人性化服务：实体书店的生存之道

　　本报见习记者 张学智报道

　　炎炎夏日，在大家纷纷采取措施降温之时，经营实体书店行业的老板们却觉得这个夏天有点“冷”。就在上月底，有着16年历史，曾经象征着北京文化地标之一的风入松书店倒闭了，与之同病相怜的上海季风书店也离开了驻守8年之久的来福士广场。放眼海外，巴顿书店的销售业绩每况愈下，其股票也迅速贬值。经营40多年的美国第二大传统图书零售商Broders也于上月底进行清盘结算，预计9月底前彻底关闭，万名员工就此失业。

　　以上种种现象仿佛都在向我们诉说，实体书店渐渐地离我们越来越远。“其实，我们不难发现，这些倒闭关门的实体书店集中出现在了一线大城市，究其原因是网络阅读、电子书的流行，以及购书渠道的改变，读者群体的多元化，外加房租、水电等物价的上涨。”一位业内人士告诉记者。

　　然而，当我们把注意力从喧闹的一线大都市，转向二三线城镇，在电子化程度不高，电子商务发展不快，书籍匮乏的地方，实体书店却有着不一样的故事。

　　便捷的服务 优惠的价格

　　在山西省大同市新华书店，早上还没到上班的时间，门外便已经有五六个等待的顾客。值班保安告诉记者：每天都会有顾客等着开门，节假日会更多一些。走进书店，映入眼帘的是排列整齐的书架，按不同的种类划分清晰的图书区域，顾客一目了然。

　　“与去年同期相比，我们的总体业绩是上升的，希望大家再接再厉”，与往常一样，作为销售部主任的翟利珍每次做完数据统计后，都会告诉大家书店当前的运营状况。记者走访发现，每个图书区域都有两名导购员，热情地帮助顾客查询他们所需要的图书，入口处都有一个消息栏，上面清楚地写着本区的新到图书与畅销图书。“当下网络书店盛行的原因是低价，我们也有自己应对策略：首先我们免费办会员积分卡，随着积分越多享受的折扣也多，其次，进一些特价图书，折扣都在5到6折左右，最后是在节假日优惠活动，只要我们在价格上与网上书店不要差太多，读者也不会因为块八毛钱去网上书店购买。另外，我们正在计划向社区铺货，在居民相对集中的地方开一家书店，面积不用很大，方便大家购买就行。”翟主任对《中国产经新闻》记者表示，“而且，实体书店能退能换，售后服务跟得上，虽然稍微贵点，但是大家也能接受”， 翟利珍说。

　　踏实做店 坚守个性经营

　　这是一间干净整齐的书店，面积虽然不大，但格局清晰分明，店内没有音乐，没有咖啡，只有沙沙的翻书声与安安静静寻觅书的读者。这家书店叫文心书社，经营了10多年图书生意的梁经理对记者说：“我专做人文社科类图书，小说，名著，人物传记，这里是最全的， 如果有特殊需要，我还可以直接向出版社要货，因为我同时也是批发商，所以和许多出版社的关系也非常好，折扣上也很优惠。”

　　10年来，凭借着相同的兴趣爱好，文心书社积累了一大批忠实的读者，大部分都是回头客，渐渐地，店员与顾客，顾客与顾客之间形成了一个熟人圈子，看书、买书交流都形成了一种默契。“现在平均每天都有5000元左右的图书码洋，保证了资金链，很好地维持书店的正常运转。”梁经理对《中国产经新闻》记者说。

　　正是基于对这份爱好的坚持，才有了今天的销售业绩，既取得了盈利，又赢得了发展。

　　据记者调查发现，在一些偏远的县城乡镇，新华书店既承担着全县的教材发放，也是县里唯一书目比较齐全的书店，同时还发展着各乡镇的农家书屋，给群众提供了便捷的购书途径，传播了知识文化，起到了不可替代的作用。

　　据新闻出版总署统计，目前网络书店的销售额约占全部图书销售额的15%，群众购书的主渠道还是传统的实体书店。事实证明，实体书店的明天是充满阳光的，在消费多元化的背景下，关键是找到一条适合自己的发展道路。