京沪线为例，铁道部最近决定将原来全部由350公里的高铁运行变成由350公里、250公里、200公里甚至普铁等不同速度的车辆共同运行，这就使问题更加复杂。当我们考虑不同速度的车辆混合运行的时候，是否考虑了不同的控制系统、调度系统能否支撑？又由于我们国家的高铁是在西门子、庞巴迪、阿尔斯通以及川崎的不同的技术平台上发展来的，整合的难度自然更大。我个人感觉现在大规模应用这个系统还是仓促了。

　　李广海：其实这个系统也不能算是很复杂。你看飞机，每时每刻满天都是飞机，飞机的管理调度未必就比火车轻松。再看国外，其他国家的铁路网比中国更多更复杂，但人家能做得很好。所以我觉得，中国的铁路跟我们自己的民航学都能学到很多东西，关键是现在他们并没有真正用“安全第一”的思路来经营铁路，很多时候还是经济效益第一、业绩第一。

　　联动体制需健全

　　《21世纪》：当一个庞大的复杂的组织系统出现问题、出现事故的时候，应该如何有步骤、有序地去处理？

　　李广海：这个涉及到危机管理，危机管理的确是一件挺不容易的事情，因为它不是每天可以做可以练，它是突然冒出来一件事。通常来说，我们会建议企业或有关部门事先设置有关危机管理的预案。

　　我建议，在这个预案里首先得有一个危机处理的指挥中心，这个组织架构不能是一个虚的东西，而是要把各种具体部门的职责设计出来，列清楚。到时指挥中心一成立，就可以调兵遣将。第二，相关部门要找到能做危机处理的内部和外部顾问，迅速形成一个委员会。委员会可以包括法律顾问、公关顾问、财务顾问等，这些人会提供一些思路，通常也会有应对这种情况的经验和方法。

　　第三，铁道部需要有一些前瞻性。火车相撞后，下一步会发生什么事，需要做哪些应急处理和准备，铁道部需要和这些专家顾问一起进行预判，并提前制定出相应的策略。打个比方，此前大家可能没有想到微博(http://weibo.com)的影响力，那么现在有关部门就必须快速成立一个专门对外发布微博信息的团队，就是要有这种预判。

　　在处理外部危机的基础上，其实内部很多事也需要做危机处理。比如火车掉下来后，下一步的运营怎么办？运输和调度怎么办，要不要换人？线路中断后，涉及的一些客运和货运怎么办，如何进行退票？其他的制造、采购、维修及后勤部门，都要做大量的沟通。

　　吴琪：我觉得，首先要尽快把我们围绕高铁运转的所有决策做一次全面的检查。无论是请国外专家还是国外专业机构，必须把可能出现问题的地方都找出来。此外，还必须考虑建立中国高铁的安全管理体系。飞机的安全性相对较高，外人看来似乎比较简单，但实际上飞机的安全管理不仅有比较严格的体系，其中包括相应的规章制度、行业准入、运行事故症候监控系统、维修体系等等。如何让运行体系真正成为支持高速铁路的运营体系，这是我们需要学习和完善的地方。

　　《21世纪》：您认为，铁道部需要重新梳理整个运作机制或流程吗？

　　李广海：以民航为例，民航总局只是监管者，真正承担运输的是各家航空公司，铁道部也可以效仿这样的运作模式。比如在其监管下有很多家铁路运输公司，有客运的，有货运的，大家在同一条线路上互相竞争等。如果所有火车站都像飞机场一样，属于地方的一个集散中心；运输公司也是独立的；铁路网提供服务，作用是保证安全；铁道部承担监管职能，那么这样企业化的管理就清晰了。

　　吴琪：如果将铁道部与民航作对比，民航总局如今是一个纯粹的管理机构，它来关注行业的安全和旅客的满意度。航空公司从民航总局分离后，民航总局的职责就变得非常清晰。而铁道部目前依然是一个混合体，既当运动员又当裁判，而且中国铁路还停留在传统的计划体制下，市场化的程度是比较低的。应该说中国民航的改革是未来铁道部可以借鉴的，这从长期角度上将有利于中国铁路事业的发展，但这只能说是“远水”。铁道部的当务之急是要尽快建立符合高铁时代特点的安全管理体系和运行管理体系。也就是说机制要改，流程更需要改变。

　　

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