杜一楠：一半是精英一半是草根

　　文/ 李驰

　　他手握着华尔街精英舞会的邀请函，却参加了一个为草莽英雄开办的派对，且看杜一楠如何让24券独领风骚。

　　从履历表上看，杜一楠就是一个华尔街精英。因为谁都知道，麻省理工学院电子工程学士、硕士、经济学学士，哈佛大学MBA对一个年轻人的未来意味着什么。

　　但站在面前的，却明明是一个草根。没有像钱一样冷酷的笑容，也没有像政客一样残酷的心。相反，他会像个大男孩一样笑得阳光灿烂，并且像60年代的父辈一样执著于自己的理想，相信文化、相信努力、相信爱情、相信谨慎、相信创业。

　　用户和口碑

　　2009年的夏天，杜一楠中途休学，离开哈佛，带着50万元人民币天使投资回国，创立了24券团购网。在他看来，回国创业是最符合自己理想的成功道路，同时也是最现实的道路。于是，杜一楠手握着华尔街精英舞会的邀请函，参加了一个为草莽英雄开办的派对。也正是因为杜一楠这个创始人的特殊经历，24券显得和其他真正土生土长的团购网站有些不同。24券更希望在“用户和口碑”上做到长远发展，而不是追求短暂的成功。

　　所以，和许多团购网站不同，杜一楠标榜的就是有质量保证的品牌产品，就算是做自助餐，也是要做金汉斯这样的品牌。

　　虽然有些遗憾，但却是事实。目前，中国的服务业水平还比较低，许多团购网站对商家的考核不严谨，或者说对一些带有欺诈行为的团购活动采取睁一只眼闭一只眼的策略，毕竟已经收了商家的费用。这对消费者来说就不是一个好消息，消费者往往会遭遇到一些诸如产品缩水、隐性消费甚至存在严重质量问题这样的尴尬情景。因此，消费者更喜欢大品牌商家的团购项目，而且对于商品细节的描述也格外在乎。对此，24券的每一单都会对产品进行细致入微的介绍，同时提供更多的图片给用户以更直观的传达。

　　而在杜一楠看来，做有品质保证的品牌产品是对消费者负责任的做法。“首先，我们依赖于口碑，所以低端的产品肯定是做不起来的。不是说我们自己就定位在高端的团购网站，而是这个业务模式本身就具备一定的品质底线。24券对商家品质的要求不会下降，对用户体验的把控也很重视，这其实都取决于你想做成什么样的公司。”因此，杜一楠做出的保证就是：“你要敢推荐，就要敢承担责任。这也是24券在全国最早推出无忧保障计划的原因，我们要对消费者负责。”

　　实际上，这对于负责任的商家来说也是一个好消息。一个好品牌贸然出现在一个团购网站上，总会给人以奇怪的感觉，特别是在某些有不良记录的团购网站上出现的时候。但是，如果你出现在24券的网站上，所有的消费者都会认为是有保障的。

　　24券的12准则核心价值观当中，有一条就是“透明、简单、踏实、务实，追求效率和结果”。中国团购市场早已经是千团大战的时代了，在这样的市场洪流中，要想树立团购的领军品牌，软实力也是不容忽视的一环，而诚信、有品质保障就是软实力中最重要的之一。

　　实际上，在24券的12准则当中，另一条重要的原则就是“尽善尽美的客户体验，热爱用户，超越其预期”。这也印证了杜一楠经常挂在嘴边的一句话：“我们的用户体验很好，我们的用户永远是重点。”

　　在这方面，杜一楠甚至比他的美国老师Groupon付出的更多。“比如从用户角度来说，国内外就有差别——在人群的年龄、消费能力、收入水平、地区分配等方面，都不相同。此外，在商户方面也有差别——国内这方面尚处于起步阶段，很多工作需要网站自己来做，筛选到有品质、服务有保障、用户喜欢的商户，是相对比较困难的。”杜一楠说，“每一次融资成功，24券都会拿出这笔钱的20%~30%特别用于加强线上以外的用户体验，提高服务质量的基础建设。”

　　加强基础建设

　　目前，团购行业对资本的依赖越来越严重，门槛随之被抬得越来越高，但是给商户和用户带来的价值却未必有相应的提高。相反，商户和消费者都反映，团购体验非常差。越来越多的团购网站正在靠“大把烧钱”而取得用户规模的扩大和营业额的提高，但与此同时，网站的广告费用和运营成本大幅提高。

　　另一方面，从商家的角度来讲，他们大多将团购网定位成促销工具，当成“薄利多销”的盈利模式，一旦出现不盈利就不买账了，服务兑现有了“条件”，消费门槛被人为抬高，已团购优惠券的顾客只能干瞪眼。

　　对于杜一楠来说，24券也是在犯错误的过程中逐渐提升自己的用户体验。“在关键节点的时候，正是体现我们对用户的重视程度的时机。去年端午节，有一个产品出了问题，我们当时做了及时反馈。比如物流中遇到的很多问题，还有拆包之后很多东西散了，这说明产品质量是存在问题的。事后，24券对上述问题进行总结和反思：首先推出先行赔付，并在处理端午节产品问题中启用，在行业中当时是第一家；第二，我们总结了对物流环节的一些需要额外花精力做监控的部分，包括对运营和管理的质量把控的一些特殊方式，都是因此而产生的。遇到困难、阻力、问题，反而让我们成长。”

　　或许这就是杜一楠华尔街精英的那一半在起作用，让我们想想，24券是从零开始的草根企业，为什么他们能够做得很好？他们没有现成的团队，没有流量的支持，为什么能够做到很靠前的位置？事情的关键就在于他们拥有一支很优秀的创业团队和一种很优秀的企业文化。而在杜一楠的带领和影响下，这支团队达成了某种共识，那就是要做百年老店，百年老店必须具备的品质就是以消费者的需求为准则。

　　实际上，杜一楠在选人上也有自己的原则：“很多人步入这个行业是因为这个行业能够给他带来利益，行业发展很乐观，能帮助他赚钱，85%以上的人都是以此为导向。而我们一定不要做那85%，一定不能只是以钱为导向，一定要有一个基本的原则和灵魂在。这些原则我们不但要明确，而且还要在各个环节坚持下去，包括对客户的重视，对团队意识的重视，对效率的重视等等，在每一步生产过程中不断强化这些要素，并保持基本的原则和方向不变。”